銀行服務暗訪報告

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1、為了適應公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場安保新項目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務技能及個人素質(zhì)的培訓計劃銀行服務暗訪報告　　神秘顧客暗訪的作用與意義　　盧雄　　神秘顧客暗訪是企業(yè)了解前臺網(wǎng)點人員執(zhí)行力、服務情況的重要手段。管理層通過借助神秘顧客了解一線人員落實、執(zhí)行管理層意愿、政策、規(guī)范等情況，同時執(zhí)行層也通過神秘顧客將實際執(zhí)行中出現(xiàn)的問題反饋給管理層，幫助管理層及時調(diào)整策略，制定更符合實際的營銷政策及服務規(guī)范。歸納起來神秘顧客研究具有以下作用?！　∫徽莆找皇仲Y料，科學評估前臺執(zhí)行力　　通過開展神秘顧客暗調(diào)研，獲取前臺網(wǎng)點的數(shù)據(jù)信息。最高管理層通

2、過對這些信息的解讀，判斷前臺網(wǎng)點的執(zhí)行情況，及時調(diào)整政策、策略為實現(xiàn)企業(yè)目標打下堅實的基礎(chǔ)。企業(yè)規(guī)模越大，部門分支機構(gòu)越多，信息在上傳下達過程中失真風險也會隨之加大，管理層的精力有限，不可能事必躬親，通過聘請沒有利益關(guān)聯(lián)的第三方開展神秘顧客研究可以掌握第一手資料，科學評估企業(yè)前臺人員的執(zhí)行力，實現(xiàn)知己目的，減少盲目決策?！　《檎覇栴}，開展自我診斷，提升服務水平目的-通過該培訓員工可對保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個行業(yè)的安全感。為了適應公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場安保新項目的正常、順利開展，特制定

3、安保從業(yè)人員的業(yè)務技能及個人素質(zhì)的培訓計劃　　通過神秘顧客研究可以查找兩類問題，即執(zhí)行層執(zhí)行不力問題和管理層決策不科學問題。決策不科學的實際表現(xiàn)主要集中在脫離實際、生搬硬套、盲目樂觀等方面。需要特別說明的是，執(zhí)行不力問題除需要要求一線人員高標準、嚴要求之外，必要的培訓、提升訓練必不可少，例如，形象禮儀培訓、服務流程培訓、營銷技巧培訓等?！　‘斎唬衩仡櫩脱芯繉τ趥€案來說有一定的偶然性。因此對于管理層而言，不能因為一次偶然的意外事件，全面否定出現(xiàn)差錯或紕漏的執(zhí)行層員工。對于執(zhí)行層來說，應該樹立這樣的觀念，出現(xiàn)一次差錯或紕漏對于自己來說是1%的概念，而對客戶

4、而言則是100%的，不要找任何理由推托?！　∪姜剳?，樹立標桿，發(fā)揮榜樣的力量　　執(zhí)行層中的優(yōu)秀員工、創(chuàng)新性發(fā)明改進成果、值得推廣的經(jīng)驗，可以進行大張旗鼓的表彰和獎勵，并建立激勵機制。管理者通過制定公平、公開公正的獎懲制度，營造有利于員工成長的良好環(huán)境，告知員工企業(yè)文化、企業(yè)核心價值導向，形成爭先恐后，力爭上游的局面。另一個方面，沒有嚴格執(zhí)行相關(guān)規(guī)范、標準的相關(guān)人員，根據(jù)問題嚴重程度、影響范圍進行必要的、有針對性的懲罰和鞭策，實現(xiàn)有獎有懲，工作質(zhì)量與薪酬掛鉤，督促其認真履行崗位職責，樹立良好的觀念，以飽滿的熱情投身工作。　　四取長補短，吸取眾家之長，不

5、斷提升服務水平目的-通過該培訓員工可對保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個行業(yè)的安全感。為了適應公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場安保新項目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務技能及個人素質(zhì)的培訓計劃　　通過對競爭對手的暗訪，收集數(shù)據(jù)，分析競爭對手的優(yōu)劣勢。知己知彼，取長補短，不斷提升服務水平。以下是一個訪問員暗訪的經(jīng)歷?！　?上午十點左右，我來到恒生銀行咨詢業(yè)務。遠遠地就看到醒目的門楣和以墨綠色為主體裝潢建筑物，門前干凈整潔，第一印象感覺氣派、有序?！　?營業(yè)廳主出入口兩側(cè)分別設(shè)置了自助銀行服務區(qū)和2

6、4小時開啟的ATM機　　?網(wǎng)點保安正好在門口巡視，見客戶走向入口便快步上前主動為客戶開門，營業(yè)廳干凈整潔，進口處設(shè)有分區(qū)指示標識，但分區(qū)很明顯可以很容易地找到辦理業(yè)務的區(qū)域?！　?進門便有服務人員親切的問候辦理什么業(yè)務，我主要咨詢理財業(yè)務，由工作人員引導到客戶經(jīng)理室。小姐請問您喝什么飲料?？Х燃t茶、飲料?！　?客戶經(jīng)理迅速清理桌面正在用的文件，送上致歉語：“抱歉正在處理業(yè)務桌面較亂”。隨即遞送名片“請問小姐，怎么稱呼您？”隨后一直用鄭小姐稱呼，服務規(guī)程中談話經(jīng)常用到：因為您也知道??　　?最后提示到位，了解客戶需求后溫馨提醒客戶：讓我在多講幾句，這筆錢到

7、期要用到，如出國用建議保本保息就很重要。目的-通過該培訓員工可對保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個行業(yè)的安全感。為了適應公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場安保新項目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務技能及個人素質(zhì)的培訓計劃　　以上暗訪過程，競爭對手網(wǎng)點在營銷宣傳、網(wǎng)點布局、硬件設(shè)施、員工主動性和業(yè)務知識方面均表現(xiàn)優(yōu)秀，值得借鑒，特別的理財經(jīng)理還關(guān)注細節(jié)留下客戶聯(lián)系方式，給客戶發(fā)送天氣預報短信，和理財產(chǎn)品信息，讓客戶感覺很貼心。　　最后，狠抓落實，建立長效機制　　如何能夠保持優(yōu)勢，立于不敗之地，答案之

8、一就是建立長效機制。只有建立長效機制才能保證時時刻刻都處于穩(wěn)定、合理、理想的狀態(tài)