電商線上運(yùn)營(yíng)部門制度匯編

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1、范文范例參考指導(dǎo)線上運(yùn)營(yíng)部部門制度編制：朱慧佳批準(zhǔn)：word格式整理范文范例參考指導(dǎo)??總則第一條??為了進(jìn)一步加強(qiáng)公司線上平臺(tái)的管理與維護(hù)，充分發(fā)揮網(wǎng)站的作用，促進(jìn)公司內(nèi)外部信息交流與溝通，及時(shí)掌握市場(chǎng)信息，拓展經(jīng)營(yíng)視野，提高經(jīng)營(yíng)管理水平，擴(kuò)大公司對(duì)外知名度，提升公司外部形象，制定本規(guī)定。第二條??本制度適用于公司全體線上員工。第三條??本制度包括總則，管理架構(gòu)，職能分工，線上運(yùn)營(yíng)部運(yùn)營(yíng)流程圖，客服管理制度，美工管理制度，倉(cāng)儲(chǔ)管理制度一、線上運(yùn)營(yíng)部組織管理架構(gòu)線上運(yùn)營(yíng)經(jīng)理客服（售前、售后）美工運(yùn)營(yíng)專員文案客服兼編輯word格式整理范文范例參考指導(dǎo)部門職責(zé)：Ⅰ、線上營(yíng)運(yùn)部的定位線上

2、營(yíng)運(yùn)部作為一個(gè)綜合職能部門,對(duì)公司線上第三方平臺(tái)經(jīng)營(yíng)管理的全過程進(jìn)行計(jì)劃執(zhí)行和控制。Ⅱ、線上營(yíng)運(yùn)部行使職權(quán)的工作步驟：1.提出具體工作目標(biāo)。（包括公司長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)的制訂，戰(zhàn)略方向的確定和短期目標(biāo)的制訂）。2.制訂實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體手段和辦法。3.明確實(shí)現(xiàn)分目標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃。確定實(shí)現(xiàn)分目標(biāo)的具體負(fù)責(zé)人，并共同商討，列出目標(biāo)實(shí)現(xiàn)時(shí)間表，明確實(shí)施步驟及實(shí)施人、實(shí)現(xiàn)時(shí)間段等。4.實(shí)施跟蹤。對(duì)實(shí)施過程中出現(xiàn)的具體問題，應(yīng)由該分目標(biāo)的具體負(fù)責(zé)人提出，交營(yíng)運(yùn)部分管人共同商討，確定最終解決問題的手段。5.過程監(jiān)督。對(duì)實(shí)施過程中出現(xiàn)的具體問題，該分目標(biāo)的具體負(fù)責(zé)人不能執(zhí)行或偏差較大而不主動(dòng)反映的，營(yíng)運(yùn)部可

3、行使其監(jiān)督權(quán)力，指出存在的具體問題，督促并協(xié)助解決該項(xiàng)目的具體問題。6.總結(jié)改進(jìn)。在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)完成具體目標(biāo)后，對(duì)目標(biāo)完成情況進(jìn)行總結(jié)，并分析其間出現(xiàn)的問題，商討改進(jìn)辦法，并作進(jìn)一步完善。Ⅲ、營(yíng)運(yùn)部職能權(quán)限1.對(duì)普通人員有調(diào)整的權(quán)力；2.行政處罰額度在50-200元內(nèi)的處罰權(quán)；3.對(duì)操作失誤的損失進(jìn)行評(píng)估，明確賠償責(zé)任。二、線上運(yùn)營(yíng)部崗位職能分工1、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：1.1.負(fù)責(zé)管理電子商務(wù)部門全面工作；（網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的計(jì)劃、策劃、營(yíng)銷、執(zhí)行與實(shí)施）1.2.負(fù)責(zé)管理運(yùn)營(yíng)公司網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，使網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)變得更有效率、并持續(xù)不斷地跟進(jìn)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)規(guī)則和完成銷售業(yè)績(jī)，為公司制訂戰(zhàn)略規(guī)劃和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)；1.3.制

