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1、為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場安保新項目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個人素質(zhì)的培訓(xùn)計劃暗訪報告感受 常州格林豪泰大學(xué)城店暗訪報告是“格林豪泰酒店有限公司”旗下的又一家連鎖酒店，位于武進區(qū)鳴新中路21號，座落在繁華的大學(xué)城商業(yè)街中心，周邊餐飲、KTV、大型購物超市、銀行、醫(yī)院、學(xué)校一應(yīng)俱全） 11月5號，我們小組一行四人去武進格林豪泰做了一次暗訪，采用的方式是開了一個鐘點房，重點考察的是快捷酒店的設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)態(tài)度，在兩個小時的暗訪中，我們通過客房預(yù)訂、實際消費、暗中觀察、電話溝通
2、、當面溝通等方式考察了該快捷酒店的服務(wù)以及設(shè)施設(shè)備，我們不僅是要對格林豪泰進行一次暗訪了解，還想與之前體驗過的其他品牌的快捷進行比較。目的-通過該培訓(xùn)員工可對保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場安保新項目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個人素質(zhì)的培訓(xùn)計劃 暗訪流程：11月5日上午當我們組決定去格林豪泰進行消費暗訪后，便開始了電話預(yù)訂，其次就是入住體驗暗訪，在入住體驗的兩個小時中我們主要對房內(nèi)的
3、設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、應(yīng)變能力進行了一次了解，到達酒店后前臺服務(wù)員微笑著問我們需求，在辦理入住的過程中，我們還與前臺服務(wù)員進行了當面交流，主要交流了一下酒店的概況以及客房房類的大致了解，辦完入住我們便乘坐電梯上了四樓進入客房，在四樓電梯口我們發(fā)現(xiàn)有一些建筑上的鋼架在電梯口旁邊，通過詢問我們也發(fā)現(xiàn)是隔壁在裝修一家新的快捷酒店，由于我們不是晚上入住目的-通過該培訓(xùn)員工可對保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車
4、場安保新項目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個人素質(zhì)的培訓(xùn)計劃 也沒有在雙休日入住，酒店客人看起來不是很多，走廊除了有阿姨在打掃房間的工作車之外，一片寂靜，我們開的是單人間，開房門還是蠻順利的，因為我們有組員以前旅游住過其他地方的格林豪泰發(fā)現(xiàn)過幾次房卡打不開房門的情況，因此我們會格外注意這個細節(jié)，進入房間，單人房的房間空間還是蠻寬敞的，在真正使用房間之前，我們很細致的拍下了房內(nèi)內(nèi)幾乎所有細節(jié)的地方，然后開燈，首先發(fā)現(xiàn)的是房內(nèi)燈光過為暗淡，而且采光也不好，當時我們還開玩笑似的說如果想在房內(nèi)看書的
5、話估計是困難了，其次我們打開了電視，兩個人在看電視一個人去洗了澡，還有一個人在房內(nèi)到處找吹風(fēng)機，發(fā)現(xiàn)沒有，便打電話到前臺，后來前臺告訴我們吹風(fēng)機在哪兒，但我們找到后發(fā)現(xiàn)吹風(fēng)機是壞的，沒有風(fēng)出來，于是我們又電話打到前臺，前臺的態(tài)度很好，話語也很關(guān)切，將吹風(fēng)機送到房間后還在房內(nèi)打開試了一下，確定是OK狀態(tài)才離開，然后我們繼續(xù)在房間內(nèi)體驗，沒過一會兒我們發(fā)現(xiàn)陣陣裝修的很嘈雜的聲音，很煩人，如果是下午有人在睡午覺的話我們想應(yīng)該會睡不著了，由于我們是四個人入住的，毛巾還缺兩條，我們又打電話讓服務(wù)員給我們送毛巾，速度很快，
6、基本上是我們掛電話后三分鐘內(nèi)送到的，很快兩個小時過去了，我們估計延長了退房時間，看前臺是會打電話過來詢問還是直接給我們加房費，果然，提前五分鐘前臺電話來了，語氣很溫和的詢問了我們是否要續(xù)住，但我們故意說有朋友還在上廁所，看能不能延長一下離店時間，剛開始前臺顯得很為難，說他們有規(guī)定， 到時間就要退房，要么就是續(xù)住，最終看我們確實很為難前臺說先給我們辦理退房手續(xù)，查房跟離店可以延遲五分鐘，整個為難的過程我們都發(fā)現(xiàn)前臺雖然有說規(guī)定是怎么樣的，但會從各個方面為客人著想，而且整個的服務(wù)態(tài)度特別好，讓人感覺很親切。最終我
7、們退房離店。 總體評價 酒店的各項硬件設(shè)施齊全，但設(shè)備定期保養(yǎng)有待提高，服務(wù)質(zhì)量達到了三星級酒店的標準，各項服務(wù)基本符合自己的定位，在服務(wù)過程中比較關(guān)注客人的需求，雖然只是快捷酒店，但許多服務(wù)滿足了客人的需要，得到了客人的認可，酒店位于大學(xué)城內(nèi)，人氣較旺，酒店硬件也能達到目前定位標準——三星之首，但在硬件設(shè)施上還有很需要改進，在挖掘客人需求方面也尚有很大的改進空間，設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)也存在問題?！ ∫?、好的方面 1、服務(wù)質(zhì)量基本滿足客人要求，有一定的顧客群 2、酒店員工敬業(yè)，精神面貌比較好 3、酒店現(xiàn)
8、有品牌認知度較高 4、酒店內(nèi)部環(huán)境較好目的-通過該培訓(xùn)員工可對保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場安保新項目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個人素質(zhì)的培訓(xùn)計劃 二、有待改進的方面 1、服務(wù)人員員工人數(shù)較少 2、沒有樓層服務(wù)員 3、設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作沒有做到位
