輔導(dǎo)支持，力求佳績(jī)，技巧練習(xí).doc

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1、目錄技巧練習(xí)﹕角色與任務(wù)2技巧練習(xí)指引3個(gè)人技巧練習(xí)背景﹕百嘉貿(mào)易公司4技巧練習(xí)A﹕主管數(shù)據(jù)5技巧練習(xí)A﹕員工數(shù)據(jù)6技巧練習(xí)B﹕主管數(shù)據(jù)7技巧練習(xí)B﹕員工數(shù)據(jù)8團(tuán)隊(duì)技巧練習(xí)背景﹕安泰公司9技巧練習(xí)A﹕主管數(shù)據(jù)10技巧練習(xí)A﹕員工1數(shù)據(jù)11技巧練習(xí)A﹕員工2數(shù)據(jù)12技巧練習(xí)B﹕主管數(shù)據(jù)13技巧練習(xí)B﹕員工1數(shù)據(jù)14技巧練習(xí)B﹕員工2數(shù)據(jù)15真實(shí)個(gè)案技巧練習(xí)真實(shí)個(gè)案技巧練習(xí)(角色與任務(wù))16真實(shí)個(gè)案技巧練習(xí)指引17真實(shí)個(gè)案技巧練習(xí)19員工的準(zhǔn)備23討論筆記27技巧練習(xí)(角色與作任務(wù))四人(個(gè)人)四人(團(tuán)隊(duì))姓名SP1SP2SP3

2、SP4LOPOOLOPPOLOOPOL姓名SP1SP2SP3SP4LOP1P1OLP2P2P1P1LOP2P2OL三個(gè)(個(gè)人)三人(團(tuán)隊(duì))姓名SP1SP2SP3LPOOLPPOL姓名SP1SP2SP3LP1P2P2LP1P1P2L二人(個(gè)人)姓名SP1SP2LPPLSP﹕技巧練習(xí)L﹕主管P﹕員工O﹕觀察員技巧練習(xí)指引主管角色員工角色觀察員角色準(zhǔn)備二十分鐘溝通十分鐘反饋n詳閱背景及主管資料。n在討論筆記表上回答“溝通守則”每項(xiàng)問題﹐明確寫出你將會(huì)就如何使用“溝通守則”和“基本原則”說些什么。n告知觀察員你將會(huì)專注于提供反饋的發(fā)

3、展范疇。n主持討論時(shí)﹐以討論筆記表為協(xié)助工具﹐配合你已預(yù)備的對(duì)白。n必在時(shí)在討論筆記表上記下筆記。n根據(jù)討論筆記表上討論評(píng)估項(xiàng)目的指引﹐找出你使用“溝通守則”和“基本原則”的典型例子。n詳閱背景及員工資料。n使用員工預(yù)設(shè)問題﹐計(jì)劃你在討論中將要扮演的角色和如何響應(yīng)主管的發(fā)問。n參與討論﹐對(duì)主管技巧的使用作出適當(dāng)響應(yīng)。必要時(shí)可參考你在員工預(yù)設(shè)問題的答案。n回答主管有關(guān)反饋的問題。描述你對(duì)主管在練習(xí)中使用“溝通守則”和“基本原則”的想法和意見。n觀察整個(gè)討論過程﹐特別注意主管的表現(xiàn)及所運(yùn)用的技巧。n在討論筆記表上記錄主管采用“溝

4、通守則”和“基本原則”的明確對(duì)白。n注意控制時(shí)間。n根據(jù)你的筆記﹐引用主管在練習(xí)中的言行﹐回答主管有關(guān)反饋的問題。n提出恰當(dāng)?shù)姆答仼o包括主管在練習(xí)所表現(xiàn)的言行﹐其有效及再改進(jìn)之處。背景﹕百嘉貿(mào)易公司百嘉是分銷和零售特產(chǎn)咖啡和紅茶的公司。在本土市場(chǎng)中﹐百嘉持有大部份的市場(chǎng)占有率﹐并且不斷拓展國(guó)際市場(chǎng)。為此百嘉不斷在世界各地增設(shè)分銷中心和零售店。這次擴(kuò)展需要一個(gè)更有效率的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)去處理五項(xiàng)功能﹕包括顧客服務(wù)﹑生產(chǎn)﹑分銷﹑財(cái)務(wù)及銷售等。為了應(yīng)付這項(xiàng)需要﹐百嘉決定發(fā)展一個(gè)特有的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)。又為了激勵(lì)員工順利使用新系統(tǒng)﹐一隊(duì)由百

