服務(wù)顧問(wèn)工作流程.doc

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1、服務(wù)工作流程及話(huà)術(shù)4一、門(mén)衛(wèi)部分：話(huà)術(shù)：1、門(mén)衛(wèi)看到車(chē)來(lái)到門(mén)口問(wèn)候客戶(hù)話(huà)術(shù)：您好！歡迎光臨一汽—大眾啟新4S店，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)看車(chē)還是來(lái)做維修保養(yǎng)的？2、客戶(hù)回答：看車(chē)、引導(dǎo)到銷(xiāo)售停車(chē)區(qū)；3、客戶(hù)回答維修保養(yǎng)，門(mén)衛(wèi)話(huà)術(shù)：請(qǐng)左轉(zhuǎn)我們有引導(dǎo)員在服務(wù)區(qū)等您，請(qǐng)慢行。二、引導(dǎo)接車(chē)（服務(wù)顧問(wèn)不在場(chǎng)時(shí)）1、引導(dǎo)員話(huà)術(shù)：您請(qǐng)小心下車(chē)；協(xié)助客戶(hù)下車(chē)，作護(hù)頭動(dòng)作。我是引導(dǎo)員杜斌，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？2、客戶(hù)回答：我姓張，張先生您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？3、客戶(hù)要求：引導(dǎo)員回答：我會(huì)為您登記排號(hào)，并幫您安排服務(wù)顧問(wèn)。（遞交預(yù)約卡）4、引導(dǎo)員話(huà)術(shù)：張先生下次您來(lái)可以選擇我們的預(yù)約服務(wù)，這樣您就無(wú)需

2、等待，直接通過(guò)綠色通道實(shí)施維修保養(yǎng)。這是我們的預(yù)約卡，上面有我們的預(yù)約電話(huà)和好處。請(qǐng)您稍等，我做一下記錄，使用接車(chē)單記錄客戶(hù)的電話(huà)，要求：話(huà)術(shù)：好的請(qǐng)您先到休息區(qū)休息，我會(huì)盡快為您安排服務(wù)顧問(wèn)，并在第一時(shí)間通知您。（帶客戶(hù)到休息區(qū)，引導(dǎo)給客服務(wù)人員）4、引導(dǎo)員把客戶(hù)車(chē)輛安排給服務(wù)顧問(wèn)，陪服務(wù)顧問(wèn)一起找到客戶(hù)，1、引導(dǎo)員話(huà)術(shù)：不好意思讓您久等了，這是我們服務(wù)顧問(wèn)冷俊，他負(fù)責(zé)本次的接待工作，引薦給服務(wù)顧問(wèn)：這是客戶(hù)張先生，2、服務(wù)顧問(wèn)話(huà)術(shù)：張先生您好：很高興為您服務(wù)！請(qǐng)跟我來(lái)（前往客戶(hù)車(chē)旁）執(zhí)行接車(chē)流程！服務(wù)顧問(wèn)預(yù)約準(zhǔn)備：1、提前1小時(shí)與客戶(hù)確認(rèn)預(yù)約進(jìn)廠(chǎng)A、話(huà)術(shù)：您好

3、，我是啟新一汽—大眾服務(wù)站服務(wù)顧問(wèn)冷俊，請(qǐng)問(wèn)您是XX車(chē)主張先生嗎？請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在接聽(tīng)電話(huà)方便嗎？此次給您打電話(huà)是想給您確認(rèn)一下，您預(yù)約的一小時(shí)后到店進(jìn)行預(yù)約服務(wù)的項(xiàng)目，我們已經(jīng)做好準(zhǔn)備工作，請(qǐng)問(wèn)您能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)嗎？B、客戶(hù)回答“準(zhǔn)時(shí)到達(dá)”張先生請(qǐng)您帶好保養(yǎng)手冊(cè)、行駛證和駕駛證，按約定時(shí)間進(jìn)店。您的工位我們將為您保留10分鐘時(shí)間，請(qǐng)及時(shí)到達(dá)！路上請(qǐng)注間安全！期待您的光臨！再見(jiàn)！C、客戶(hù)回答不能按時(shí)進(jìn)店，服務(wù)顧問(wèn)話(huà)術(shù)：對(duì)不起張先生您的工位我們將為您保留10分鐘時(shí)間，超過(guò)預(yù)約保留時(shí)間我們將按常規(guī)流程接待您！希望您下次準(zhǔn)時(shí)到店！C、客戶(hù)取消預(yù)約，張先生好的我會(huì)通知客服人員與您聯(lián)系

