案場(chǎng)執(zhí)行管理手冊(cè)

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1、上海房屋銷售（集團(tuán)）有限公司大上海區(qū)所屬案場(chǎng)，在2010年的銷售工作中應(yīng)嚴(yán)格按照本《案場(chǎng)執(zhí)行管理手冊(cè)》進(jìn)行銷售執(zhí)行工作。在上海房屋銷售（集團(tuán)）有限公司大上海區(qū)統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)目標(biāo)下，制定《案場(chǎng)執(zhí)行管理手冊(cè)》?！栋笀?chǎng)執(zhí)行管理手冊(cè)》以“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化的案場(chǎng)，規(guī)范流程化的操作、全面細(xì)致化的服務(wù)”為宗旨而制訂，以目標(biāo)任務(wù)為導(dǎo)向、項(xiàng)目執(zhí)行為抓手，建立、培養(yǎng)一支能級(jí)全面、業(yè)務(wù)過硬的高素質(zhì)的銷售隊(duì)伍，為開發(fā)商創(chuàng)造價(jià)值、為公司贏得口碑。各案場(chǎng)全體人員應(yīng)以嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的銷售流程，為客戶提供全面細(xì)致的專業(yè)服務(wù)，通過統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的案場(chǎng)硬件

2、配置，科學(xué)、合理的高效管理和考評(píng)，體現(xiàn)上海房屋銷售（集團(tuán)）有限公司大上海區(qū)良好的企業(yè)形象和專業(yè)的服務(wù)技能，提高案場(chǎng)銷售執(zhí)行力，加強(qiáng)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。一、案場(chǎng)形象（一）案場(chǎng)環(huán)境要求序號(hào)項(xiàng)目要求說明1地面清潔、無紙屑、無污漬售樓處所有區(qū)域的地面、地毯2桌椅桌面及煙灰缸清潔無污物、排列有序，使用完畢及時(shí)歸位所有區(qū)域的桌面，座椅3門、窗清晰透明、無污漬及擦洗痕跡4沙盤清潔、無灰塵、污漬，完整無損保證照明系統(tǒng)正常使用5控臺(tái)清潔，電話、宣傳資料擺放整齊銷售員個(gè)人資料及銷售道具一律放入個(gè)人抽屜并妥善保管，抽屜內(nèi)不

3、得存放任何與工作無關(guān)之物品6公告欄陳列合理、排列有序，不張貼與工作無關(guān)的內(nèi)容公司及部門下發(fā)的公文、通訊表、排班表、銷售業(yè)績(jī)榜、自檢表等7投訴牌清潔、完整無損，展示牌清晰可見，不得反放或用物品遮擋統(tǒng)一使用總部發(fā)放投訴牌8樣板房入口處放置鞋套，室內(nèi)物品無灰塵，明示標(biāo)牌整潔、齊全不可作為員工休息室和聊天室9衛(wèi)生間清潔、無污漬、無異味、無雜物10水池潔凈，無漂浮之雜物，定時(shí)定量給予換水11花盆花草清潔，及時(shí)澆水與養(yǎng)護(hù)12照明器材無灰塵、清潔明亮，若有損壞及時(shí)報(bào)修低值易耗品案場(chǎng)可備份，損壞后應(yīng)及時(shí)更換或保修

4、13背景音樂選擇恰當(dāng)輕音樂，音量適宜禁止播放流行歌曲，節(jié)假日播放主題音樂14物件擺放物品（包括銷售道具）擺放統(tǒng)一，使用完后及時(shí)歸位所有可置放的物件（樓書、預(yù)售合同、復(fù)印機(jī)、紙張、存檔文件、安全帽、飲水機(jī)、飲水桶、煙缸、水杯、衣服等）15私人物品嚴(yán)禁擺放于接待區(qū)、銷控區(qū)、洽談區(qū)等公眾場(chǎng)合/（二）人員形象、素質(zhì)要求［一］著裝標(biāo)準(zhǔn)公司的每位員工有2套工作服，男士為西服、西褲、襯衫、領(lǐng)帶，女性為西服、西褲、裙裝和襯衫。為規(guī)范員工著裝，特制定以下標(biāo)準(zhǔn)，案場(chǎng)可按實(shí)際情況選擇其中任一標(biāo)準(zhǔn)穿著，同一案場(chǎng)的所有人員