4、定、分解部門（各負(fù)責(zé)人）季度、月銷售計(jì)劃，指導(dǎo)部門完成銷售任務(wù)；1.4.進(jìn)行市調(diào)，整體負(fù)責(zé)并且參與制定相應(yīng)的競(jìng)合策略和促銷策略；1.5.執(zhí)行電子商務(wù)部完成既定業(yè)績(jī)目標(biāo)；1.6.控制部門ROI（即運(yùn)營(yíng)成本與銷售業(yè)績(jī)比例或投資回報(bào)率）；1.7.團(tuán)隊(duì)組建與管理；1.8.及時(shí)制定月度銷售計(jì)劃。與月度總結(jié)，及時(shí)提供各項(xiàng)應(yīng)急方案；1.9.根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)，及時(shí)、快速上線其他可行的附加平臺(tái)項(xiàng)目；2、運(yùn)營(yíng)專員（天貓、京東、1688）：2.1.根據(jù)業(yè)務(wù)流程需要，參照庫(kù)存信息，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行上新，對(duì)已經(jīng)發(fā)布的商品信息進(jìn)行價(jià)格修改、庫(kù)存調(diào)整、下架刪除、分類調(diào)整等管理。2.2.管理商城后臺(tái)，統(tǒng)籌客服安排，匯總客服

5、處理信息，記錄歸檔，上報(bào)處理。2.3制定方案，提高入店流量，增大點(diǎn)擊率和瀏覽量，轉(zhuǎn)化率；2.4.發(fā)現(xiàn)工作中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)、服務(wù)、流程、物流、支付等各類問題并及時(shí)處理。2.5.定期匯總商城后臺(tái)數(shù)據(jù)，形成月度報(bào)表，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，并作分享。word格式整理范文范例參考指導(dǎo)3、線上運(yùn)營(yíng)部客服（售前、售后）售前、售中：3.1.受理客戶的售前各平臺(tái)的咨詢，為客戶推薦合適的商品；?3.2.介紹商品的特性、賣點(diǎn)，利用當(dāng)前的促銷活動(dòng)吸引客戶購(gòu)買；?3.3.解答客戶在網(wǎng)店購(gòu)物有關(guān)的疑惑：購(gòu)物車、支付寶、運(yùn)費(fèi)、優(yōu)惠券、積分、信用卡等；?3.4.對(duì)客戶提出的商品問題、頁(yè)面問題、仿冒店鋪問題進(jìn)行反饋；?3.5.解釋

6、安撫催發(fā)貨、指定快遞、快遞異常、錯(cuò)發(fā)貨、質(zhì)量問題、退換貨等不滿客戶；?3.6.受理、分流、交接部分售后問題；3.7.?及時(shí)完成網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)軟文撰寫、公告發(fā)布等；3.8.完成部門經(jīng)理交給的其他任務(wù)；售后：3.11.審核帶留言的訂單，核實(shí)或修改客戶地址、電話、商品信息等；?3.12.?缺貨訂單，通知顧客的工作；?3.13.?異常快遞訂單的反饋、跟蹤工作；?3.14.?受理客戶的退換貨需求，符合店鋪服務(wù)要求的在報(bào)表中進(jìn)行登記操作；?3.15.?受理客戶的退款需求，符合店鋪服務(wù)要求的承報(bào)運(yùn)營(yíng)專員在淘寶后臺(tái)操作并記錄報(bào)表并匯總；?3.16.?受理客戶的投訴，回復(fù)客戶的留言（可解決的及時(shí)

7、解決，不可解決的及時(shí)承報(bào)運(yùn)營(yíng)專員處理）；?3.17.?對(duì)評(píng)論區(qū)不滿的客戶進(jìn)行旺旺反查，聯(lián)系客戶核實(shí)真實(shí)情況，并在評(píng)論區(qū)進(jìn)行回復(fù)；?3.18.??對(duì)店鋪會(huì)員進(jìn)行維護(hù)和管理，包括：天貓、京東、1688的等；3.19.及時(shí)做好好評(píng)有禮的審核工作，審核無誤后交由運(yùn)營(yíng)專員給顧客返現(xiàn)。4、美工4.1.負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站的設(shè)計(jì)、改版、更新，并對(duì)自己的工作進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)4.2.負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的界面進(jìn)行設(shè)計(jì)、美編、美化等工作4.3.負(fù)責(zé)與運(yùn)營(yíng)人員配合完成所轄網(wǎng)站等首頁(yè)面設(shè)計(jì)和編輯4.4.負(fù)責(zé)網(wǎng)店