星級(jí)酒店暗訪報(bào)告服務(wù)質(zhì)量檢查表

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1、附件1:旅游星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量檢查表飯店名稱灰湯華天城溫泉度假酒店檢査項(xiàng)目評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)說明優(yōu)良一般差內(nèi)容—?前廳1電話預(yù)定V1.1總機(jī)接聽（）聲V1.2總機(jī)員工服務(wù)規(guī)范V電話叫一聲就接了，太快1.3預(yù)定員服務(wù)程序V1.4介紹、推薦房屋效果V1.5中、外語語音服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度及效果V1.6網(wǎng)絡(luò)預(yù)定情況V2入住服務(wù)V2.1行李員服務(wù)程用及效果V未見行李員推午接行李2.2禮賓、問詢服務(wù)情況V2.3接待員辦理入住登記程序V2.4接待員服務(wù)效率及效果2.5結(jié)帳效率及準(zhǔn)確度V3前廳維護(hù)保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生地毯邊沿有雜物，未及時(shí)吸塵3.1地而、墻而、門窗、天花情況V3.2家具、燈具情況V垃圾箱小巧，與建筑不協(xié)

2、調(diào)3.3藝術(shù)品、綠植情況V盆栽露黃土，覆蓋物枯萎3.4溫度、空氣淸潔度情況V溫度稍髙3.5前廳整體舒適度評(píng)價(jià)V服務(wù)臺(tái)不醒目二客房1整理客房服務(wù)1.1按時(shí)整理客房V1.2客房及衛(wèi)生間干凈、整潔、宜人V1.3客房及衛(wèi)生間空氣質(zhì)量良好V1.4容房物品歸位、及時(shí)補(bǔ)充、更換V2開夜床服務(wù)2.1按時(shí)提供開夜床服務(wù)V2.2開夜床服務(wù)程序規(guī)范、效果好V2.3床頭有晚安卡或致意品V無晚安卡與致意品3洗衣服務(wù)V3.1洗衣袋及洗衣單V3.2收、送衣程序正確V3.3洗衣效果V4微型酒吧4.1小冰箱狀態(tài)良好4.2酒水、食品擺放整潔、品質(zhì)良好V4.3有價(jià)目表，且與擺放物品一致V5客房維護(hù)保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生V鋪床欠

3、規(guī)范5.1客房幣體保養(yǎng)及衛(wèi)生情況V5.2客房布草質(zhì)屋V5.3客房電視電話效果V5.4客房燈具及開關(guān)效果V會(huì)客區(qū)、書桌無臺(tái)燈5.5客房空調(diào)效果V5.6客房印刷品、藝術(shù)品、綠植質(zhì)量情況V80728無綠色植物5.7客房門窗、加頂及窗帝效果V5.8衛(wèi)生間冷、熱水及下水暢通V5.9客房整體舒適度評(píng)價(jià)V6叫醒服務(wù)程序及效果三1自助早餐V1.1服務(wù)員服務(wù)程序及效果V1.2餐飲餐具配備情況V1.3餐食及飲品質(zhì)量V1.4及時(shí)整理情況V2正餐服務(wù)2.1正餐餐廳準(zhǔn)備情況V2.2菜單質(zhì)量及服務(wù)員點(diǎn)單服務(wù)程序V2.3餐具質(zhì)量及配備情況V個(gè)別碗有缺口2.4頭道熱菜上菜速度V2.5餐食及飲品質(zhì)量V2.6服務(wù)員席

4、間服務(wù)程序及效果V2.7結(jié)帳服務(wù)情況V2.8正餐服務(wù)整體效果V3酒吧服務(wù)（大堂吧、茶室）3.1吧室氛圍V3.2服務(wù)程序V3.3出品質(zhì)量及服務(wù)效果V4餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)及淸潔衛(wèi)生4.1餐廳氛圍及溫度、空氣清新度V4.2地而、墻而、吊頂完整、干凈、整潔V4.3家具、臺(tái)布、門窗、窗簾完好、實(shí)用、無破損V4.4藝術(shù)品、綠植有品位，效果好V4.5餐飲區(qū)整體舒適度評(píng)價(jià)V四會(huì)議、康體及商務(wù)、商品服務(wù)1會(huì)議服務(wù)1.1會(huì)議設(shè)施齊全、完好V1.2會(huì)議服務(wù)專業(yè)V1.3會(huì)議室燈光、音響效果良好V2燦體娛樂服務(wù)2.1康體、娛樂設(shè)施設(shè)備配套、完好V2.2服務(wù)及時(shí)、專業(yè)V2.3安全保障措施到位V2.4衛(wèi)生良好，溫

5、度適宜、空氣淸新V3商店、商務(wù)中心服務(wù)3.1服務(wù)項(xiàng)目齊全、各項(xiàng)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)V3.2商店商品有特色，陳列美觀V3.3服務(wù)規(guī)范，效率高五公共區(qū)域1周邊環(huán)境1.1建筑物外觀、周邊環(huán)境V1.2店標(biāo)及標(biāo)示V門口無電子顯示屏1.3停車場(chǎng)、回車線1.4景觀燈、照明燈2樓梯、走廊、電梯1.1指示標(biāo)示牌標(biāo)準(zhǔn)、醒目字號(hào)略小1.2設(shè)施設(shè)備維保好，無損壞V1.3衛(wèi)生狀況好，空氣清新V1.4電梯裝飾美觀、樓層指示清晰V電梯標(biāo)識(shí)不醍目1.5電梯運(yùn)行狀況良好V有遲滯現(xiàn)象3公共衛(wèi)生間1.1裝修檔次高、設(shè)施設(shè)備完好V垃圾箱小巧，與建筑不協(xié)調(diào)1.2干凈衛(wèi)生、無異味V1.3照明、通風(fēng)良好，溫濕度適宜V1.4配冇擦乎紙、

6、洗手液、干手機(jī)1.5有標(biāo)準(zhǔn)殘疾人廁位V六員工職業(yè)化情況1員工儀容儀表評(píng)價(jià)2員工言行舉止評(píng)價(jià)V3員工職業(yè)技能評(píng)價(jià)V4員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)V總體印象V大氣中略現(xiàn)小器注：1、檢查表屮的檢查項(xiàng)目分大項(xiàng)、分項(xiàng)和小項(xiàng)。2、星評(píng)員根據(jù)檢查情況在檢查表小項(xiàng)欄冃中打“M”，沒有小項(xiàng)欄冃的，請(qǐng)?jiān)诜猪?xiàng)欄冃中打9”。3、三星級(jí)旅游飯店不具備表中項(xiàng)目的，則不予以評(píng)價(jià)。暗訪檢查時(shí)間2013年8月7日簽名凌黎明