5、著裝標(biāo)準(zhǔn)必須統(tǒng)一。1、所有案場(chǎng)人員須統(tǒng)一配戴公司徽標(biāo)及工號(hào)牌（具體佩帶方式見附件二標(biāo)準(zhǔn)圖樣）；2、案場(chǎng)允許穿著開發(fā)商指定的服裝，但須書面報(bào)備銷售管理平臺(tái)；3、個(gè)別案場(chǎng)有特殊原因，冬季溫度達(dá)不到要求的，可在制服內(nèi)穿著羊毛衫，款式和顏色必須統(tǒng)一，且須書面報(bào)備銷售管理平臺(tái)；4、制服保持干凈整潔，熨燙平整，不得轉(zhuǎn)借和改變式樣，如有污損，應(yīng)及時(shí)清洗或修補(bǔ)。5、公司如有統(tǒng)一活動(dòng)，例如房展會(huì)可穿著統(tǒng)一參展服裝；6、公司實(shí)習(xí)、見習(xí)、試用期人員如無工作服的，應(yīng)根據(jù)案場(chǎng)情況穿著適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)正裝。［二］儀容儀表要求1、銷

6、售員接待客戶必須穿著黑色皮鞋、黑色襪子、不露腳趾和腳跟，女性員工的鞋跟不超過5公分，上班時(shí)間不得穿著拖鞋或時(shí)裝拖鞋，如是裙裝須穿肉色絲襪；2、案場(chǎng)男性工作人員的襯衫與上衣口袋不裝任何物品；男銷售員禁止留胡須、蓄長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)要修剪整齊、保持干凈、不染發(fā)，面部清潔，指甲要修短并保持整潔；禁止佩戴耳飾及耳釘；3、案場(chǎng)女性工作人員發(fā)型梳理整齊、頭發(fā)過肩應(yīng)束起，不得染過于鮮艷的顏色，面部化淡妝，禁止化濃妝及使用強(qiáng)烈氣味的香水；不戴夸張的耳飾，不涂夸張的指甲油（肉色除外），只配戴一枚戒指；4、注意飲食衛(wèi)生，勞逸

7、結(jié)合，保持精神飽滿，容光煥發(fā)；5、注意保持口氣清新，不可食用有異味的食物或飲酒。項(xiàng)目動(dòng)作語(yǔ)言進(jìn)門銷售員于銷售處門口站位，同時(shí)面帶微笑迎接客戶“歡迎參觀，您好！”出門銷售員提醒客戶帶好東西，并替客戶拉開大門；陪同客戶送至門口（最好是門外），面帶微笑目送客戶轉(zhuǎn)過拐角“謝謝光臨，歡迎再次光臨！”微笑發(fā)自內(nèi)心，貫穿于整個(gè)銷售過程中/禮貌用語(yǔ)身體保持直立，與客人保持一臂之距，并點(diǎn)頭示意，不得說有損公司形象的話問候語(yǔ)：您好、歡迎參觀等告別語(yǔ)：再見、謝謝您的光臨應(yīng)答語(yǔ)：不客氣、沒關(guān)系等道歉語(yǔ)：非常抱歉、對(duì)不起等

8、禁止：方言（除非客戶要求）、不禮貌的話和污辱性的語(yǔ)言站立手持銷售講義夾站立，平視前方、收腹挺胸、兩肩自然下垂，空手時(shí)，虎口交叉置于身后，雙腳并攏/坐姿輕輕落座和起身，避免椅子發(fā)出聲響，落座時(shí)只坐椅子的1/3至2/3處，不得倚靠椅背；雙手平放腿上，兩腿自然放平；與客人交談時(shí)，朝向客戶，上身微傾，專心傾聽，不可東張西望、心不在焉/傳遞物品走到客人面前，于其保持一臂距離，站定后雙手遞交，物品正面朝向客人（如遞交名片時(shí)要有適合的傾斜度）；傳遞物品時(shí)要與客人有目光接觸，并保持微笑請(qǐng)拿好，xx