【超市管理】稽核口作業(yè)規(guī)范

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1、壹、目的：明確規(guī)范稽核工作內(nèi)容，使其執(zhí)行稽核工作時(shí)有所依循。貳、適用規(guī)范：各分店。叁、內(nèi)容：天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632一、稽核人員儀態(tài)、儀表：（一）稽核人員上崗前須化淡妝，頭發(fā)梳扎整齊，不戴夸張耳環(huán)、首飾，按著裝規(guī)范穿著制服。（二）站立稽核口應(yīng)姿勢端正，女生右手搭左手上，兩腳腳跟靠攏、腳尖略微分開。男生雙手放在身后，右手搭左手上，兩腳略微分開，臉帶微笑，臉面向賣場，精神飽滿。（三）顧客走向稽核口5步距離內(nèi)

2、，開始目視顧客，面帶自然微笑說：“歡迎光臨，請借一下您的收銀單”，還收銀單時(shí)微笑說：“謝謝，歡迎再次光臨”。二、稽核職責(zé)：——顧客結(jié)賬後商品數(shù)量、金額查核?！浙y人員工作正確性查核，顧客換貨查核，作排列打印大宗出貨查核。內(nèi)部轉(zhuǎn)貨查核。倉管收貨抽查——顧客出口管制。——大件商品提貨控管　　三、作業(yè)流程：肆、稽核操作要點(diǎn)：　　一、展開折疊起來的送貨單?！　《?、看一下送貨單是否完整（新、舊），有無撕裂痕跡?！　∪⑺拓泦紊峡傆?jì)金額、件數(shù)，送貨單下端有無“取消交易”字樣。　　四、檢視送貨單日期、時(shí)間必須是即時(shí)

3、而有效的。∥?、检枢]滯瞥的謔欠裼懈叩ゼ鄣納唐貳?　　六、檢視手推車最下層商品?！　∑摺⒋蠹唐窇?yīng)核對好條形碼、貨號(hào)后蓋上章?！　“?、注意容易被用以夾帶的包裝，如已拆封的箱包、空紙箱、垃圾筒等?！　【?、箱的商品如以拆封應(yīng)拆封清點(diǎn)，核對箱內(nèi)商品與箱外包裝上列印的數(shù)量、品項(xiàng)是　　　　否一致?！　∈?、注意透明專用塑料袋與馬夾袋之間是否有夾帶商品，封口條是否被拆。　十一、注意水產(chǎn)、蔬果中有無夾帶其余的品種?！∈⒈镜陠T工、廠商導(dǎo)購下班購物時(shí)應(yīng)重點(diǎn)檢查?！∈⒋_定所有結(jié)帳后之顧客都經(jīng)過查核，送貨單都蓋章?！∈?/p>

4、、檢視退換貨單的日期，收銀員簽字必須是當(dāng)天有效的，發(fā)現(xiàn)日期不對時(shí)，須到退　　　　換貨中心確認(rèn)?！∈?、檢視員工的換開單據(jù)，對數(shù)次持換開單據(jù)的同仁，須到中控臺(tái)確認(rèn)。伍、注意要點(diǎn)：　　一、平均4-6臺(tái)收銀機(jī)配置一名稽核人員執(zhí)行稽核工作，稽核區(qū)人員以至少2名.　　二、確定所有結(jié)賬後之顧客都經(jīng)過查核，不宜翻查顧客購物袋?！　∪l(fā)現(xiàn)顧客夾藏商品或門神報(bào)警時(shí)要查明原因，如顧客企圖逃跑，稽核同仁應(yīng)避免　　　　親自阻擋顧客，以免發(fā)生嚴(yán)重沖突，但要記住特征做好報(bào)警依據(jù)，處理時(shí)注意態(tài)　　　　度。　　四、稽核時(shí)間以15秒以

5、內(nèi)為佳，避免耽誤顧客太久，造成客怨。　　五、除非已確定結(jié)賬錯(cuò)誤，稽核同仁嚴(yán)禁要求顧客將箱內(nèi)或購物袋內(nèi)之物品全部倒出　　　　來檢查?！×?、對收貨區(qū)收貨普通商品抽查10%，高單件小商品100%復(fù)查。陸、檢視技巧：一、以下幾點(diǎn)稽核人員必須確實(shí)執(zhí)行：——檢視時(shí)眼光應(yīng)提前介入，注意車內(nèi)、手上車上車下商品?！獧z視送貨單日期、時(shí)間必須是即時(shí)而且有效的，送貨單完整?！獧z視手推車內(nèi)是否有高單價(jià)商品，身上、手上是否有未結(jié)賬商品?！　　　　獧z視手推車最下層商品（夾層）?！　　　　⒁馊菀妆挥靡詩A帶商品的包裝，如：已拆

6、封的箱子、皮包、皮箱、保溫箱、　　　　　　垃圾筒、棉被、已結(jié)賬商品透明袋等?！　《?、稽核人員可視狀況或時(shí)間允許，做下列選擇性檢查：　　　　——注意送貨單必須是連號(hào)、沒有間斷，并注意是否有“取消字樣”?！　　　　獧z視送貨單上總計(jì)金額、總件數(shù)?！　　　　拓泦紊弦褎h除品項(xiàng)，如收銀員未用筆劃掉時(shí)，稽核人員應(yīng)將其劃掉?！　　　　櫩唾徺I商品少于十五項(xiàng)時(shí)，則逐一清點(diǎn)其數(shù)量是否與送貨單上數(shù)量一致?！　∪?、稽核同仁如發(fā)現(xiàn)結(jié)賬錯(cuò)誤，則將貨號(hào)、錯(cuò)誤原因、收銀員編號(hào)登記於稽核登記表　　　　中，每日影印一份交帳管課長，

7、作為收銀員績效評估之參考，另正本交防損課長　　　　保管?！　∷?、防損課長每周匯整前周之稽核登記表內(nèi)容填於稽核登記匯總表中，經(jīng)帳管課長、　　　　客服經(jīng)理簽名確認(rèn)後，於周二前交店經(jīng)理簽核，稽核登記匯總表由防損課長保管?！　∥濉⒒巳藛T負(fù)責(zé)管制顧客出口，只允許顧客外出，同仁除下班購物或公務(wù)需求外，　　　　一律不得由顧客出口進(jìn)出。柒、稽核工作實(shí)用話術(shù)：∫?、稽核：魂?duì)飭伲突醯?、发票请借一蠑n恍唬。ǖ被送氏胗行У暮碩怨?　　　　　　　客所購買的物品時(shí)，客人等待的時(shí)間愈長，愈容易引起顧客的不悅，宜注　　　　

8、　　　意避免）　　二、顧客：你為何要檢查皮箱（或紙箱）內(nèi)的東西　　　　稽核：我想幫您確定配件及維修卡是否都在里面?！　　　　　。ń^勿說你是要檢查是否有藏匿其他物品）　　三、顧客：你們?yōu)楹我轵?yàn)貨品？　　　　稽核：我們幫您核對送貨單，一來怕結(jié)帳人員多打，造成您的損失，再者如果有　　　　　　　附贈(zèng)的商品，我們會(huì)將會(huì)告知您贈(zèng)品區(qū)。　　四、查核出漏打商品時(shí)　　　　稽核：很抱歉！是我們的收銀員作業(yè)錯(cuò)誤，我馬上幫您補(bǔ)結(jié)賬，真對不起?！　　　　　。ㄈ绻?/p>