星級酒店暗訪實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)

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1、星級飯店暗訪標(biāo)第22頁準(zhǔn)1.酒店問詢1．1問詢1．1．1了解飯店工作人員對飯店情況的掌握程度。1．1．2介紹飯店產(chǎn)品是否比較同行的產(chǎn)品、強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)、是否向客人推銷飯店的優(yōu)勢項(xiàng)目？1．1．3描述使客人有一種真實(shí)感？1．1．4客人需不需要先做預(yù)定？1．1．5描述房間是什么樣子？1．1．6房間是否很安靜？1．1．7有沒有連接房？靠近電梯的房間？1．1．8床是否夠長度/寬度/軟度/硬度？加床/嬰兒床的費(fèi)用？1．1．9孩子怎樣收費(fèi)，有沒有特殊價(jià)格？能否安排保姆服務(wù)？有沒有兒童游樂場所？1．1．10是否介紹酒店周邊旅游商務(wù)環(huán)境。1．2價(jià)

2、格問詢1．2．1房間類型/單人房/雙人房價(jià)格第22頁1．2．2房價(jià)是否包含一些特殊服務(wù)和設(shè)備（早餐、使用游泳池或桑那浴等）？1．3銷售機(jī)會1．3．1是否掌握客人客史。1．3．2是否主動促銷行政房間。1．3．3是否用積極的態(tài)度結(jié)束談話？1．4預(yù)定1．4．1是否征詢客人有特殊要求。1．4．2如何拒絕預(yù)定，是否建議變更日期，或建議列在等待單上，是否建議住在鄰近飯店？1．5確認(rèn)預(yù)定1．5．1何種方式確認(rèn)預(yù)定，傳真/郵件。1．前廳接待服務(wù)2．1禮賓車輛機(jī)場服務(wù)2．2禮賓車服務(wù)2．3到達(dá)區(qū)域和服務(wù)2．4行李員的服務(wù)第22頁2．4．1行李

3、在客人登記后5分鐘送達(dá)房間。2．4．2行李員/禮賓員/大堂副理是否始終保持適當(dāng)距離引導(dǎo)客人并乘電梯前請客人先行。2．4．3行李員是否關(guān)注客人行李沒有被磕碰。2．4．4行李員/禮賓員/大堂副理在送客人到房間途中進(jìn)行友善禮貌的交流？2．4．5行李員清楚解釋鑰匙使用方法及房間設(shè)施設(shè)備情況。2．4．6掛件衣物掛置衣柜手提行李放在行李架上。2．4．7?？腿硕毫粲淇觳⒈硎倦S時(shí)提供其他服務(wù)。2．4．8是否注意輕輕將客人房間門關(guān)閉。2．4．9客人離店行李在15分鐘內(nèi)提供服務(wù)。2．4．10征詢客人是否住店滿意。2．4．11向離店客人道謝。2．

4、4．12行李員禮貌友好的送別客人。2．5前臺總體服務(wù)2．5．1客人受到熱忱的歡迎。2．5．2至少不少于一人值臺。2．5．3接待員保持對到來客人關(guān)注的目光接觸。2．5．4員工著裝整齊干凈，良好的儀容儀表。2．5．5前臺工作區(qū)域干凈整齊。2．5．6公共區(qū)域各類表示齊全清楚。2.6前臺入住登記第22頁2．6．1客人到達(dá)時(shí)是否向客人了解有無特殊要求？2．6．2是否事先進(jìn)行房間分配？2．6．3客人到達(dá)有沒有迎接服務(wù)（迎接飲料）？2．6．4對客人的到來表示歡迎。2．6．5征詢客人是否提前有過預(yù)定。2．6．6是否幫助客人填寫入住登記單。2

5、．6．7入住登記手續(xù)在4分鐘內(nèi)完成。2．6．8接待員確認(rèn)客人姓名、房價(jià)及房間種類及樓層。2．6．9登記過程中不少于三次稱呼客人姓名。2．6．10征詢客人是否第一次下榻酒店并為客人建立歷史檔案（向客人征求名片）。2．6．11對客人的到來表示歡迎并祝愉快。2．6．12接待員著工裝，干凈整齊，規(guī)定的儀容儀表。2．7保險(xiǎn)箱服務(wù)2．7．1簽字的確認(rèn)。2．7．2私密性的保證。2．7．3禮貌友善服務(wù)的提供。2．7．4使用客人姓名。2．8開啟保險(xiǎn)箱2．9開啟保險(xiǎn)箱第22頁2．9．1當(dāng)日匯率更換及時(shí)。2．9．2所需簽字的復(fù)查和確認(rèn)。2．9．3

6、延續(xù)禮貌友善的服務(wù)。2．9．4使用客人姓名。2．9．5員工著干凈整齊工服。2．9．6規(guī)定要求的儀容儀表。2．10結(jié)賬服務(wù)2．10．1主動熱情問候。2．10．2是否確認(rèn)客人房間號碼和姓名。2．10．3征詢客人是否使用過小酒吧飲料。2．10．4是否能快速準(zhǔn)確打印賬單。2．10．5賬單是否清楚準(zhǔn)確并確認(rèn)總賬單金額。2．10．6是否能及時(shí)準(zhǔn)確按客人要求調(diào)整賬單。2．10．7信用卡結(jié)賬是否再次確認(rèn)客人簽字，有效期。2．10．8是否將賬單，卡單及找零放置信封中交于客人。2．10．9是否征詢客人在酒店居住情況。2．10．10是否對客人的逗

7、留表示感謝并歡迎下次再來。2．10．11是否為客人提供機(jī)場代理的快捷服務(wù)。2．11話務(wù)部2．11．1外線在3聲內(nèi)接聽。第22頁2．11．2內(nèi)線按酒店規(guī)定時(shí)間內(nèi)接聽。2．11．3接電話時(shí)使用客人的名字。2．11．4客人轉(zhuǎn)接要求得到及時(shí)的回應(yīng)并感謝客人的等待。2．11．5對方30秒內(nèi)無人接聽?wèi)?yīng)回線征詢客人是否需要留言。2．11．6聲音熱情愉快，清晰易懂。2．11．7總機(jī)話務(wù)員熟悉酒店設(shè)施設(shè)備。2．11．8總機(jī)話務(wù)員熟悉酒店設(shè)施及各部門經(jīng)理姓名。2．12禮賓部2．13叫醒服務(wù)2．13．1情緒愉快的接受服務(wù)，無等候音和打斷。2．13

8、．2房間號碼及客人姓名確認(rèn)。2．13．3提醒客人是否有送餐等服務(wù)。2．13．4確認(rèn)叫醒時(shí)間并重復(fù)。2．13．5在要求叫醒時(shí)間2分鐘內(nèi)收到叫醒服務(wù)。2．13．6愉快清新的問候。2．13．7提示當(dāng)時(shí)叫醒時(shí)間使用客人姓名稱呼客人。2．14留言服務(wù)2．14．1電話未被接聽7聲后返回總機(jī)臺或語音留言