物業(yè)客服工作內(nèi)容

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1、物業(yè)客服工作內(nèi)容物業(yè)客服工作內(nèi)容,主要包括業(yè)主入住、業(yè)主溝通、業(yè)主接待、權(quán)籍管理、裝修管理、檔案管理、意見(jiàn)征詢七項(xiàng)內(nèi)容,同時(shí),明確了物業(yè)客服經(jīng)理、主管、管家和助理等物業(yè)客服崗位職責(zé)和工作內(nèi)容。  一、入住管理  (一)向入住業(yè)主發(fā)出《房屋驗(yàn)收單》、《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》、《住宅裝修管理協(xié)議》、《業(yè)主手冊(cè)》、《入住須知》、《管理費(fèi)收繳協(xié)議》、《防火責(zé)任書》及代發(fā)《兩書》?! 。ǘ┪飿I(yè)管理中心在受理業(yè)主入伙時(shí)由接待人員和陪同驗(yàn)房人員做好如下記錄:  1.業(yè)主登記表;2.驗(yàn)房簽收記錄;3.入伙資料簽收記錄;4.領(lǐng)取鑰匙簽收記錄;5.委托代辦服務(wù)記錄;6.

2、入伙收費(fèi)記錄。 ?。ㄈ└鶕?jù)入伙情況按以下兩種方式辦理入伙手續(xù)。  1.集中入伙:住宅小區(qū)啟用初期,物業(yè)服務(wù)中心對(duì)于出現(xiàn)的短期集中入伙,為方便業(yè)主可臨時(shí)組成入伙工作組,集中辦理入伙手續(xù)?! ?.平時(shí)入伙:物業(yè)服務(wù)中心由業(yè)主客服部主管負(fù)責(zé)接待業(yè)主的入伙,入伙中有關(guān)手續(xù)內(nèi)部流轉(zhuǎn)。 ?。ㄋ模┤牖锍绦颉 ?.業(yè)主辦妥售房手續(xù)后到物業(yè)服務(wù)中心辦理入伙手續(xù);  2.物業(yè)服務(wù)中心接待人員審核業(yè)主入伙通知書、入伙手續(xù)書及售房單位要求的相關(guān)資料;  3.物管接待人員審核資料無(wú)誤后按入伙收費(fèi)項(xiàng)目開(kāi)具票據(jù)并收費(fèi);  4.物業(yè)服務(wù)中心接待人員介紹小區(qū)管理服務(wù)情況,業(yè)主簽訂

3、《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》、《住宅裝修協(xié)議書》;  5.物業(yè)服務(wù)中心接待人員向業(yè)主發(fā)放入伙文件并請(qǐng)業(yè)主簽收:  6.物業(yè)服務(wù)中心接待人員登記業(yè)主委托的代辦服務(wù)項(xiàng)目:  7.物業(yè)服務(wù)中心接待人員陪同業(yè)主驗(yàn)房,抄水、電表底數(shù),業(yè)主驗(yàn)房合格辦理收房,鑰匙交付簽收手續(xù)。驗(yàn)收不合格限期整改;  8.物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理在集中入伙期間每月對(duì)入伙資料、記錄、內(nèi)部注記抽查四次〔正常工作期間每月抽查一次〕,發(fā)現(xiàn)不符要求的,用書面通知業(yè)主服務(wù)部整改,對(duì)運(yùn)作上的不完善,經(jīng)分析后提出糾正預(yù)防措施并加以落實(shí)。每月一次檢查入伙收費(fèi)情況是否符合要求、規(guī)范。  二、業(yè)主溝通  每季度發(fā)放業(yè)

4、主評(píng)議表,了解服務(wù)質(zhì)量;小區(qū)中設(shè)置業(yè)主聯(lián)系箱,每天定時(shí)開(kāi)箱;設(shè)立投訴電話接受業(yè)主的投訴;及時(shí)回訪業(yè)主征詢意見(jiàn),并反饋各有關(guān)服務(wù)管理部門?! 。ㄒ唬┒嗤緩脚c業(yè)主保持溝通,經(jīng)常走訪業(yè)主聽(tīng)取意見(jiàn),及時(shí)提供各類服務(wù),滿足合理要求。 ?。ǘ┟堪肽曛辽匍_(kāi)展一次公益性活動(dòng),事先做好可行性調(diào)研,報(bào)計(jì)劃并做好策劃,事后要分析小結(jié),使該項(xiàng)工作不斷改進(jìn)提高?! ∪I(yè)主接待 ?。ㄒ唬┪飿I(yè)服務(wù)中心設(shè)接待窗口、工作聯(lián)系箱、監(jiān)督投訴電話,受理業(yè)主業(yè)務(wù)咨詢、報(bào)修、收費(fèi)、投訴?! 。ǘ┪飿I(yè)服務(wù)中心實(shí)行周一至周五8:30-18:00;周六、日9:00-17:00業(yè)主接待,365

