《案場管理手冊》word版

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1、案場管理手冊第一部分職業(yè)準(zhǔn)則一、職業(yè)形象著裝標(biāo)準(zhǔn)：公司為每位員工配置工作服。男士為西服[1]、西褲[2]、白襯衫[2]、領(lǐng)帶[1]；女性為西服[1]、西褲[1]、裙子[2]、襯衫[2]。為規(guī)范員工著裝，特制定以下標(biāo)準(zhǔn)，案場可按實際情況選擇其中任一標(biāo)準(zhǔn)穿著，但同一案場所有人員的著裝標(biāo)準(zhǔn)必須統(tǒng)一。1、著裝：在銷售現(xiàn)場工作時間內(nèi)，應(yīng)穿著整潔的統(tǒng)一制服，并佩帶工牌。2、服飾配件：男士――黑色皮鞋，配深色襪子；女士――黑色皮鞋，夏天裙裝時配淺膚色長統(tǒng)襪，夏天褲裝時配淺膚色短襪，冬天配深色襪子。3、發(fā)式：男士——短發(fā)，不得蓄發(fā)、染過于前衛(wèi)的顏色或光頭；女士——短發(fā)或束發(fā)為宜，不得染過于前衛(wèi)的顏色

2、或光頭。4、首飾及化妝：不得佩戴式樣、材料夸張或不宜在辦公場合佩戴的飾品（如：鼻環(huán)、唇環(huán)等）；女士要求化淡妝。5、個人衛(wèi)生：男士――男職員需每日剃須，不得留長指甲，保持指甲干凈；女士――不得留長指甲或涂指甲油。食用有異味刺激性的食品后，應(yīng)盡快清除口腔異味。二、職業(yè)操守1）以熱情、專業(yè)、誠實、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度完成本職工作。2）在職期間，不得組織或參與任何競爭企業(yè)的組建及運(yùn)作。3）無論在職或離職，不得以任何方式披露、使用公司及個案的商業(yè)秘密，包括但不限于客戶名單、客戶個人信息、客戶買賣合同等相關(guān)文件或復(fù)印件、公司在行業(yè)運(yùn)作中的專業(yè)技能及信息等。4）在對購房客戶進(jìn)行銷售服務(wù)及相關(guān)工作過程中，

3、對于購房客戶提出的有關(guān)產(chǎn)品規(guī)劃及認(rèn)購簽約流程等事宜，進(jìn)行實事求是的介紹，不做虛假不實的回答，不亂承諾。5）對于自己不了解的問題，不得主觀臆斷，須請示上級方可答復(fù)客戶。6）不得以任何理由向購房客戶索要或收取禮品、錢款、財物等。7）不得以任何理由明示/暗示購房客戶弄虛作假，也不得以任何理由為購房客戶弄虛作假提供幫助。8）特別提示：如有違反上述規(guī)定，工作人員（無論在職與否）均將承擔(dān)因個人行為而導(dǎo)致的全部責(zé)任（包括民事責(zé)任與刑事責(zé)任，如受賄、貪污、挪用、侵占公私財產(chǎn)等）。第二部分職責(zé)范圍一、置業(yè)顧問：1）市場調(diào)研：參與售前、售中的市場調(diào)查和分析工作，充分了解當(dāng)前宏觀市場、區(qū)域市場及競爭個案的

4、動態(tài)情況；2）崗位培訓(xùn)：參加項目培訓(xùn)及公司組織的其他培訓(xùn)，并通過相關(guān)考核；3）銷售實現(xiàn)：執(zhí)行銷售通路，現(xiàn)場電話接聽，客戶接待，實現(xiàn)成功銷售，完成銷售指標(biāo)；4）簽約及房款催繳：按時簽約，及時收回首付款，確保成功銷售；5）客戶維護(hù)：建立客戶日志，回訪及時，并進(jìn)行簡單的分類匯總分析；6）售后服務(wù)：配合完成交房工作,做好售后服務(wù)。二、銷售主管a)根據(jù)要求對公司項目銷售人員進(jìn)行管理、調(diào)配和監(jiān)督等b)協(xié)助銷售人員進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)c)內(nèi)部文件管理i.銷售資料管理妥善保管銷控表、價目表等機(jī)密文件，銷控表應(yīng)及時登記、更新，確保準(zhǔn)確性妥善保管認(rèn)購書、臨定單和買賣合同等銷售資料對將簽署的認(rèn)購書、臨定單和買賣

5、合同等進(jìn)行登記、審核、回收工作，并及時移交給案場經(jīng)理ii.客戶資料管理各類與銷售相關(guān)的客戶資料信息的管理，如：《來電客戶登記表》、《來訪客戶登記表》等的發(fā)放、回收，并及時移交給案場經(jīng)理i.報表管理各類報表的制作，如日報表、周報表、月報表等，并及時上報給案場經(jīng)理ii.往來文件管理內(nèi)部往來文件的流轉(zhuǎn)及存檔，并及時將開發(fā)商的要求和通知傳達(dá)給銷售人員第三部分案場日常工作流程一、前臺銷售1、接聽電話：盡量詳細(xì)詢問客戶信息（客戶姓名，聯(lián)系方式，來電居住或工作區(qū)域，客戶關(guān)注問題，來電途徑），按規(guī)定切實填寫《來電客戶登記表》。流程：1)原則上電話鈴響3聲內(nèi)應(yīng)接聽電話；2)接聽電話標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，×

6、×××（項目名稱）”，須使用普通話；3)如客戶為初次來電，銷售人員應(yīng)盡量詢問客戶信息，按規(guī)定切實填寫來電表；4)對于客戶的疑問或要求，應(yīng)給予回復(fù)或積極幫助達(dá)成；5)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語：“感謝您的關(guān)注，再見”，在客戶掛斷電話后，再輕放話筒掛機(jī)。6)如客戶留下了詳細(xì)的聯(lián)系方式，須掛電話之后發(fā)短信告知你的聯(lián)系方式；2、銷售接待：門口迎接崗設(shè)展位排序表，需保持1～2名銷售人員站位，接到客戶后，后一位及時補(bǔ)位。接待客戶流線：沙盤→參觀示范區(qū)和樣板間→推薦房源，計算價格→如果不成交，請客戶填寫《來訪客戶登記表》，銷售員在前臺迎接崗對客戶分類表打勾，提交來訪登記表文本版給后臺；如果成交需做認(rèn)購流程（詳見認(rèn)

7、購流程）。流程：1）站位a)站位迎賓位置為銷售大廳大門入口處；b)站姿端正，正確手持SalesKey，微笑平視前方；c)銷售人員應(yīng)按規(guī)定順序輪流站位，并始終保持1～2名銷售人員站位，進(jìn)行客戶接待準(zhǔn)備工作；15分/輪d)站位時不得聊天，不得用手機(jī)通話超過1分鐘（如遇客戶電話須長時間交談，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位崗以外位置通話）；注意站位人員的銜接，不得出現(xiàn)空位現(xiàn)象。2）接待A:蓄水期：案場經(jīng)理根據(jù)實際情況擬定銷售代表接待客戶的先后順序；B:銷售