銀行網(wǎng)點(diǎn)暗訪報(bào)告

《銀行網(wǎng)點(diǎn)暗訪報(bào)告》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫(kù)。

1、為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車(chē)場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開(kāi)展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃銀行網(wǎng)點(diǎn)暗訪報(bào)告　　神秘顧客暗訪的作用與意義　　盧雄　　神秘顧客暗訪是企業(yè)了解前臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)人員執(zhí)行力、服務(wù)情況的重要手段。管理層通過(guò)借助神秘顧客了解一線人員落實(shí)、執(zhí)行管理層意愿、政策、規(guī)范等情況，同時(shí)執(zhí)行層也通過(guò)神秘顧客將實(shí)際執(zhí)行中出現(xiàn)的問(wèn)題反饋給管理層，幫助管理層及時(shí)調(diào)整策略，制定更符合實(shí)際的營(yíng)銷(xiāo)政策及服務(wù)規(guī)范。歸納起來(lái)神秘顧客研究具有以下作用?！　∫徽莆找皇仲Y料，科學(xué)評(píng)估前臺(tái)執(zhí)行力　　通過(guò)開(kāi)展神秘顧客暗調(diào)研，獲取前臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)據(jù)信息。最高管理層通過(guò)對(duì)這些信息的解讀

2、，判斷前臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)的執(zhí)行情況，及時(shí)調(diào)整政策、策略為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。企業(yè)規(guī)模越大，部門(mén)分支機(jī)構(gòu)越多，信息在上傳下達(dá)過(guò)程中失真風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)隨之加大，管理層的精力有限，不可能事必躬親，通過(guò)聘請(qǐng)沒(méi)有利益關(guān)聯(lián)的第三方開(kāi)展神秘顧客研究可以掌握第一手資料，科學(xué)評(píng)估企業(yè)前臺(tái)人員的執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)知己目的，減少盲目決策。　　二查找問(wèn)題，開(kāi)展自我診斷，提升服務(wù)水平目的-通過(guò)該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專(zhuān)業(yè)水平，并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車(chē)場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開(kāi)展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培

3、訓(xùn)計(jì)劃　　通過(guò)神秘顧客研究可以查找兩類(lèi)問(wèn)題，即執(zhí)行層執(zhí)行不力問(wèn)題和管理層決策不科學(xué)問(wèn)題。決策不科學(xué)的實(shí)際表現(xiàn)主要集中在脫離實(shí)際、生搬硬套、盲目樂(lè)觀等方面。需要特別說(shuō)明的是，執(zhí)行不力問(wèn)題除需要要求一線人員高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求之外，必要的培訓(xùn)、提升訓(xùn)練必不可少，例如，形象禮儀培訓(xùn)、服務(wù)流程培訓(xùn)、營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)等?！　‘?dāng)然，神秘顧客研究對(duì)于個(gè)案來(lái)說(shuō)有一定的偶然性。因此對(duì)于管理層而言，不能因?yàn)橐淮闻既坏囊馔馐录?，全面否定出現(xiàn)差錯(cuò)或紕漏的執(zhí)行層員工。對(duì)于執(zhí)行層來(lái)說(shuō)，應(yīng)該樹(shù)立這樣的觀念，出現(xiàn)一次差錯(cuò)或紕漏對(duì)于自己來(lái)說(shuō)是1%的概念，而對(duì)客戶(hù)而言則是100%的，不要找任何理由推托?！　∪姜?jiǎng)懲

