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《【論文材料】顧客滿意度模型》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、顧客滿意度監(jiān)測與提高模型(CustomerSatisfactionMonitoring&ImprovementModel,CSMI)·讓您贏得更多的忠實顧客顧客是上帝·追求顧客滿意成為現(xiàn)代企業(yè)的營銷目標之一顧客滿意使營銷成本最小化·鼓勵滿意顧客重復(fù)購買的成本·獲得一個新顧客的成本·挽留一個不滿意顧客的成本不滿意顧客的口碑影響-壞事傳千里·滿意顧客平均向3個人傳播口碑·不滿意顧客會向9-10個人抱怨其經(jīng)歷顧客滿意度研究目的·衡量顧客滿意度·了解對滿意度影響較大的關(guān)鍵因素--客觀、準確的衡量工具·確定自身優(yōu)勢和弱勢·尋找提高滿意度和
2、忠誠度的行動策略--有效可操作決策支持最終目的是幫助客戶贏得更多的忠實顧客，實現(xiàn)成本最小化、收入最大化、利潤最大化顧客滿意度模型顧客滿意度指標·基礎(chǔ)指標：總體滿意度（TOP2）（CSI）·輔助指標：-不滿意比例指標（SoD)-關(guān)鍵因素滿意度-顧客忠誠度、重復(fù)購買率和推薦率-（加權(quán)）平均數(shù)指標·相對指標：-橫向排序指標：不同部門、地區(qū)的對比排序-橫向差距指標：對比競爭對手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的差距-縱向改善指標：對比以往滿意度數(shù)據(jù)滿意度比較模型的應(yīng)用因素貢獻度分析--亟待改進,保持優(yōu)勢提高滿意度首要行動原則--重要程度高、滿意程度低的因素
3、是重點改善目標提高滿意度的行動準則二--綜合權(quán)衡滿意度、忠誠度、推薦率作為行動目標提高滿意度行動準則三--縮小與競爭對手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在關(guān)鍵滿意因素上的差距（因素2是品牌A相對競爭品牌的弱點，應(yīng)重點改善）提高滿意度行動準則四--選擇最佳因素組合·模擬不同因素組合的改善效果，選取成本最小，而使整體效益獲得最大提高的因素組合提高滿意度行動準則五--不滿意顧客群需要特別關(guān)注·不滿意顧客群容易流失成為競爭對手的顧客·不滿意顧客通過傳播不滿影響數(shù)倍顧客的購買決策·分析造成顧客不滿意的關(guān)鍵因素，盡量挽留顧客，提高顧客保持力·爭取競爭對手的不滿
4、意顧客提高滿意度行動準則·大用量客戶/重要客戶是重點服務(wù)對象-對于某些產(chǎn)品，20%的顧客可能占企業(yè)收入的80%·對于耐用品，接近更新/增購期顧客的意見值得重視·顧客的具體意見有助制定改善措施-有時，后期的定性研究顯得頗為重要·流失顧客經(jīng)驗值得分析滿意度跟蹤研究目的·動態(tài)跟蹤顧客滿意度的變化，評估滿意度改善措施的效果·檢驗和完善滿意度提高模型，制定最為有效的行動策略·通過成本收益核算（ROI），為企業(yè)相關(guān)策略提供支持，提高企業(yè)價值和競爭力行動決策建議·行動決策建議建立在提高顧客滿意度行動原則和跟蹤研究的基礎(chǔ)上·行動決策建議針對不同
5、研究項目具體而異·行動決策將體現(xiàn)從宏觀方針到具體措施、針對不同決策層的各層次建議顧客滿意度為什么要做顧客滿意度調(diào)查？顧客滿意（CS）是企業(yè)成功的重要因素。顧客滿意度調(diào)查的意義在于建立和提升顧客忠誠以及顧客保留圖2顧客滿意及其對顧客忠誠的影響怎么做顧客滿意度調(diào)查？一、傾聽顧客的意見，應(yīng)對顧客的需求面對日益激烈的競爭，越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)定期對他們的顧客做滿意度調(diào)研是保持和改進企業(yè)的市場努力的關(guān)鍵。最保守地講，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓他們的顧客知道，這家公司是真正看重他們的意見的，這樣一來，起碼可以提升公司的形象和聲譽。實際上，顧客滿
6、意度的市場調(diào)查作用遠非僅限于此。顧客滿意度調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機會，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方法。在當今的商業(yè)社會，傾聽顧客的意見－－無論是內(nèi)部顧客，還是外部顧客的意見，是很關(guān)鍵的。澄清你的公司與顧客期望的差距有多大，也許意味著你的企業(yè)離成功或是失敗距離有多遠。二、對外部顧客進行的市場調(diào)查零點調(diào)查公司幫助顧客確定關(guān)鍵的顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的期望和意見。系統(tǒng)地測量外部顧客的滿意度是十分必要的，因為，許多的對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的顧客從來不對產(chǎn)品或服務(wù)的提供者――公司或企業(yè)直接地表示他們的不滿――他們只是
7、掉頭到其他的公司那里尋找他們認為滿意的。零點調(diào)查公司通過市場調(diào)查和焦點座談會收集競爭者數(shù)據(jù)以幫助顧客：把有限的資源集中到顧客最看重的特性方面；評估顧客的競爭地位；預(yù)測顧客未來的需求；調(diào)整顧客接觸點上的服務(wù)人員的培訓(xùn)、選拔、和補充。三、顧客滿意度的研究最好不局限于本企業(yè)研究發(fā)現(xiàn)，顧客這樣來定義一家公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量：他們將其與競爭者的產(chǎn)品或服務(wù)進行對比。假設(shè)你的公司的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提高了，但與此同時，你的競爭對手的質(zhì)量提高得更快，那么，實際上，你的"可感知的質(zhì)量"是下降了。顧客滿意度的研究如果不包括競爭者的顧客就會使測量出
8、來的本企業(yè)的顧客滿意度的水平過于武斷。本企業(yè)與競爭者的顧客的兩組數(shù)據(jù)可以對比出企業(yè)各自的強勢點與弱勢點，針對性更強。經(jīng)常將自身與競爭者（標桿）進行對比的經(jīng)營者能夠迅速把握他們自身經(jīng)營的強勢點，同時，他們也能夠迅速發(fā)現(xiàn)弱勢點，并在弱勢點沒有發(fā)展成大的麻煩之前對癥下