4、下次的預(yù)約時(shí)間。非常感謝并期待您的光臨！再見(jiàn)！2、通知班組做相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，工位、備件、人員。3、預(yù)約單4、接車(chē)單5、預(yù)約頂子三、服務(wù)顧問(wèn)接車(chē)制單1、服務(wù)顧問(wèn)引導(dǎo)車(chē)輛停放到合理的位置！（引導(dǎo)動(dòng)作參照視頻）2、（所有客戶(hù)）動(dòng)作：左手持相關(guān)文件及預(yù)約車(chē)頂，右手幫助客戶(hù)開(kāi)門(mén)、護(hù)頭動(dòng)作?。ㄋ蟹?wù)顧問(wèn)培訓(xùn)）3、（所有客戶(hù)）話(huà)術(shù)：張先生，請(qǐng)小心下車(chē)！客戶(hù)下車(chē)后，服務(wù)顧問(wèn)關(guān)門(mén)，正面面對(duì)客戶(hù)。4、（所有客戶(hù)）張先生，歡迎來(lái)到一汽—大眾啟新4S店，我是服顧問(wèn)冷俊很高興為您服務(wù)?。ㄊ状我?jiàn)面的客戶(hù)遞交名片，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)貴姓：先生請(qǐng)問(wèn)您貴姓？客戶(hù)回答：我姓張。參照視頻動(dòng)作）5、（預(yù)約客戶(hù)

5、）服務(wù)顧問(wèn)話(huà)術(shù)：根據(jù)我們的記錄，您預(yù)約的項(xiàng)目是（根據(jù)實(shí)際預(yù)約內(nèi)容提示），對(duì)吧？除了這些需求外還有其它需要幫助的嗎？（如果有其它需求）“請(qǐng)稍等：我做一下記錄”6、（預(yù)約客戶(hù)）服務(wù)顧問(wèn)：動(dòng)作、溝通（加裝預(yù)約標(biāo)示牌）話(huà)術(shù)：張先生，現(xiàn)在我?guī)湍派项A(yù)約車(chē)輛標(biāo)識(shí)牌，這樣您的車(chē)輛可以走預(yù)約綠色通道，直接進(jìn)入預(yù)留工位維修保養(yǎng)，同樣也會(huì)享受優(yōu)先洗車(chē)、結(jié)算等服務(wù)。7、非預(yù)約客戶(hù)回答：我是來(lái)做1萬(wàn)公里保養(yǎng)的另外：我的車(chē)右前發(fā)響。8、非預(yù)約客戶(hù)；服務(wù)顧問(wèn)話(huà)術(shù)：張先生，請(qǐng)您稍等我做一下記錄。服務(wù)顧問(wèn)記錄客戶(hù)的需求。記錄后服務(wù)顧問(wèn)引導(dǎo)環(huán)車(chē)檢查。9、服務(wù)顧問(wèn)：環(huán)車(chē)、開(kāi)始，話(huà)術(shù)：張先生，為了更好

6、的了解您的車(chē)輛的車(chē)況和設(shè)置，我將對(duì)您的車(chē)輛進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查。（參照視頻動(dòng)作要領(lǐng)。順時(shí)針。按全新接車(chē)單的項(xiàng)目檢查、說(shuō)明、標(biāo)注、）請(qǐng)問(wèn)您方便與我一起嗎？請(qǐng)問(wèn)您車(chē)內(nèi)是否有貴重物品？您可以將貴重物品放到我們提供的儲(chǔ)物袋里。首先，我們先檢查一下駕駛室，包括油量、里程、電子系統(tǒng)、舒適系統(tǒng)和其它設(shè)置等，在檢查前，我先為您的愛(ài)車(chē)套上五件套，以保證在維修過(guò)程中您愛(ài)車(chē)的內(nèi)飾清潔。10、客戶(hù)說(shuō)：小心點(diǎn)11、客戶(hù)不陪同環(huán)車(chē)檢查：（比如：我先上個(gè)洗手間、我先到休息區(qū)，）服務(wù)顧問(wèn)話(huà)術(shù)：我?guī)叫菹^(qū)（執(zhí)行帶到休息區(qū)全流程）話(huà)術(shù)：張先生，好的待我做完環(huán)車(chē)檢查后向您匯報(bào)一下！12、陪同環(huán)車(chē)的客戶(hù)；車(chē)

7、前進(jìn)行張先生，我們這里提供免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否需要？客戶(hù)答好的，服務(wù)顧問(wèn)：另外我們維修過(guò)程中會(huì)有一些舊件產(chǎn)生，如廢機(jī)油、機(jī)濾等，請(qǐng)問(wèn)我們?yōu)槟Ａ魡?？（根?jù)客戶(hù)要求回答并記錄）好的，張先生，請(qǐng)隨我一起到工作臺(tái)，我再為您詳細(xì)解釋一下本次為您維修保養(yǎng)的內(nèi)容。并為您開(kāi)具《任務(wù)委托書(shū)》，您這邊請(qǐng)。（中位手引導(dǎo)到辦公室，客戶(hù)進(jìn)入辦公室后，服務(wù)顧問(wèn)話(huà)術(shù)：張先生，您請(qǐng)座。）13、服務(wù)顧問(wèn)提供保養(yǎng)工時(shí)價(jià)格本，輸入相關(guān)信息、核對(duì)接車(chē)單上的客戶(hù)電話(huà)、打印任務(wù)委托書(shū)，話(huà)術(shù)：張先生，您稍等一下，我?guī)湍谱鲆幌挛袝?shū)，這里有常用工時(shí)、備件價(jià)格您可以了解一下，謝謝！打印出任務(wù)委托書(shū)后。14

8、、（預(yù)約客