情景模擬暗訪手冊

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1、揚州迎賓館星級訪查情景模擬方案酒店通過星級訪查情景模擬進行對酒店各項服務(wù)全方位的檢查目的在于：通過星級訪查情景模擬的方式，協(xié)助酒店管理人員找出在管理及服務(wù)過程中存在的不足之處。檢查者可參照以下列出的標(biāo)準(zhǔn)進行檢查，檢查結(jié)束后須出具一份完整、全面、詳細(xì)的檢查書面報告，對酒店在管理、服務(wù)中的情況如實記錄，好的方面和差的方面都要如實詳細(xì)地記錄，尤其要注意細(xì)節(jié)。對某些比較簡單的情況，檢查者可直接在劃線部分打?qū)﹀e號或填空，但最后必須整理出一份書面的檢查報告。檢查者應(yīng)備物品：A.準(zhǔn)備適量的外幣，應(yīng)提前記好號碼。B.準(zhǔn)備一個行李箱，內(nèi)裝一定數(shù)量的衣物（應(yīng)有兩件為臟的，最好留有頑漬）及其他

2、物品，使之具有一定的重量；C.準(zhǔn)備有效的身份證件或護照；D.準(zhǔn)備一些細(xì)小的物品，如人造小首飾、小家電、燈泡、手電、壞鞋子、壞的眼鏡及手袋等，用于做故障、特殊服務(wù)及遺留物品時用；一.??抵店前的準(zhǔn)備工作：（一）、房間預(yù)訂有兩種方式：1、可提前電話聯(lián)系前廳營銷部預(yù)訂房間：（___月___日___時___分）（1）接聽是??否??規(guī)范，普通話是??否??標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度是??否??熱情、耐心；（2）介紹房間情況：如何介紹房型及房價，是??否??按協(xié)議價進行；如無協(xié)議如何處理，想簽協(xié)議如何處理，超越電話接聽者的權(quán)限如何處理（此處請詳細(xì)寫明）；（3）在對方介紹完情況詢問具體的訂房事宜，可

3、根據(jù)情況直接預(yù)訂，也可以說再考慮一下，看對方態(tài)度是___否___有所變化（此處請詳細(xì)寫明）；2、電話聯(lián)系前臺預(yù)訂房間：（___月___日___時___分）（1）接聽是??否??規(guī)范，普通話是??否??標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度是??否??熱情、耐心；（2）介紹房間情況：如何介紹房型及房價，是??否??按協(xié)議價進行，如無協(xié)議看如何處理，超越電話接聽者的權(quán)限如何處理（此處請詳細(xì)寫明）；（3）在對方介紹完情況詢問具體的訂房事宜時，可直接預(yù)訂，可提出特殊需求，明確具體的房型、房價及抵店時間，也可以說再考慮一下，看對方的態(tài)度是___否___有所變化（此處請詳細(xì)寫明）；（二）也可不提前預(yù)訂直接到前臺

4、登記入?。╛__月___日___時___分）二.??必做的檢查項目：（一）、前廳部（___月___日___時___分到達酒店）：1、門童禮賓服務(wù)：（1）開車門時微笑、問候及動作是??否??規(guī)范；（2）是??否??第8頁共8頁主動為客人幫提行李；（3）禮賓臺站位的行李員微笑、問候是??否??正常，是??否??能流利的回答客人的詢問。（4）詳細(xì)檢查要求和依照星級訪查規(guī)范行李服務(wù)（附表）2、接待員登記過程（___月___日___時___分）：（1）客人到前臺時，前臺服務(wù)員是___否___主動熱情禮貌問候應(yīng)同時留意前臺服務(wù)員此時在做什么（此處請詳細(xì)寫明）；（2）如何（以怎樣的方式

5、）詢問或與客人進行交流；（此處請詳細(xì)寫明）（3）是??否??詢問客人有無預(yù)訂；（4）是??否??主動介紹房型、折扣、免費項目等，對于一些特殊情況（此處請詳細(xì)寫明）是??否??在登記時告知，是??否??主動為吸煙客人上煙缸；（5）是??否??詢問客人要無煙房；（6）接待過程中，接待員是??否??能微笑服務(wù)，語言表達是??否??婉轉(zhuǎn)清晰，在看過客人證件后，是??否??能在登記過程中以姓氏稱呼客人，服務(wù)是??否??周到細(xì)致，推銷技巧如何（此處請詳細(xì)寫明）；（7）在登記過程中是??否??能流利并耐心回答客人的詢問；（8）接待員是??否??將行李員介紹給客人；（9）客人寄存物品如何

6、處理（此處請詳細(xì)寫明）（10）如遇房間沒有清掃出來，看前臺如何處理（此處請詳細(xì)寫明）；（11）如前臺同時登記客人很多，前臺如何處理（此處請詳細(xì)寫明）；（12）提出加床服務(wù)，看多長時間完成（此處請詳細(xì)寫明）；（13）客人離開時，是??否??有道別語；（14）整個登記過程歷時（??）分鐘（規(guī)定為三分鐘）（15）詳細(xì)可依照星級訪查登記入住標(biāo)準(zhǔn)（附表）3、行李員（___月___日___時___分）：（1）在引領(lǐng)客人時，是??否??主動熱情，禮貌問候；（2）在引領(lǐng)客人到房間后，是??否??向客人介紹酒店的服務(wù)項目及設(shè)施（此處請詳細(xì)寫明）；（3）在引領(lǐng)客人進入房間后，是??否??向客

7、人介紹房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備的位置及使用方法，具體包括鑰匙、窗簾/燈、房間朝向、燈光控制開關(guān)、冰箱、電視機/空調(diào)、保險箱、電吹風(fēng)等；（4）在引領(lǐng)過程中，是??否??流利的回答客人提出的問題，對客人交辦的事項是??否??及時給客人以答復(fù)（此處請詳細(xì)寫明）；（5）離開時是??否??有道別語。4、總機：（1）客人入房后，總機長話或國際長途是??否??開通；（是否按預(yù)訂要求等）（2）電話接聽及接轉(zhuǎn)：接聽是??否??及時（三聲之內(nèi)接聽）、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，接轉(zhuǎn)是??否??正常（此處請詳細(xì)寫明交辦事項）（3）外線接轉(zhuǎn)：是??否??使用中英文報店名，轉(zhuǎn)電