4、，樹(shù)立標(biāo)桿，發(fā)揮榜樣的力量　　執(zhí)行層中的優(yōu)秀員工、創(chuàng)新性發(fā)明改進(jìn)成果、值得推廣的經(jīng)驗(yàn)，可以進(jìn)行大張旗鼓的表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，并建立激勵(lì)機(jī)制。管理者通過(guò)制定公平、公開(kāi)公正的獎(jiǎng)懲制度，營(yíng)造有利于員工成長(zhǎng)的良好環(huán)境，告知員工企業(yè)文化、企業(yè)核心價(jià)值導(dǎo)向，形成爭(zhēng)先恐后，力爭(zhēng)上游的局面。另一個(gè)方面，沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)人員，根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度、影響范圍進(jìn)行必要的、有針對(duì)性的懲罰和鞭策，實(shí)現(xiàn)有獎(jiǎng)有懲，工作質(zhì)量與薪酬掛鉤，督促其認(rèn)真履行崗位職責(zé)，樹(shù)立良好的觀念，以飽滿的熱情投身工作?！　∷娜￠L(zhǎng)補(bǔ)短，吸取眾家之長(zhǎng)，不斷提升服務(wù)水平目的-通過(guò)該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行

5、業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專(zhuān)業(yè)水平，并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車(chē)場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開(kāi)展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃　　通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的暗訪，收集數(shù)據(jù)，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)。知己知彼，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提升服務(wù)水平。以下是一個(gè)訪問(wèn)員暗訪的經(jīng)歷。　　?上午十點(diǎn)左右，我來(lái)到恒生銀行咨詢(xún)業(yè)務(wù)。遠(yuǎn)遠(yuǎn)地就看到醒目的門(mén)楣和以墨綠色為主體裝潢建筑物，門(mén)前干凈整潔，第一印象感覺(jué)氣派、有序?！　?營(yíng)業(yè)廳主出入口兩側(cè)分別設(shè)置了自助銀行服務(wù)區(qū)和24小時(shí)開(kāi)啟的ATM機(jī)　　?網(wǎng)點(diǎn)保安正好在門(mén)口巡視，見(jiàn)客戶(hù)走向入口便快步上前主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)門(mén)，

6、營(yíng)業(yè)廳干凈整潔，進(jìn)口處設(shè)有分區(qū)指示標(biāo)識(shí)，但分區(qū)很明顯可以很容易地找到辦理業(yè)務(wù)的區(qū)域?！　?進(jìn)門(mén)便有服務(wù)人員親切的問(wèn)候辦理什么業(yè)務(wù)，我主要咨詢(xún)理財(cái)業(yè)務(wù)，由工作人員引導(dǎo)到客戶(hù)經(jīng)理室。小姐請(qǐng)問(wèn)您喝什么飲料。咖啡紅茶、飲料。　　?客戶(hù)經(jīng)理迅速清理桌面正在用的文件，送上致歉語(yǔ)：“抱歉正在處理業(yè)務(wù)桌面較亂”。隨即遞送名片“請(qǐng)問(wèn)小姐，怎么稱(chēng)呼您？”隨后一直用鄭小姐稱(chēng)呼，服務(wù)規(guī)程中談話經(jīng)常用到：因?yàn)槟仓??　　?最后提示到位，了解客戶(hù)需求后溫馨提醒客戶(hù)：讓我在多講幾句，這筆錢(qián)到期要用到，如出國(guó)用建議保本保息就很重要。目的-通過(guò)該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的

7、巨大潛力，可提升其的專(zhuān)業(yè)水平，并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車(chē)場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開(kāi)展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃　　以上暗訪過(guò)程，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)點(diǎn)在營(yíng)銷(xiāo)宣傳、網(wǎng)點(diǎn)布局、硬件設(shè)施、員工主動(dòng)性和業(yè)務(wù)知識(shí)方面均表現(xiàn)優(yōu)秀，值得借鑒，特別的理財(cái)經(jīng)理還關(guān)注細(xì)節(jié)留下客戶(hù)聯(lián)系方式，給客戶(hù)發(fā)送天氣預(yù)報(bào)短信，和理財(cái)產(chǎn)品信息，讓客戶(hù)感覺(jué)很貼心?！　∽詈螅葑ヂ鋵?shí)，建立長(zhǎng)效機(jī)制　　如何能夠保持優(yōu)勢(shì)，立于不敗之地，答案之一就是建立長(zhǎng)效機(jī)制。只有建立長(zhǎng)效機(jī)制才能保證時(shí)時(shí)刻刻都處于穩(wěn)定、合理、理想的狀態(tài)