電商客服管理手冊

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1、電商客服管理手冊客服服務(wù)的指導(dǎo)思想客戶服務(wù)?????產(chǎn)品+使用經(jīng)歷+客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為的主要因素。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是最為商家可做功夫的因素?？蛻粲∠笮纬捎诳蛻魧Ξa(chǎn)品的認(rèn)知和以往使用經(jīng)歷的總結(jié)，但卻在買賣溝通中可以被商家所影響，商家在買賣溝通中可以通過自己獨(dú)特的客戶服務(wù)來重新塑造、調(diào)整客戶印象。所以，在任何與客戶的互動中，客戶服務(wù)人員面臨的挑戰(zhàn)是盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價(jià)值，目標(biāo)是給客戶留下一個(gè)持續(xù)的、正面的印象。????顧客為什么會離開我們？????調(diào)查報(bào)告顯示基本上是因?yàn)樗麄兊貌坏剿麄?/p>

2、想要的；這又往往同價(jià)格沒有太大的關(guān)系。????45%的顧客離開是因?yàn)椤昂懿畹姆?wù)”；????20%是因?yàn)闆]有人去關(guān)心他們；（以上就有65%的顧客離開的因?yàn)槟阕龅牟缓?！而不是價(jià)格）????15%離開是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更便宜的價(jià)格；????15%離開是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；?????5%離開是其他原因?？蛻魞r(jià)值顧客是我們所有經(jīng)營活動的中心公司的策略是吸引新的顧客，并留住他們！因?yàn)槲粋€(gè)新顧客的費(fèi)用是保持一個(gè)老顧客費(fèi)用的5倍；保留5%的忠實(shí)顧客，利潤額在10年內(nèi)能增加100%；一個(gè)忠實(shí)的客戶所帶來的持續(xù)消費(fèi)、關(guān)聯(lián)性消費(fèi)、

3、介紹他人消費(fèi)等是一次性顧客消費(fèi)量平均額的N倍；80%的生意來自于20%的顧客；區(qū)別公司的顧客，抓住最主要的顧客。優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶來的收益????開發(fā)一個(gè)新客戶需花大力氣，而失去一位客戶毋須1分鐘！平均每一個(gè)被得罪的顧客會告訴8－16個(gè)人；被告知這個(gè)壞消息的人還會告知更多的人。不要得罪你的顧客，要知道，你得罪的不是1個(gè)顧客，可能是500個(gè)顧客，真可是好事不出門，壞事傳千里；在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，更是瞬間傳萬里。70%的消費(fèi)者說，如果他們在一個(gè)商店里的服務(wù)體驗(yàn)不好，那么他們將不再光顧那家商店。???調(diào)查資料表明：不滿意的顧客中只有4%會

4、投訴，96%的不開心的顧客從不投訴，但是90%永遠(yuǎn)不會再購買你的產(chǎn)品和服務(wù)了。????所以不要以為沒有投訴就萬事大吉，而你卻可能不知道為什么顧客都不來光臨您的產(chǎn)品和服務(wù)。客戶不滿不但要處理，還要及時(shí)處理。如果用適當(dāng)?shù)姆绞教幚眍櫩偷耐对V與問題能讓心灰意冷的投訴客人成為企業(yè)最忠實(shí)的顧客。有投訴不是壞事，關(guān)鍵是看你怎樣處理，若處理得當(dāng)，投訴可以轉(zhuǎn)化為銷售的動力。處理好客戶的不滿，重新贏的客戶是最好的獲利手段之一，也是當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代廣大電子商務(wù)企業(yè)紛紛努力的目標(biāo)。???不要以為簡單的解答了問題顧客就能在本企業(yè)消費(fèi)！顧客需求的深度

5、了解，問題的滿意解答，需求方案的專業(yè)設(shè)計(jì)，需求的的深度分析與拓展才是顧客服務(wù)的根本。建立以客為尊的服務(wù)理念????現(xiàn)在我們都認(rèn)識到客戶對整個(gè)公司的重要性了，那么，讓客戶100%的滿意就是我們的工作目標(biāo)。????首先，時(shí)刻建立以客為尊的服務(wù)理念。?????其次，了解客戶的實(shí)際需求，“設(shè)身處地”去理解客戶所處的情景及面臨的困難：?????這里假設(shè)一個(gè)客戶想帶他的狗狗去海邊吹風(fēng)，來你的店里買些東西，那么溝通中應(yīng)該注意哪些呢。?????????1．哪些是明示需求（如購買一個(gè)大的遮陽傘和兩個(gè)躺椅）；?????????2．哪些是暗

6、示需求（飲料，太陽鏡，狗糧）；?????????3．了解客戶是否滿意；?????????4．了解客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過客戶的期望？）；?????????5．跟進(jìn)回訪，服務(wù)升級（如何提升個(gè)性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)？）。????每次為顧客提供服務(wù)后都要回顧一下，你所提供的服務(wù)是否真的做到了“以客為尊”。一步步規(guī)范和改善我們的服務(wù)行為，能給客戶留下深刻印象。語言、語氣、語調(diào)、微笑、儀表、儀容和肢體語言等。我們可以通過微笑和熱情給用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓用戶在接受我們的服務(wù)時(shí)心情愉快。????服務(wù)人員用自己的行

7、為來為客戶提供服務(wù)，客戶也是在此時(shí)此刻感受到你所提供的服務(wù)，并留下深刻的印象（好的或是不好的），這個(gè)溝通的第一影像會影響客戶的決策和態(tài)度。是否能持續(xù)創(chuàng)造積極的客戶服務(wù)第一影響是一個(gè)公司保留客戶及生存的關(guān)鍵！你要適時(shí)通過你的態(tài)度、動作、語言措詞、語氣、語調(diào)、微笑、儀表來表達(dá)你的服務(wù)熱情。服務(wù)質(zhì)量與相關(guān)問題????電子商務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于客戶對我們客戶服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量同我們競爭對手那體驗(yàn)質(zhì)量的對比。一般來講客戶通常從我們?yōu)樗峁┑氖矍皢栴}解答的專業(yè)程度，售中產(chǎn)品的配送速度、配送質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量好壞，售后問

8、題處理情況來衡量企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量的好壞。對銷售影響最大的問題集中出現(xiàn)在售前問題解答的專業(yè)性和當(dāng)時(shí)客服人員與其溝通的情切程度上。顧客投訴集中出現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量，配送情況這兩個(gè)方面。對電子商務(wù)企業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞優(yōu)劣決定企業(yè)在激烈的市場競爭中能否生存的關(guān)鍵，而提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，只能依靠廣大員工不斷提高自身的整體素質(zhì)來完成。一．交接