5、天24小時(shí)應(yīng)急維修服務(wù),并公開(kāi)辦事制度,公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)?! 。ㄈ┪飿I(yè)服務(wù)中心監(jiān)督、投訴電話24小時(shí)開(kāi)通,72小時(shí)內(nèi)有回復(fù)?! 。ㄋ模┪飿I(yè)服務(wù)中心實(shí)行維修回訪制度?! ?、物業(yè)服務(wù)中心必須及時(shí)對(duì)安全設(shè)施維修、房屋滲漏水項(xiàng)目維修進(jìn)行回訪;物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每月隨機(jī)進(jìn)行抽查,保證回訪質(zhì)量;  2、回訪時(shí)間:安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪;其他項(xiàng)目維修一星期內(nèi)回訪?! 。ㄎ澹?duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,24小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員整改。 ?。┙哟翱谝J(rèn)真聽(tīng)取投訴意見(jiàn)并做好記錄?! 。ㄆ撸┨幚硗对V要做到讓業(yè)主滿意,及時(shí)與業(yè)主溝通,處理結(jié)

6、果做好記錄,每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和小結(jié)?! ∷?、權(quán)籍管理  (一)客服部主管要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)主的權(quán)屬情況,負(fù)責(zé)業(yè)主資料的收集,并將業(yè)主相關(guān)的資料記錄在管理手冊(cè)中,管理手冊(cè)要?jiǎng)討B(tài)反映業(yè)主產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移、使用權(quán)的變更情況;能正確反映業(yè)主權(quán)屬轉(zhuǎn)移、變更的時(shí)間和方式。 ?。ǘ┛头恐鞴茇?fù)責(zé)編制產(chǎn)權(quán)清冊(cè)、租賃清冊(cè),并輸入計(jì)算機(jī)?! 。ㄈ┊a(chǎn)權(quán)清冊(cè)內(nèi)容: ?、俜课蓊愋?;②使用面積、建筑面積;③土地分?jǐn)偯娣e;④使用情況;⑤附屬設(shè)施情況;⑥車庫(kù)使用情況;⑦其他?! 。ㄋ模┳赓U清冊(cè)內(nèi)容  ①租賃戶姓名;②租賃時(shí)間;③使用房屋地址;④內(nèi)部裝修情況;⑤其他?! 。ㄎ澹┛头?/p>

7、主管每月出一份產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單,清單要系統(tǒng)正確反映目前實(shí)際情況?! 。┪飿I(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)審核產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單。每月一次抽查業(yè)務(wù)管理員的管理手冊(cè),對(duì)于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)范或不及時(shí)登錄權(quán)屬變更情況,物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)書面通知管理員整改?! ∥?、裝修管理 ?。ㄒ唬I(yè)主填好《裝修申請(qǐng)表》并附有關(guān)圖紙說(shuō)明與施工人員身份證復(fù)印件?! 。ǘ┛头磕玫綄徟牧袭?dāng)場(chǎng)初審后,將施工人員登記表交施工隊(duì)負(fù)責(zé)人帶回填寫,同時(shí)向施工隊(duì)介紹小區(qū)裝修的規(guī)定?! 。ㄈ┙邮苎b修申請(qǐng)后,業(yè)主服務(wù)部經(jīng)請(qǐng)?jiān)O(shè)備主管初審,管理處經(jīng)理復(fù)審,隔天將經(jīng)審核的裝修申請(qǐng)表的一聯(lián)送交裝修業(yè)主

8、。 ?。ㄋ模┦┕り?duì)負(fù)責(zé)人攜《裝修申請(qǐng)表》及填好的《裝修施工登記表》到管理處,提交施工人員有效證件、復(fù)印件和照片,現(xiàn)場(chǎng)管理員

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