酒店暗訪報(bào)告

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1、為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃酒店暗訪報(bào)告　　暗訪報(bào)告　　于XX年11月21日星期一對(duì)酒店進(jìn)行暗訪質(zhì)檢，現(xiàn)對(duì)詳細(xì)內(nèi)容總結(jié)如下：一、11月21日上午9:57撥打酒店總機(jī)　　1、總機(jī)同事雙語(yǔ)問(wèn)候，但語(yǔ)速過(guò)快，尤其英語(yǔ)過(guò)于含糊不清，無(wú)感情色彩?！　?、在得知需要大床房但當(dāng)時(shí)酒店只有豪華和行政大床房時(shí)，有以下可以提高的地方：　　A、未使用歉語(yǔ)。如‘非常抱歉先生，因?yàn)?。。。。。。。。，現(xiàn)在有行政大床房和豪華大床房供您選擇?！　、未與客人進(jìn)行溝通了解客人情況和需求，未能向客人提供參考建議以及酒店

2、套房的功能。如‘先生您好，請(qǐng)問(wèn)您是度假旅游，還是辦公呢?您。。。。。。。。。。。。。。。?！　?、未了解客人的交通出行方式，以及如何從機(jī)場(chǎng)、車站等重要地點(diǎn)到酒店的方式、路程、花費(fèi)情況以及提出酒店自有的接機(jī)服務(wù)?！　?、未能向客人表述南京目前的氣候氣溫等天氣情況，溫情提示客人注意事項(xiàng)?！　?、未向客人詢問(wèn)住房要求，樓層要求?！　?、對(duì)送餐以及酒店其他部門的情況不了解，問(wèn)及可否房間送餐時(shí)，回答‘不清楚，不太了解，應(yīng)該能送吧’目的-通過(guò)該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)

3、展，保障停車場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃　　7、未向客人重復(fù)訂房信息，以便客人確認(rèn)。如‘先生您好，您預(yù)訂的是。。。。?！　?、電話結(jié)束時(shí)，沒(méi)有祝福語(yǔ)以及期待歡迎語(yǔ)。如‘祝您。。。。。。。。。，期待您的光臨等’?！　?、未等客人掛機(jī)，先于客人掛機(jī)且噪音大時(shí)間長(zhǎng)?！　?0、詢問(wèn)是否有協(xié)議價(jià)等。注：在得知客人需要的房型后，出于酒店自身利益考慮，不建議總機(jī)人員直接向客人詢問(wèn)是否有協(xié)議價(jià)等，客人如有此類協(xié)議價(jià)會(huì)主動(dòng)向酒店方提出的。以免讓客人感覺(jué)不公平待遇，造成心理落差不平衡?！　?1、整個(gè)通話過(guò)程中未第一時(shí)間詢問(wèn)客人姓名，未有

4、姓氏稱呼，尤其是得知我姓氏之后，依然沒(méi)有姓氏稱呼。　　總結(jié)：酒店總機(jī)是客人與酒店接觸的第一窗口，直接影響客人對(duì)酒店服務(wù)以及檔次的評(píng)價(jià)。服務(wù)行業(yè)尤其是現(xiàn)在酒店更關(guān)注的是加強(qiáng)與客戶的交流，從專業(yè)及情　　感上讓客人真正感覺(jué)到溫情、感動(dòng)，真正的賓至如歸。此次預(yù)定通話反映出總機(jī)同事在標(biāo)準(zhǔn)流程上的不足，如果是新同事，就是培訓(xùn)方面不足且沒(méi)有老同事在場(chǎng)教練式陪同。如果是老同事，問(wèn)題就出現(xiàn)在整個(gè)總機(jī)預(yù)定流程不完善或者沒(méi)有按照流程去執(zhí)行?！　〗ㄗh：對(duì)總機(jī)標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行審核、完善。加強(qiáng)技能，心態(tài)培訓(xùn)，并定期、不定期進(jìn)行質(zhì)檢監(jiān)督。加強(qiáng)酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)及各部門基本情況的了解。目的-通過(guò)該培訓(xùn)員工可對(duì)

5、保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃　　二、于下午16:50乘車到達(dá)酒店門口，在與禮賓部同事接觸過(guò)程中發(fā)現(xiàn)以下可以提高的地方：　　1、的士到達(dá)酒店門口時(shí)，有禮賓部同事在。未能引導(dǎo)的士行進(jìn)及停車位置，未幫客人開車門，未與客人溝通交流，未詢問(wèn)客人是否有行李，未提醒客人是否有物品遺留在車內(nèi)，未對(duì)的士車牌進(jìn)行登記，未向客人提出是否需要幫助，未幫客人開酒店門，尤其是在我拿了行李箱和包的情況下。且未指引到

6、前臺(tái)辦理手續(xù)?！　?、在前臺(tái)辦理手續(xù)后未能陪同客人進(jìn)入房間，介紹房間設(shè)施?！　】偨Y(jié)：禮賓部是客人進(jìn)入酒店區(qū)域所遇到的第一個(gè)部門，因此禮賓部同事的專業(yè)操守顯得非常重要，在此次接觸過(guò)程中沒(méi)有看到五星級(jí)酒店禮賓部人員所應(yīng)該具有的專業(yè)技能，熱情服務(wù)等，基本上沒(méi)有任何的交流。　　建議：檢查禮賓對(duì)客服務(wù)操作流程，實(shí)戰(zhàn)抽查禮賓部領(lǐng)班及主管級(jí)對(duì)客服務(wù)。之后對(duì)禮賓部培訓(xùn)及工作進(jìn)行定期、不定期質(zhì)檢。內(nèi)容包括：禮賓部所有對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)，每日天氣，客情，會(huì)議，宴會(huì)情況，酒店周邊商場(chǎng)、要地、路線、路況等?！　∪⒂谙挛?6:55左右到達(dá)前臺(tái)辦理登記入住手續(xù)，在與前臺(tái)同事接觸過(guò)程中發(fā)

7、現(xiàn)以下可以提高的地方：目的-通過(guò)該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃　　1、儀容儀表方面，，頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)已經(jīng)過(guò)眉。整個(gè)接待過(guò)程中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)一絲微笑。問(wèn)、答，?簡(jiǎn)明扼要??！　?、禮儀禮節(jié)方面，在整個(gè)辦理過(guò)程中所有需要與客人遞送、接拿的動(dòng)作，無(wú)禮儀性操作，在我試著遞東西，一手遞，一手禮節(jié)性護(hù)著的情況下，依然沒(méi)有改觀。且沒(méi)有聽(tīng)到任何謝謝之類的謝語(yǔ)?！　?、與客人接觸第一時(shí)