暗訪手冊(cè)(myhotel)

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1、69飯店暗訪手冊(cè)酒店通過(guò)出資請(qǐng)熟悉、了解酒店管理的人對(duì)酒店進(jìn)行全方位暗訪的目的在于：通過(guò)暗訪的方式，協(xié)助酒店找出在管理及服務(wù)過(guò)程中存在的差距與不足。暗訪者可參照以下暗訪手冊(cè)進(jìn)行暗訪，暗訪結(jié)束后必須提供一份完整、全面、詳細(xì)的暗訪書(shū)面報(bào)告，對(duì)酒店在管理、服務(wù)中的情況如實(shí)記錄，好的方面和差的方面都要如實(shí)詳細(xì)地記錄，尤其要注意細(xì)節(jié)。對(duì)某些比較簡(jiǎn)單的情況，暗訪者可直接在劃線部分打?qū)﹀e(cuò)號(hào)或填空，但最后必須整理出一份書(shū)面的暗訪報(bào)告。暗訪者應(yīng)備物品：A.穿戴與所攜帶的物品應(yīng)與四星級(jí)酒店相配套；B.準(zhǔn)備一個(gè)行李箱，內(nèi)裝一定數(shù)量的衣物（應(yīng)有兩件為臟的，最好留有頑漬）　　

2、　　　及其他物品，使之具有一定的重量；C.準(zhǔn)備有效的身份證件，最好為外地的身份證或護(hù)照；D.準(zhǔn)備一些細(xì)小的物品，如人造首飾、小家電、燈泡、手電、壞的眼鏡及手袋等，用于做故障、特殊服務(wù)及遺留物品時(shí)用；E.準(zhǔn)備好通訊工具，最好備有手機(jī)，便于隨時(shí)進(jìn)行聯(lián)系；F.準(zhǔn)備適量的外幣及消費(fèi)券，應(yīng)提前記好號(hào)碼。一.抵店前的準(zhǔn)備工作：（一）、房間預(yù)訂有兩種方式：1、可提前電話(huà)聯(lián)系營(yíng)銷(xiāo)部預(yù)訂房間：（___月___日___時(shí)___分）（1）接聽(tīng)是否規(guī)范，普通話(huà)是否標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度是否熱情、耐心；（2）介紹房間情況：如何介紹房型及房?jī)r(jià)，是否按協(xié)議價(jià)進(jìn)行；如無(wú)協(xié)議如何處理，想簽協(xié)議如

3、何處理，超越電話(huà)接聽(tīng)者的權(quán)限如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（3）在對(duì)方介紹完情況詢(xún)問(wèn)具體的訂房事宜撕，可根據(jù)情況直接預(yù)訂，也可以說(shuō)再考慮一下，看對(duì)方態(tài)度是___否___有所變化（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；2、電話(huà)聯(lián)系前臺(tái)預(yù)訂房間：（___月___日___時(shí)___分）（1）接聽(tīng)是否規(guī)范，普通話(huà)是否標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度是否熱情、耐心；（2）介紹房間情況：如何介紹房型及房?jī)r(jià)，是否按協(xié)議價(jià)進(jìn)行，如無(wú)協(xié)議看如何處理，超越電話(huà)接聽(tīng)者的權(quán)限如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（3）在對(duì)方介紹完情況詢(xún)問(wèn)具體的訂房事宜時(shí)，可直接預(yù)訂，可提出特殊需求，明確具體的房型、房?jī)r(jià)及抵店時(shí)間，也可以說(shuō)再考慮

4、一下，看對(duì)方的態(tài)度是___否___有所變化（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（二）也可不提前預(yù)訂直接到前臺(tái)登記入?。╛__月___日___時(shí)___分）（三）抵店方式：（1）直接到前臺(tái)登記：如自行開(kāi)車(chē)抵店且車(chē)牌號(hào)為當(dāng)?shù)氐?，最好由他人代為辦理登記手續(xù)；如乘出租車(chē)抵店，應(yīng)從較遠(yuǎn)的地方搭車(chē)，如機(jī)場(chǎng)、港口、長(zhǎng)途汽車(chē)站、或火車(chē)站等（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（2）先到餐飲消費(fèi)后，再到前臺(tái)登記（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；二.必做的暗訪項(xiàng)目：（一）、前廳部（___月___日___時(shí)___分到達(dá)酒店）：1、門(mén)僮禮賓服務(wù)：（1）開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)微笑、問(wèn)候及動(dòng)作是否規(guī)范；（2）車(chē)號(hào)票開(kāi)具是否準(zhǔn)確及時(shí)；（3）是

