星級(jí)酒店暗訪手冊(cè)

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1、酒店暗訪手冊(cè)對(duì)酒店進(jìn)行全方位暗訪的目的在于：通過(guò)暗訪的方式，協(xié)助酒店找出在管理及服務(wù)過(guò)程中存在的差距與不足。暗訪者可參照以下暗訪手冊(cè)進(jìn)行暗訪，暗訪結(jié)束后必須提供一份完整、全面、詳細(xì)的暗訪書(shū)面報(bào)告，對(duì)酒店在管理、服務(wù)中的情況如實(shí)記錄，好的方面和差的方面都要如實(shí)詳細(xì)地記錄，尤其要注意細(xì)節(jié)。對(duì)某些比較簡(jiǎn)單的情況，暗訪者可直接在劃線(xiàn)部分打?qū)﹀e(cuò)號(hào)或填空，但最后必須整理出一份書(shū)面的暗訪報(bào)告。暗訪者應(yīng)備物品：A.穿戴與所攜帶的物品應(yīng)與五星級(jí)酒店相配套；B.準(zhǔn)備一個(gè)行李箱，內(nèi)裝一定數(shù)量的衣物（應(yīng)有兩件為臟的，最好留有頑漬）及其他物品，

2、使之具有一定的重量；C.準(zhǔn)備有效的身份證件，最好為外地的身份證或護(hù)照；D.準(zhǔn)備一些細(xì)小的物品，如人造首飾、小家電、燈泡、手電、壞的眼鏡及手袋等，用于做故障、特殊服務(wù)及遺留物品時(shí)用；E.準(zhǔn)備好通訊工具，最好備有手機(jī)，便于隨時(shí)進(jìn)行聯(lián)系；F.準(zhǔn)備適量的外幣及消費(fèi)券，應(yīng)提前記好號(hào)碼。一.??抵店前的準(zhǔn)備工作：（一）、房間預(yù)訂有兩種方式：1、可提前電話(huà)聯(lián)系營(yíng)銷(xiāo)部預(yù)訂房間：（___月___日___時(shí)___分）（1）接聽(tīng)是??否??規(guī)范，普通話(huà)是??否??標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度是??否??熱情、耐心；（2）介紹房間情況：如何介紹房型及房?jī)r(jià)，是?

3、?否??按協(xié)議價(jià)進(jìn)行；如無(wú)協(xié)議如何處理，想簽協(xié)議如何處理，超越電話(huà)接聽(tīng)者的權(quán)限如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（3）在對(duì)方介紹完情況詢(xún)問(wèn)具體的訂房事宜撕，可根據(jù)情況直接預(yù)訂，也可以說(shuō)再考慮一下，看對(duì)方態(tài)度是___否___有所變化（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；2、電話(huà)聯(lián)系前臺(tái)預(yù)訂房間：（___月___日___時(shí)___分）（1）接聽(tīng)是??否??規(guī)范，普通話(huà)是??否??標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度是??否??熱情、耐心；（2）介紹房間情況：如何介紹房型及房?jī)r(jià)，是??否??第17頁(yè)共17頁(yè)按協(xié)議價(jià)進(jìn)行，如無(wú)協(xié)議看如何處理，超越電話(huà)接聽(tīng)者的權(quán)限如何處理（此處請(qǐng)

4、詳細(xì)寫(xiě)明）；（3）在對(duì)方介紹完情況詢(xún)問(wèn)具體的訂房事宜時(shí)，可直接預(yù)訂，可提出特殊需求，明確具體的房型、房?jī)r(jià)及抵店時(shí)間，也可以說(shuō)再考慮一下，看對(duì)方的態(tài)度是___否___有所變化（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（二）也可不提前預(yù)訂直接到前臺(tái)登記入?。╛__月___日___時(shí)___分）（三）抵店方式：（1）直接到前臺(tái)登記：如自行開(kāi)車(chē)抵店且車(chē)牌號(hào)為當(dāng)?shù)氐?，最好由他人代為辦理登記手續(xù)；如乘出租車(chē)抵店，應(yīng)從較遠(yuǎn)的地方搭車(chē)，如機(jī)場(chǎng)、港口、長(zhǎng)途汽車(chē)站、或火車(chē)站等（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（2）先到餐飲及到康樂(lè)消費(fèi)后，再到前臺(tái)登記（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；二.?

5、?必做的暗訪項(xiàng)目：（一）、前廳部（___月___日___時(shí)___分到達(dá)酒店）：1、門(mén)僮禮賓服務(wù)：（1）開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)微笑、問(wèn)候及動(dòng)作是??否??規(guī)范；（2）車(chē)號(hào)票開(kāi)具是??否??準(zhǔn)確及時(shí)；（3）是??否??主動(dòng)為客人幫提行李；（4）禮賓臺(tái)站位的行李員微笑、問(wèn)候是??否??正常，是??否??能流利的回答客人的詢(xún)問(wèn)。2、接待員登記過(guò)程（___月___日___時(shí)___分）：（1）客人到前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)接待員是___否___主動(dòng)熱情禮貌問(wèn)候[應(yīng)同時(shí)留意收銀員此時(shí)在做什么（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（2）如何（以怎樣的方式）詢(xún)問(wèn)或與客人進(jìn)行交流；

6、（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）（3）是??否??詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂；（4）是??否??主動(dòng)介紹房型、折扣、免費(fèi)項(xiàng)目等，對(duì)于一些特殊情況（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）是??否??在登記時(shí)告知，是??否??主動(dòng)為吸煙客人上煙缸；（5）是??否??詢(xún)問(wèn)客人要無(wú)煙房；（6）接待過(guò)程中，接待員是??否??能微笑服務(wù)，語(yǔ)言表達(dá)是??否??婉轉(zhuǎn)清晰，在看過(guò)客人證件后，是??否??能在登記過(guò)程中以姓氏稱(chēng)呼客人，服務(wù)是??否??周到細(xì)致，推銷(xiāo)技巧如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（7）在得知客源之后是??否??通知相關(guān)人員（營(yíng)銷(xiāo)部）迎送客人；（8）在登記過(guò)程中是??否??

7、第17頁(yè)共17頁(yè)能流利并耐心回答客人的詢(xún)問(wèn)；（9）接待員通知收銀收取押金時(shí)，雙方之間態(tài)度是??否??友好，關(guān)系是??否??協(xié)調(diào)，收銀員收取押金時(shí)是??否??有禮貌問(wèn)候，用語(yǔ)是??否??規(guī)范，態(tài)度是??否??熱情；（10）預(yù)住天數(shù)靈活掌握，原則上預(yù)離時(shí)間應(yīng)長(zhǎng)于實(shí)際居住時(shí)間；（11）接待員是??否??將行李員介紹給客人；（12）客人寄存物品如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（13）如遇房間沒(méi)有清掃出來(lái)，看前臺(tái)如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（14）如前臺(tái)同時(shí)登記客人很多，前臺(tái)如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（15）提出加床服務(wù)，看多長(zhǎng)時(shí)

8、間完成（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（16）客人離開(kāi)時(shí)，是??否??有道別語(yǔ)；（17）整個(gè)登記過(guò)程歷時(shí)（??）分鐘（規(guī)定為四分鐘）。3、行李員（___月___日___時(shí)___分）：（1）在引領(lǐng)客人時(shí)，是??否??主動(dòng)熱情，禮貌問(wèn)候；（2）在引領(lǐng)客人到房間后，是??否??向客人介紹酒店的服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（3）在引領(lǐng)客人進(jìn)入房