【培訓(xùn)教材】酒店前廳管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)教材(word檔，35頁)

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1、第35頁共35頁第二節(jié)酒店前廳管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)　　培訓(xùn)對象酒店前廳部全體員工　　培訓(xùn)目的掌握前廳管理的基礎(chǔ)知識，明確前廳部的地位及作用　　培訓(xùn)要點(diǎn)35第35頁共35頁第二節(jié)酒店前廳管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)　　培訓(xùn)對象酒店前廳部全體員工　　培訓(xùn)目的掌握前廳管理的基礎(chǔ)知識，明確前廳部的地位及作用　　培訓(xùn)要點(diǎn)35第35頁共35頁第二節(jié)酒店前廳管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)　　培訓(xùn)對象酒店前廳部全體員工　　培訓(xùn)目的掌握前廳管理的基礎(chǔ)知識，明確前廳部的地位及作用　　培訓(xùn)要點(diǎn)35第35頁共35頁酒店前廳概念、任務(wù)及作用的了解　　酒店前廳設(shè)置原則及其要求　　　　一、酒店前廳的認(rèn)

2、識　　酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個接觸點(diǎn)，又是離開酒店的最后接觸點(diǎn)，它直接關(guān)系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認(rèn)為是整個酒店的核心部門，無論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分?！　?.酒店前廳的概念　　酒店前廳，又稱為總服務(wù)臺，或稱為總臺、前臺等。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個綜合性服務(wù)部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞?！　【频昵皬d具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登

3、記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動。　　酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個術(shù)語。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。與外務(wù)部相對應(yīng)，則是酒店的內(nèi)務(wù)部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門，如財務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)營的一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理職能部門。因此，酒店外務(wù)部不同于前廳，它是包括前廳在內(nèi)的一個術(shù)語。　　2.前廳部的任務(wù)　　具體

4、地講，前廳部有以下七項(xiàng)主要任務(wù)：　　(1)銷售客房　　前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前，我國有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達(dá)成價格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。　　(2)正確顯示房間狀況　　前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況—住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)?！　?3)提供相關(guān)服務(wù)　　前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代

5、辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)?！　?4)整理和保存業(yè)務(wù)資料　　前廳部應(yīng)隨時保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計、分析、預(yù)測、整理和存檔?！　?5)協(xié)調(diào)對客服務(wù)　　前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！　?6)建立客賬　　建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立?！　?7)建立客史檔案　　大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。

6、按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容?！　?.前廳部的地位和作用　　(1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心　　客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時，前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量?！　⊥瑫r，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人

7、結(jié)賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程?！　?2)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表　　前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳?！　∏皬d工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿?！　　　∨嘤?xùn)練習(xí)3　　前廳部的員

8、工在工作中有一些具體的事項(xiàng)需要注意：　　1.注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等?！　?.時刻提醒自己要面帶微笑?！　?.要善于在工