5、否主動(dòng)為客人幫提行李；（4）禮賓臺(tái)站位的行李員微笑、問(wèn)候是否正常，是否第7頁(yè)共7頁(yè)69能流利的回答客人的詢(xún)問(wèn)。2、接待員登記過(guò)程（___月___日___時(shí)___分）：（1）客人到前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)接待員是___否___主動(dòng)熱情禮貌問(wèn)候[應(yīng)同時(shí)留意收銀員此時(shí)在做什么（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（2）如何（以怎樣的方式）詢(xún)問(wèn)或與客人進(jìn)行交流；（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）（3）是否詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂；（4）是否主動(dòng)介紹房型、折扣、免費(fèi)項(xiàng)目等，對(duì)于一些特殊情況（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）是否在登記時(shí)告知，是否主動(dòng)為吸煙客人上煙缸；（5）是否詢(xún)問(wèn)客人要無(wú)煙房；（6）接待過(guò)程中，接待員是否能微笑服

6、務(wù)，語(yǔ)言表達(dá)是否婉轉(zhuǎn)清晰，在看過(guò)客人證件后，是否能在登記過(guò)程中以姓氏稱(chēng)呼客人，服務(wù)是否周到細(xì)致，推銷(xiāo)技巧如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（7）在得知客源之后是否通知相關(guān)人員（營(yíng)銷(xiāo)部）迎送客人；（8）在登記過(guò)程中是否能流利并耐心回答客人的詢(xún)問(wèn)；（9）接待員通知收銀收取押金時(shí)，雙方之間態(tài)度是否友好，關(guān)系是否協(xié)調(diào)，收銀員收取押金時(shí)是否有禮貌問(wèn)候，用語(yǔ)是否規(guī)范，態(tài)度是否熱情；（10）預(yù)住天數(shù)靈活掌握，原則上預(yù)離時(shí)間應(yīng)長(zhǎng)于實(shí)際居住時(shí)間；（11）接待員是否將行李員介紹給客人；（12）客人寄存物品如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（13）如遇房間沒(méi)有清掃出來(lái)，看前臺(tái)如何處理（此

7、處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（14）如前臺(tái)同時(shí)登記客人很多，前臺(tái)如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（15）提出加床服務(wù)，看多長(zhǎng)時(shí)間完成（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（16）客人離開(kāi)時(shí)，是否有道別語(yǔ)；（17）整個(gè)登記過(guò)程歷時(shí)（）分鐘（規(guī)定為四分鐘）。（18）客人入房后，市、長(zhǎng)話(huà)是否開(kāi)通；（19）總臺(tái)電話(huà)接聽(tīng)及接轉(zhuǎn)：接聽(tīng)是否及時(shí)（三聲之內(nèi)接聽(tīng)）、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，接轉(zhuǎn)是否正常（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明交辦事項(xiàng)）（20）外線接轉(zhuǎn)：是否使用中英文報(bào)店名，轉(zhuǎn)電話(huà)時(shí)是否詢(xún)問(wèn)房客姓名，對(duì)房號(hào)保密或只接特定人員電話(huà)的房間是否按客人要求詢(xún)問(wèn)后進(jìn)行接轉(zhuǎn)；（21）叫醒服務(wù)（（___月___日___時(shí)___分）要的叫

8、醒服務(wù)）：①是否與客人確認(rèn)房號(hào)及叫醒時(shí)間；②是否準(zhǔn)時(shí)叫醒，是否人工叫醒兩次（應(yīng)注意聆聽(tīng)響鈴次數(shù)及用語(yǔ)是___