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1、XX煙草“135”工作法項(xiàng)目一、項(xiàng)目背景2010年9月，全國卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場會(huì)暨“532”“461”知名品牌培育動(dòng)員會(huì)蘭州召開，會(huì)議深入貫徹落實(shí)2010年全國煙草工作會(huì)議精神，全面總結(jié)徐州現(xiàn)場會(huì)以來全國網(wǎng)建工作情況，學(xué)習(xí)觀摩蘭州網(wǎng)建，推廣一線營銷人員工作法，安排下一階段網(wǎng)建工作任務(wù)；圍繞"532”“461”品牌發(fā)展戰(zhàn)略，部署知名品牌培育工作，推動(dòng)市場營銷上水平。在會(huì)上，國家局明確提出了當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的兩項(xiàng)重要任務(wù)：認(rèn)真開展“兩個(gè)推廣”，推廣“135”工作法和網(wǎng)上訂貨（2010年9月28日何澤華
2、副局長在現(xiàn)場會(huì)講話摘錄）。工作法是以“一條主線，三個(gè)要點(diǎn)，五個(gè)步驟”為主要內(nèi)容的客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理和市場經(jīng)理“135”工作法；網(wǎng)上訂貨提出了建設(shè)新商盟網(wǎng)站，通過網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)開展網(wǎng)上營銷活動(dòng)，能夠把零售戶納入網(wǎng)絡(luò)的范圍，使零售戶真正成為網(wǎng)絡(luò)的終端，從而真正形成工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)和零售客戶共同面向消費(fèi)者的卷煙營銷體系。為了讓XX煙草卷煙營銷管理系統(tǒng)繼續(xù)保持行業(yè)信息化領(lǐng)先地位，滿足國家局最新的網(wǎng)建要求，擬對現(xiàn)有卷煙營銷系統(tǒng)進(jìn)行升級，搭建全新的XX煙草卷煙營銷工作法模塊（以下簡稱工作法）。二、項(xiàng)目目標(biāo)當(dāng)
3、前，在踐行“國家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀和實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”戰(zhàn)略任務(wù)的過程中，如何通過“優(yōu)化模式、完善機(jī)制、強(qiáng)化服務(wù)、增強(qiáng)能力”來提升網(wǎng)建軟實(shí)力，特別是一線營銷人員如何在滿足客戶需求和提升服務(wù)水平上有所突破，是擺在我們面前急需破解的難題?？蛻艚?jīng)理作為煙草企業(yè)與零售客戶之間的橋梁和紐帶，如何更加準(zhǔn)確地把握客戶需求，開展全面的、個(gè)性化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)？品牌經(jīng)理作為實(shí)施品牌培育活動(dòng)的具體執(zhí)行者，如何更加精準(zhǔn)地培育品牌，服務(wù)工業(yè)、服務(wù)前臺(tái)，把“品牌培育作為商業(yè)企業(yè)第一要?jiǎng)?wù)”落到實(shí)處？市場經(jīng)理
4、作為既要抓業(yè)務(wù)又要帶隊(duì)伍的“兵頭將尾”，如何更加有序地做好業(yè)務(wù)工作，帶好客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，確保各項(xiàng)工作目標(biāo)優(yōu)質(zhì)高效地完成？為解決這些現(xiàn)實(shí)問題，在國家局的指導(dǎo)下，經(jīng)過不斷探索，設(shè)計(jì)了客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理和市場經(jīng)理三個(gè)工作法，基本實(shí)現(xiàn)了基層營銷人員“工作有方向、服務(wù)有目標(biāo)、操作有平臺(tái)、作業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)”的四有目標(biāo)。工作法的設(shè)計(jì)思路突出體現(xiàn)“一條主線、三個(gè)要點(diǎn)、五個(gè)步驟”，所以將其命名為“135”工作法。一條主線，即建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系。營銷網(wǎng)絡(luò)是否具有強(qiáng)大的生命力，最終取決于我們與
