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《賓館酒店飯店暗訪手冊》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、賓館酒店飯店暗訪手冊香江酒店聯(lián)盟酒店通過請熟悉、了解酒店管理的人對酒店進(jìn)行全方位暗訪的目的在于：通過暗訪的方式，協(xié)助酒店找出在管理及服務(wù)過程中存在的差距與不足。暗訪者可參照以下暗訪手冊進(jìn)行暗訪，暗訪結(jié)束后必須提供一份完整、全面、詳細(xì)的暗訪書面報(bào)告，對酒店在管理、服務(wù)中的情況如實(shí)記錄，好的方面和差的方面都要如實(shí)詳細(xì)地記錄，尤其要注意細(xì)節(jié)。對某些比較簡單的情況，暗訪者可直接在劃線部分打?qū)﹀e(cuò)號或填空，但最后必須整理出一份書面的暗訪報(bào)告。暗訪者應(yīng)備物品：A.穿戴與所攜帶的物品應(yīng)與三星級以上酒店相配套；B.準(zhǔn)備一
2、個(gè)行李箱，內(nèi)裝一定數(shù)量的衣物（應(yīng)有兩件為臟的，最好留有頑漬）及其他物品，使之具有一定的重量；C.準(zhǔn)備有效的身份證件，最好為外地的身份證或護(hù)照；D.準(zhǔn)備一些細(xì)小的物品，如人造首飾、小家電、燈泡、手電、壞的眼鏡及手袋等，用于做故障、特殊服務(wù)及遺留物品時(shí)用；E.準(zhǔn)備好通訊工具，最好備有手機(jī)，便于隨時(shí)進(jìn)行聯(lián)系；一.抵店前的準(zhǔn)備工作：（一）、房間預(yù)訂有兩種方式：1、可提前電話聯(lián)系營銷部預(yù)訂房間：（___月___日___時(shí)___分）（1）接聽是否規(guī)范，普通話是否標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度是否熱情、耐心；（2）介紹房間情況：如何介紹
3、房型及房價(jià)，是否按協(xié)議價(jià)進(jìn)行；如無協(xié)議如何處理，想簽協(xié)議如何處理，超越電話接聽者的權(quán)限如何處理（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（3）在對方介紹完情況詢問具體的訂房事宜撕，可根據(jù)情況直接預(yù)訂，也可以說再考慮一下，看對方態(tài)度是___否___有所變化（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；2、電話聯(lián)系前臺預(yù)訂房間：（___月___日___時(shí)___分）（1）接聽是否規(guī)范，普通話是否標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度是否熱情、耐心；（2）介紹房間情況：如何介紹房型及房價(jià)，是否按協(xié)議價(jià)進(jìn)行，如無協(xié)議看如何處理，超越電話接聽者的權(quán)限如何處理（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（3）在對方
4、介紹完情況詢問具體的訂房事宜時(shí)，可直接預(yù)訂，可提出特殊需求，明確具體的房型、房價(jià)及抵店時(shí)間，也可以說再考慮一下，看對方的態(tài)度是___否___有所變化（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（二）也可不提前預(yù)訂直接到前臺登記入?。╛__月___日___時(shí)___分）（三）抵店方式：（1）直接到前臺登記：如自行開車抵店且車牌號為當(dāng)?shù)氐?，最好由他人代為辦理登記手續(xù)；如乘出租車抵店，應(yīng)從較遠(yuǎn)的地方搭車，如機(jī)場、港口、長途汽車站、或火車站等（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（2）先到餐飲及到康樂消費(fèi)后，再到前臺登記（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；二.必做的暗訪
5、項(xiàng)（一）、前廳服務(wù)（___月___日___時(shí)___分到達(dá)酒店）：1、門僮禮賓服務(wù)：（1）開車門時(shí)微笑、問候及動(dòng)作是否規(guī)范；（2）車號票開具是否準(zhǔn)確及時(shí)；（3）是否主動(dòng)為客人幫提行李；（4）禮賓臺站位的行李員微笑、問候是否正常，是否能流利的回答客人的詢問。2、接待員登記過程（___月___日___時(shí)___分）：（1）客人到前臺時(shí)，前臺接待員是___否___主動(dòng)熱情禮貌問候（應(yīng)同時(shí)留意收銀員此時(shí)在做什么（此處請?jiān)敿?xì)寫明））；（2）如何（以怎樣的方式）詢問或與客人進(jìn)行交流；（此處請?jiān)敿?xì)寫明）（3）是否詢問客人
6、有無預(yù)訂；（4）是否主動(dòng)介紹房型、折扣、免費(fèi)項(xiàng)目等，對于一些特殊情況（此處請?jiān)敿?xì)寫明）是否在登記時(shí)告知，是否主動(dòng)為吸煙客人上煙缸；（5）是否詢問客人要無煙房；（6）接待過程中，接待員是否能微笑服務(wù)，語言表達(dá)是否婉轉(zhuǎn)清晰，在看過客人證件后，是否能在登記過程中以姓氏稱呼客人，服務(wù)是否周到細(xì)致，推銷技巧如何（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（7）在得知客源（VIP）之后是否通知相關(guān)人員（營銷部）迎送客人；（8）在登記過程中是否能流利并耐心回答客人的詢問；（9）接待員通知收銀收取押金時(shí)，雙方之間態(tài)度是否友好，關(guān)系是否協(xié)調(diào)，收
7、銀員收取押金時(shí)是否有禮貌問候，用語是否規(guī)范，態(tài)度是否熱情；（10）預(yù)住天數(shù)靈活掌握，原則上預(yù)離時(shí)間應(yīng)長于實(shí)際居住時(shí)間；（11）接待員是否將行李員介紹給客人；（12）客人寄存物品如何處理（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（13）如遇房間沒有清掃出來，看前臺如何處理（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（14）如前臺同時(shí)登記客人很多，前臺如何處理（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（15）提出加床服務(wù)，看多長時(shí)間完成（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（16）客人離開時(shí)，是否有道別語；（17）整個(gè)登記過程歷時(shí)（）分鐘（規(guī)定為四分鐘）。3、行李員（___月___日___時(shí)
8、___分）：（1）在引領(lǐng)客人時(shí)，是否主動(dòng)熱情，禮貌問候；（2）在引領(lǐng)客人到房間后，是否向客人介紹酒店的服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（3）在引領(lǐng)客人進(jìn)入房間后，是否向客人介紹房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備的位置及使用方法，具體包括鑰匙、窗簾/燈、房間朝向、床頭燈電控板、冰箱、電視機(jī)/空調(diào)、保險(xiǎn)箱、電吹風(fēng)、熱水器等；（4）在引領(lǐng)過程中，是否流利的回答客人提出的問題，對客人交辦的事項(xiàng)是否及時(shí)給客人以答復(fù)（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（5）離開時(shí)是否有道別語。4、總機(jī)
