物業(yè)客服主要工作內容及職責

《物業(yè)客服主要工作內容及職責》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、物業(yè)客服主要工作內容及職責一、客服部的主要工作內容（1）新接管物業(yè)驗收工作，主要前期介入期間售樓處樣板間服務及資產委托管理工作，負責樣板間人員流動量的匯總及分析提報房地產，做好前期服務工作。（2）做好交房工作，負責新業(yè)主辦理交房手續(xù)，分發(fā)交房資料及物品，收集客戶信息，建立客戶檔案。（3）做好業(yè)主裝修管理工作，協助業(yè)主辦理裝修申請，幫助業(yè)主在裝修期間遇到的問題，做好咨詢工作；并配合工程部、秩序部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。（4）負責業(yè)主入住、報修、投訴、求助、回訪工作的組織與接待處理工作；（5）物業(yè)管理費、水電費等費用的收繳及催費工作。（6）保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯系，通過與客人接

2、觸和定期拜訪，收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時傳達給有關部門作為工作指導和決策依據。（7）擬訂部門總結、計劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。（8）監(jiān)督和提高秩序維護、工程、環(huán)衛(wèi)等部門的服務質量和工作效率，并相應提出合理化建議。（9）負責社區(qū)文化的裝扮，社區(qū)活動的組織工作。（10）對業(yè)主管家式服務，根據業(yè)主需求進行服務，例如：信件分發(fā)，特約服務等工作的協調。二、客服部員工基本要求：1、服務態(tài)度，文明禮貌；2、服務行為，合理規(guī)范；3、服務效率，及時快捷；4、服務效果，完好滿意。三、客服部員工崗位職責1、客服部主管直接上級：項目經理直接下屬：客服員、客服領班崗位

3、職責：⑴負責參與新接物業(yè)接管驗收工作；⑵負責與業(yè)主之間溝通協調的組織工作；⑶負責業(yè)主入住、報修、投訴、求助、回訪工作的組織與接待處理工作；⑷負責有償便民服務及特殊服務的組織工作；⑸負責制定房屋租金、管理費及各項費用收取的計劃并組織實施；⑹負責房產管理資料的收集、匯總；⑺負責公司對外宣傳工作；⑻協助辦理法律事務；⑼協助員工培訓組織工作；⑽負責項目檔案資料的整理工作；⑾負責社區(qū)文化組織工作；⑿協助貫徹質量體系執(zhí)行；⒀負責倉庫物品的入庫、出庫、盤點、成本分析工作。2、客服領班直接上級：客服主管直接下屬：單元客服員崗位職責：（1）收取及審閱社區(qū)的巡樓報告及每天的有關投訴記錄并對重點內容進行歸納；（2

4、）負責對單元客服員的工作做出安排并進行指導，監(jiān)察協調社區(qū)單元衛(wèi)生清潔工作，檢查社區(qū)管理日志及現場在用各類表格，每日巡查不少于四次；（3）協助客戶服務主管制定本部門規(guī)章制度及員工守則；制訂一般之文書通告、表格等工作；（4）接受及處理客戶報修及投訴問題，做好記錄并跟進處理，做好回訪工作，重要情況及時向上級報告；（5）協助處理緊急突發(fā)事件，及時向上級報告并協助處理善后工作；（6）執(zhí)行上級所指派之工作；（7）熟悉管理處各項管理制度、收費標準及其構成、客戶情況，及時安排單元客服員向客戶派發(fā)各種費用的繳費通知單；（8）定期整理社區(qū)之客戶資料，負責裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔案的管理；（9）負責定期對

5、服務質量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；（10）負責制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案及社區(qū)文化的宣傳組織工作。3、單元客服員工作督導：客服領班崗位職責：（1）每天定時對本樓棟作巡樓檢查并記錄，發(fā)現問題及時上報并跟蹤處理；（2）具體負責本樓棟衛(wèi)生清潔工作并進行監(jiān)察協調；（3）遇有緊急突發(fā)事件，及時向上級報告并協助處理善后工作；（4）督導外包單位的各項維修工作；（5）接受及處理客戶投訴、報修問題，作好記錄并跟進處理，做好回訪工作，重要情況及時向上級報告；（6）熟悉管理處各項管理制度、收費標準及其構成，配合客服中心催繳管理費，及時上門與客戶溝通，派發(fā)各種費用的繳費通知單；（7）定期收集、整理單元客戶資

6、料，負責辦理客戶的入住以及客戶的退房手續(xù)，做好裝修審查及進出場人員的管控工作；（8）負責裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔案的管理；（9）負責單元的公共鑰匙和客戶托存、領用鑰匙的管理工作；（10）負責節(jié)假日單元裝飾、花壇的擺放工作及社區(qū)文化活動的宣傳組織工作。3.前臺接待員工作督導：客戶服務主管崗位職責：（1）保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯系，通過與客人接觸和定期拜訪，收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時傳達給有關部門作為工作指導和決策依據；（2）安排新入伙的業(yè)戶辦理入住手續(xù)，領取鑰匙、核驗能源表底及填寫單元設施交接單；（３）協助業(yè)戶辦理裝修手續(xù)，在業(yè)戶配合下，作好裝修人員的身份登記及制證工作，協助工

7、程部門做好裝修驗收工作及裝修押金的退還工作（４）配合工程部、秩序維護部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。（５）核發(fā)及催繳物業(yè)管理費、能源費及其他相關費用。（5）擬訂部門總結、部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。（6）監(jiān)督和提高秩序維護、工程、環(huán)衛(wèi)等部門的服務質量和工作效率，并相應提出合理化建議。（7）負責接待客戶的報修、投訴、求助及咨詢工作（8）整理各類數據，并及時、準確的進行ＥＲＰ錄