《店鋪工作手冊(cè)》word版

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1、門(mén)店店長(zhǎng)手冊(cè)一、目的及使用范圍二、工作職責(zé)三、應(yīng)具備的能力四、日常工作程序及內(nèi)容五、店長(zhǎng)的重點(diǎn)管理事項(xiàng)一、目的及使用范圍(一)目的本手冊(cè)主要介紹店長(zhǎng)(門(mén)店第一負(fù)責(zé)人)的工作職責(zé)及規(guī)范，為做好店長(zhǎng)工作提供指導(dǎo)性依據(jù)。(二)使用范圍營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、區(qū)域督導(dǎo)、店長(zhǎng)(第一負(fù)責(zé)人)二、工作職責(zé)(一)職務(wù)聯(lián)系1、直接上級(jí)：營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、區(qū)域督導(dǎo)員2、直接下屬：理貨組長(zhǎng)、收銀組長(zhǎng)、防損組長(zhǎng)3、工作聯(lián)系：其他分店店長(zhǎng)、營(yíng)運(yùn)部職員(二)工作目標(biāo)確保門(mén)店?duì)I運(yùn)工作正常進(jìn)行，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，達(dá)到公司營(yíng)業(yè)目標(biāo)。(三)工作職責(zé)1、明確門(mén)店的經(jīng)營(yíng)方針與目標(biāo)；2、依據(jù)經(jīng)營(yíng)方針制定工作目標(biāo)；3、督促屬下

2、員工執(zhí)行工作計(jì)劃；4、檢查執(zhí)行結(jié)果并進(jìn)行控制；5、擔(dān)任公司與員工間的溝通者；6、評(píng)估員工表現(xiàn)，予以指導(dǎo)訓(xùn)練，提升其工作能力；7、負(fù)責(zé)店內(nèi)人員、商品、設(shè)備、現(xiàn)金、票據(jù)、安全等管理作業(yè)，使之正常運(yùn)作；8、市場(chǎng)信息的收集并及時(shí)傳遞至公司；9、處理顧客投訴；10、迅速處理突發(fā)事件(火警、停電、高買(mǎi)、打劫等)三、應(yīng)具備的能力(一)良好品格1、誠(chéng)實(shí)可信，保守公司機(jī)密。2、不與他人勾結(jié)非法圖利，不索取賄賂。3、不假借公司名義在外招搖撞騙。（二）優(yōu)良的基本素質(zhì)1、自我約束力。2、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的組織能力及推動(dòng)能力。3、自我訓(xùn)練適應(yīng)公司發(fā)展的能力。4、良好的溝通、表達(dá)和判斷能力。（三）積極的工

3、作態(tài)度1、積極進(jìn)取，認(rèn)同公司價(jià)值觀，盡心盡力為公司服務(wù)。2、不敷衍塞責(zé)，處事認(rèn)真。（四）良好的健康狀況1、身心健康、樂(lè)觀向上。2、能承受所從事工作的負(fù)荷。（五）工作能力1、有效進(jìn)行時(shí)間管理，并善于擬定門(mén)店各項(xiàng)工作計(jì)劃。完成公司下達(dá)的各種工作任務(wù)。2、對(duì)預(yù)算費(fèi)用進(jìn)行有效控制。3、熟悉店長(zhǎng)工作流程及管理重點(diǎn)。4、善于檢查營(yíng)業(yè)情況及目標(biāo)的完成情況，能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。5、掌握賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)技術(shù)及顧客服務(wù)技巧。6、具備豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)并善于在工作中不斷提升。（六）領(lǐng)導(dǎo)及教育能力1、具備指導(dǎo)下屬的領(lǐng)導(dǎo)力和較強(qiáng)的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)能力。2、激勵(lì)員工，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作。3、創(chuàng)造良好的工作氛圍，協(xié)助及輔導(dǎo)員工

4、完成營(yíng)業(yè)任務(wù)。四、日常工作程序及內(nèi)容（一）營(yíng)業(yè)前工作內(nèi)容人員狀況確認(rèn)1、員工、專(zhuān)柜人員的出勤情況。2、員工儀容服裝、精神狀態(tài)檢查。3、早會(huì)中的當(dāng)日工作計(jì)劃、人員業(yè)務(wù)安排、重要文件、通知的通報(bào)。專(zhuān)場(chǎng)巡視1、專(zhuān)場(chǎng)商品排面是否整齊，陳列是否合理，商品是否充足，清潔衛(wèi)生狀況是否良好。2、早班生鮮食品到位情況。3、特價(jià)商品POP跟進(jìn)情況。4、收銀人員備用零鈔準(zhǔn)備、備用品準(zhǔn)備及服務(wù)衛(wèi)生狀況。5、賣(mài)場(chǎng)燈光、音響、冷柜、空調(diào)的啟動(dòng)。昨日營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn)1、閱讀與分析昨日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。2、制定當(dāng)日營(yíng)業(yè)額目標(biāo)及當(dāng)日工作計(jì)劃重點(diǎn)。（二）營(yíng)業(yè)高峰前工作內(nèi)容賣(mài)場(chǎng)巡視1、巡視全場(chǎng)貨品是否有暢銷(xiāo)商品缺貨。