5、客戶之間是否真正形成相互依存、合作共贏的客我關(guān)系。要提高客戶的滿意度和忠誠度，必須由以我為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，自覺面向工業(yè)企業(yè)和零售客戶，將營銷人員的服務(wù)建立在把握客戶的真實(shí)需求之上，并形成良性互動(dòng)。三個(gè)要點(diǎn)，即商業(yè)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的“客戶、品牌、市場”三個(gè)關(guān)鍵要素。作為現(xiàn)代煙草流通企業(yè)，“關(guān)注客戶成長，促進(jìn)品牌發(fā)展，把握市場狀態(tài)”是我們一切經(jīng)營活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。只有緊緊圍繞這三個(gè)要點(diǎn)開展服務(wù)營銷活動(dòng)，我們的工作才能有的放矢，更加具有計(jì)劃性、目標(biāo)性和針對性。這就是一切從實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是。作
6、為營銷一線的客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理、市場經(jīng)理更要自始至終、及時(shí)掌握三個(gè)要點(diǎn)的基本狀況和動(dòng)態(tài)，并開展工作。五個(gè)步驟，即具體營銷工作的“分析（Analyze）、計(jì)劃（Plan）、實(shí)施（Do）、評估（Check）、改進(jìn)（Action）”五個(gè)步驟，體現(xiàn)了A-PDCA循環(huán)管理的思想。五個(gè)步驟的實(shí)施以信息系統(tǒng)為載體，以規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依托，以月度為周期，有效支持客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理、市場經(jīng)理完成工作任務(wù)?！耙粭l主線”是工作法的目標(biāo)、方向、靈魂，它貫穿于工作法的全過程；“三個(gè)要點(diǎn)”是工作法的運(yùn)行基礎(chǔ)；“五個(gè)步驟”是工
7、作法實(shí)踐的具體方法。三個(gè)要點(diǎn)的信息和狀態(tài)貫穿于五個(gè)步驟，體現(xiàn)了狀態(tài)管理；五個(gè)步驟的每一步又必須依據(jù)三個(gè)要點(diǎn)的狀態(tài)展開操作，體現(xiàn)了過程管理。兩者緊密關(guān)聯(lián)，相互融合，在一條主線的引領(lǐng)下，共同形成基層人員開展?fàn)I銷服務(wù)的一套工作體系。客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理、市場經(jīng)理三個(gè)工作法采用統(tǒng)一的原理、統(tǒng)一的結(jié)構(gòu)、統(tǒng)一的步驟，既自成一體，又緊密銜接，形成了前中后臺(tái)互動(dòng)、協(xié)動(dòng)的服務(wù)工作法體系。通過信息化手段，將這三個(gè)工作法的崗位工作內(nèi)容集成在一個(gè)作業(yè)平臺(tái)上，以分析工具、工作規(guī)范、記錄文件為支撐，以基本信息與狀態(tài)信息庫為運(yùn)
8、行基礎(chǔ)，搭建了一個(gè)完整的架構(gòu)。工作法來源于工作實(shí)踐，又在實(shí)踐中不斷完善，使?fàn)I銷人員的主觀服務(wù)意愿和客戶的客觀服務(wù)需求找到了結(jié)合點(diǎn)，具有較強(qiáng)的可操作性。工作法的實(shí)施，將會(huì)使?fàn)I銷人員干工作更加有效、求創(chuàng)新更加主動(dòng)、抓業(yè)務(wù)更加專業(yè)?？蛻艚?jīng)理、品牌經(jīng)理和市場經(jīng)理“135”工作法，是對行業(yè)客戶工作的全面總結(jié)和完善提升，不僅為一線營銷人員提供了比較完整的工作方法，而且將對網(wǎng)絡(luò)的整個(gè)運(yùn)行產(chǎn)生全面深刻的影響。2005年國家局根據(jù)新業(yè)務(wù)模式制定了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行規(guī)范，對營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)揮了重要的推動(dòng)作用。“135”工作法的
