酒店暗訪手冊

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1、酒店暗訪手冊酒店通過出資請熟悉、了解酒店管理的人對酒店進行全方位暗訪的目的在于：通過暗訪的方式，協(xié)助酒店找出在管理及服務過程中存在的差距與不足。暗訪者可參照以下暗訪手冊進行暗訪，暗訪結束后必須提供一份完整、全面、詳細的暗訪書面報告，對酒店在管理、服務中的情況如實記錄，好的方面和差的方面都要如實詳細地記錄，尤其要注意細節(jié)。對某些比較簡單的情況，暗訪者可直接在劃線部分打?qū)﹀e號或填空，但最后必須整理出一份書面的暗訪報告。暗訪者應備物品：A.穿戴與所攜帶的物品應與五星級酒店相配套；B.準備一個行李箱，內(nèi)裝一定

2、數(shù)量的衣物（應有兩件為臟的，最好留有頑漬）及其他物品，使之具有一定的重量；C.準備有效的身份證件，最好為外地的身份證或護照；D.準備一些細小的物品，如人造首飾、小家電、燈泡、手電、壞的眼鏡及手袋等，用于做故障、特殊服務及遺留物品時用；E.準備好通訊工具，最好備有手機，便于隨時進行聯(lián)系；F.準備適量的外幣及消費券，應提前記好號碼。一.??抵店前的準備工作：（一）、房間預訂有兩種方式：1、可提前電話聯(lián)系營銷部預訂房間：（___月___日___時___分）（1）接聽是??否??規(guī)范，普通話是??否??標準，

3、態(tài)度是??否??熱情、耐心；（2）介紹房間情況：如何介紹房型及房價，是??否??按協(xié)議價進行；如無協(xié)議如何處理，想簽協(xié)議如何處理，超越電話接聽者的權限如何處理（此處請詳細寫明）；（3）在對方介紹完情況詢問具體的訂房事宜撕，可根據(jù)情況直接預訂，也可以說再考慮一下，看對方態(tài)度是___否___有所變化（此處請詳細寫明）；2、電話聯(lián)系前臺預訂房間：（___月___日___時___分）（1）接聽是??否??規(guī)范，普通話是??否??標準，態(tài)度是??否??熱情、耐心；（2）介紹房間情況：如何介紹房型及房價，是??否

4、??第17頁共17頁按協(xié)議價進行，如無協(xié)議看如何處理，超越電話接聽者的權限如何處理（此處請詳細寫明）；（3）在對方介紹完情況詢問具體的訂房事宜時，可直接預訂，可提出特殊需求，明確具體的房型、房價及抵店時間，也可以說再考慮一下，看對方的態(tài)度是___否___有所變化（此處請詳細寫明）；（二）也可不提前預訂直接到前臺登記入住（___月___日___時___分）（三）抵店方式：（1）直接到前臺登記：如自行開車抵店且車牌號為當?shù)氐?，最好由他人代為辦理登記手續(xù)；如乘出租車抵店，應從較遠的地方搭車，如機場、港口、長

5、途汽車站、或火車站等（此處請詳細寫明）；（2）先到餐飲及到康樂消費后，再到前臺登記（此處請詳細寫明）；二.??必做的暗訪項目：（一）、前廳部（___月___日___時___分到達酒店）：1、門僮禮賓服務：（1）開車門時微笑、問候及動作是??否??規(guī)范；（2）車號票開具是??否??準確及時；（3）是??否??主動為客人幫提行李；（4）禮賓臺站位的行李員微笑、問候是??否??正常，是??否??能流利的回答客人的詢問。2、接待員登記過程（___月___日___時___分）：（1）客人到前臺時，前臺接待員是_

6、__否___主動熱情禮貌問候[應同時留意收銀員此時在做什么（此處請詳細寫明）；（2）如何（以怎樣的方式）詢問或與客人進行交流；（此處請詳細寫明）（3）是??否??詢問客人有無預訂；（4）是??否??主動介紹房型、折扣、免費項目等，對于一些特殊情況（此處請詳細寫明）是??否??在登記時告知，是??否??主動為吸煙客人上煙缸；（5）是??否??詢問客人要無煙房；（6）接待過程中，接待員是??否??能微笑服務，語言表達是??否??婉轉(zhuǎn)清晰，在看過客人證件后，是??否??能在登記過程中以姓氏稱呼客人，服務是?

7、?否??周到細致，推銷技巧如何（此處請詳細寫明）；（7）在得知客源之后是??否??第17頁共17頁通知相關人員（營銷部）迎送客人；（8）在登記過程中是??否??能流利并耐心回答客人的詢問；（9）接待員通知收銀收取押金時，雙方之間態(tài)度是??否??友好，關系是??否??協(xié)調(diào)，收銀員收取押金時是??否??有禮貌問候，用語是??否??規(guī)范，態(tài)度是??否??熱情；（10）預住天數(shù)靈活掌握，原則上預離時間應長于實際居住時間；（11）接待員是??否??將行李員介紹給客人；（12）客人寄存物品如何處理（此處請詳細寫明

8、）；（13）如遇房間沒有清掃出來，看前臺如何處理（此處請詳細寫明）；（14）如前臺同時登記客人很多，前臺如何處理（此處請詳細寫明）；（15）提出加床服務，看多長時間完成（此處請詳細寫明）；（16）客人離開時，是??否??有道別語；（17）整個登記過程歷時（??）分鐘（規(guī)定為四分鐘）。3、行李員（___月___日___時___分）：（1）在引領客人時，是??否??主動熱情，禮貌問候；（2）在引領客人到房間后，是??否??向客人介紹酒店的服務項目及設施（此處