5、嘉信息科技部員工組成的團(tuán)隊(duì)會(huì)向使用者提供計(jì)算機(jī)培訓(xùn)及支持。為了確保轉(zhuǎn)換系統(tǒng)能順利及有效進(jìn)行﹐團(tuán)隊(duì)計(jì)劃﹕n為新系統(tǒng)使用者提供訓(xùn)練。n在實(shí)施的首月設(shè)立使用支持熱線﹐確保系統(tǒng)正常運(yùn)作。團(tuán)隊(duì)由信息科技部的經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)﹐定期每周開會(huì)﹐直至新系統(tǒng)運(yùn)作后一個(gè)月。此外﹐每位成員亦會(huì)個(gè)別會(huì)見經(jīng)理﹐作定期進(jìn)度報(bào)告。技巧練習(xí)A﹕主管數(shù)據(jù)你是資讀科技部的經(jīng)理﹐亦是負(fù)責(zé)為使用者提供計(jì)算機(jī)培訓(xùn)及支持的團(tuán)隊(duì)主管。現(xiàn)在是計(jì)劃使用者培訓(xùn)課程的時(shí)候。團(tuán)隊(duì)特別安排各部門的員工會(huì)面﹐識(shí)別培訓(xùn)的優(yōu)先次序。這些會(huì)議訂定了數(shù)個(gè)目標(biāo)﹕n首要考慮是在一天內(nèi)完成培訓(xùn)課程。n培訓(xùn)要

6、以即場(chǎng)嘗試使用為重點(diǎn)﹐讓員工能“測(cè)試”系統(tǒng)。一位團(tuán)隊(duì)成員在信息科技部已工作五年﹐對(duì)領(lǐng)導(dǎo)這部份的工作尤為熱衷。他被公認(rèn)為最擅長(zhǎng)提供及時(shí)和有效的培訓(xùn)﹕n根據(jù)對(duì)新系統(tǒng)的了解和使用者的需要﹐這位成員認(rèn)為一天的培訓(xùn)并不足夠。團(tuán)隊(duì)曾討論這個(gè)問題﹐并認(rèn)為必須增加半天的培訓(xùn)時(shí)間。n由于要獲得參與培訓(xùn)的部門同意增加時(shí)間并不容易﹐團(tuán)隊(duì)要求與你會(huì)面﹐輔導(dǎo)他們?cè)鯓佑握f其它部門﹐爭(zhēng)取他們支持增加半天培訓(xùn)的時(shí)間。雖然你深信團(tuán)隊(duì)有能力贏取所需要的支持﹐但你認(rèn)為方法之一是與各部門的主要代表會(huì)面﹐討論如何在最少干擾下增加半天的培訓(xùn)。你聽聞推銷部對(duì)增加時(shí)間最感

7、抗拒﹐因?yàn)橐_(dá)到年終銷售目標(biāo)對(duì)他們構(gòu)成很大的壓力。團(tuán)隊(duì)如果能在會(huì)議前和各部門代表商談﹐了解他們的問題和反對(duì)程度﹐相信會(huì)有幫助。你想向團(tuán)隊(duì)建議﹕n開展討論時(shí)便列明增加半天培訓(xùn)的理?yè)?jù)。n準(zhǔn)備一張方案清單﹐在所有問題都清楚后才討論解決方法。n表現(xiàn)坦誠(chéng)和合作的態(tài)度﹐避免造成專斷獨(dú)行的印象﹐或暗示團(tuán)隊(duì)認(rèn)為同事不肯合作。n若員工能提出創(chuàng)新可行的手段﹐也應(yīng)加以考慮或接納。你現(xiàn)正前往會(huì)議室途中。技巧緡習(xí)A﹕員工數(shù)據(jù)身為負(fù)責(zé)為各部門提供計(jì)算機(jī)及支持的團(tuán)隊(duì)成員之一﹐你自愿擔(dān)任使用者培訓(xùn)計(jì)劃的負(fù)責(zé)人。團(tuán)隊(duì)最近與部門的代表會(huì)面﹐識(shí)別了下列培訓(xùn)的優(yōu)先

8、次序﹕l首先考慮是把培訓(xùn)課程在一天內(nèi)完成。l培訓(xùn)必要以即場(chǎng)嘗試使用為重點(diǎn)﹐讓使用者[測(cè)試]系統(tǒng)。你在信息科技部工作已有五年﹐非常了解系統(tǒng)使用者的需要。你為自己被譽(yù)為[卓越的技術(shù)培訓(xùn)員]而感到自豪﹐而你亦會(huì)不斷努力﹐務(wù)求精益求精。你最近復(fù)核受影響部門的培訓(xùn)優(yōu)先項(xiàng)目﹐發(fā)覺一天的培訓(xùn)并不能滿足他