5、2、堆頭的整理和調(diào)整。3、專(zhuān)柜及促銷(xiāo)人員工作狀況。4、各部門(mén)人員是否按計(jì)劃執(zhí)行。5、各類(lèi)標(biāo)價(jià)簽是否和貨品、POP廣告牌一致。6、防損工作重點(diǎn)安排。每日工作計(jì)劃的確認(rèn)1、當(dāng)日銷(xiāo)售計(jì)劃，商品支貨、退倉(cāng)計(jì)劃。2、員工現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃。3、昨日營(yíng)業(yè)額未達(dá)目標(biāo)原因分析及改善措施。4、公司重要文件通知的跟進(jìn)。5、安排人員做昨日營(yíng)業(yè)報(bào)表。6、了解理貨組長(zhǎng)及收銀組長(zhǎng)的當(dāng)日工作計(jì)劃。（三）營(yíng)業(yè)高峰時(shí)工作內(nèi)容賣(mài)場(chǎng)巡視1、定時(shí)播放店內(nèi)特價(jià)商品的信息。2、合理調(diào)配人員，保證收銀及補(bǔ)貨人手充足。3、避免顧客付款排隊(duì)太長(zhǎng)的狀況出現(xiàn)。4、安排人員實(shí)行全場(chǎng)防損監(jiān)控。5、服務(wù)臺(tái)快捷處理顧客接待工作。6、

6、適時(shí)開(kāi)啟門(mén)店招牌燈（冬季需提前一小時(shí)開(kāi)啟）7、POS報(bào)表時(shí)段分析，檢查部門(mén)銷(xiāo)售狀況，制定改善措施。（四）營(yíng)業(yè)高峰后工作內(nèi)容用餐　　1、指定管理人員負(fù)責(zé)賣(mài)場(chǎng)管理工作。2、合理安排賣(mài)場(chǎng)各部門(mén)人員輪流用餐（中餐、晚餐），保證收銀處及全場(chǎng)有足夠人手。營(yíng)業(yè)時(shí)段整理1、昨日營(yíng)業(yè)額、當(dāng)日大數(shù)，交存銀行并清點(diǎn)保險(xiǎn)柜。2、交接班記錄的守成及交接班人員的工作溝通。3、競(jìng)爭(zhēng)店同時(shí)段營(yíng)業(yè)狀況比較（來(lái)客數(shù)、收銀臺(tái)開(kāi)機(jī)數(shù)、促銷(xiāo)主題、重點(diǎn)商品價(jià)格等），安排員工到競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查（不定時(shí)）。教育訓(xùn)練1、新員工及部門(mén)員工在職訓(xùn)練。1、每周一次的例會(huì)或部門(mén)會(huì)議上的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2、定期對(duì)員工業(yè)務(wù)知識(shí)和技能的理論考試

7、。方案工作1、日、周、月?tīng)I(yíng)業(yè)計(jì)劃的制定和安排。2、員工在職訓(xùn)練計(jì)劃。3、競(jìng)爭(zhēng)店各項(xiàng)精報(bào)數(shù)據(jù)的歸納分析。4、門(mén)店有關(guān)表單的填寫(xiě)及審核簽名。（五）營(yíng)業(yè)結(jié)束的工作內(nèi)容賣(mài)場(chǎng)巡視1、貨架排面是否排列整齊。2、賣(mài)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生。3、收銀清機(jī)及日結(jié)的守成，營(yíng)業(yè)款安全鎖入保險(xiǎn)柜中。4、顧客有無(wú)滯留情況。5、招牌燈、空調(diào)、音響、照明等系統(tǒng)是否關(guān)閉。6、防盜系統(tǒng)的設(shè)置及啟動(dòng)。7、確認(rèn)各項(xiàng)關(guān)門(mén)準(zhǔn)備工作已逐項(xiàng)完成后下班。五、店長(zhǎng)的重點(diǎn)管理事項(xiàng)（一）人員管理1、顧客管理店長(zhǎng)必須了解所在門(mén)店顧客來(lái)自何處，需要什么。2、專(zhuān)柜人員管理（1）要求專(zhuān)柜人員必須服從門(mén)店統(tǒng)一管理