【論文材料】顧客滿意度測(cè)評(píng)模型

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1、第!!卷第"期系統(tǒng)工程理論方法應(yīng)用789:!!+8:"#$$#年%月&’&()*&)+,-+)).-+,/(0)1.’*)(012131,’4553-64-1+&&;<:#$$#:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::文章編號(hào)=!$$>?#>@#A#$$#B$"?$#@C?$>顧客滿意度測(cè)評(píng)模型張新安D田澎D張列平A上海交通大學(xué)安泰管理學(xué)院D上海#$$$>#BE摘要F基于美國(guó)顧客滿意指數(shù)的模型D分析了影響顧客滿意的諸多因素D并針對(duì)目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上存在的實(shí)際情況D增加考慮了G

2、信息一致性H因素對(duì)于顧客滿意度的影響D藉此提出新的測(cè)評(píng)模型D并通過實(shí)證研究進(jìn)行了驗(yàn)證I關(guān)鍵詞=顧客滿意度J信息一致性J滿意度測(cè)量中圖分類號(hào)=+%@>:#"文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼=4KLMNOPQLRSTPNSUPVWMXLPYSZK[LXV[]LPQTS[XMZSYSQL^_‘a(chǎn)bcde?feDgh‘a(chǎn)ijekD^_‘a(chǎn)bldj?mdekA4;nop&qr8898s*popt;u;onD&rpotrpvwvp8n8otxovy:D&rpotrpv#$$$>#D6rvopBEz{

3、}~!"}F#p$;%8onr;u8%;98s4u;&vqpoq’$n8u;&$pnv$spq

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5、=q’$n8u;&$pnv$spqnv8oJvos8&upnv8o%v$q&;

6、v;$J$pnv$spqnv8ou;p$’&;u;on顧客滿意度測(cè)評(píng)對(duì)于企業(yè)來說具有重要的意雖然對(duì)抽象事物進(jìn)行定量研究一直是管理科學(xué)義I#8’9%vot等自!%C"年以來先后多次通過理論和領(lǐng)域的熱點(diǎn)D然而關(guān)于顧客滿意度的定量測(cè)評(píng)卻起實(shí)證的方法說明了顧客滿意和顧客忠誠(chéng)之間的強(qiáng)烈步緩慢I早期的測(cè)評(píng)大多屬于定性分析類型D其中一聯(lián)系6!7"8種方式是憑借顧客反饋卡來實(shí)施D例如通過將反饋I.vqrp&%則指出了由于顧客誠(chéng)度和利潤(rùn)水平之間的正相關(guān)關(guān)系D增加顧客忠誠(chéng)度則意味著企卡放在顧客就餐的餐桌上來收集分析顧客的反饋意業(yè)將能夠獲取更多的贏利I)’t;o;和98&o;99通過見

7、I還有一種經(jīng)常使用的方式是進(jìn)行秘密購(gòu)物D利用瑞典顧客滿意指數(shù)A&-;%;o6’$n8u;&&pnv$spqnv8o一些評(píng)估員假扮成顧客來衡量顧客的滿意程度I在#p&8u;n;&D&6&#B的實(shí)踐數(shù)據(jù)分析了顧客滿意度很長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)D顧客滿意度測(cè)評(píng)被等同于顧客調(diào)和企業(yè)市場(chǎng)份額以及利潤(rùn)水平之間的關(guān)系D指出高查I直到#$世紀(jì)5$年代初期D美國(guó)電話電報(bào)公司的顧客滿意度意味著高市場(chǎng)份額和利潤(rùn)水平6@8I另A4((B引入了滿意態(tài)度測(cè)量A&pnv$spqnv8o4nnvn’%;外D通過與行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)顧客滿意水平的橫向比*;p$’&;u;onD&4*BD它才首次超出銷售調(diào)查領(lǐng)較D

8、企業(yè)可以認(rèn)清自己在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的位置D識(shí)別主域I&4*是對(duì)最近接受過4((電話服務(wù)的顧客進(jìn)要的競(jìng)爭(zhēng)者以及市場(chǎng)中存在的機(jī)遇和障礙D對(duì)顧客行的一次信件跟蹤調(diào)查I最終這項(xiàng)活動(dòng)演變?yōu)殡娫挐M意的測(cè)評(píng)信息進(jìn)行分析還可以幫助企業(yè)找到導(dǎo)致滿意度測(cè)量A(;9;8I$’&;u;onD()3&4*BD成為一種涉及數(shù)十萬次訪問D耗資上千萬美元的大型持續(xù)性測(cè)量方案64D58I收稿日期=#$$!?$"?#4修訂日期=#$$!?!$?!$近年來D顧客滿意度測(cè)量已經(jīng)成為很多企業(yè)的基金項(xiàng)目=上海市教育局重點(diǎn)學(xué)科項(xiàng)目支助

9、作者簡(jiǎn)介=張新安A!%55?BD男D博士生I主要從事顧客滿意度測(cè)一項(xiàng)專門工作I國(guó)外許多大公司都設(shè)有一位從事顧評(píng)與客戶關(guān)系管理方面的研究I客滿意事務(wù)或客戶服務(wù)的副總裁D同時(shí)出現(xiàn)了許多第<期張新安"等C顧客滿意度測(cè)評(píng)模型研究E=D專門從事顧客滿意度測(cè)量的咨詢事務(wù)所!顧客滿意秩序"也有利于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益!由于模型綜合度的測(cè)量方法也成為許多學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)的研究對(duì)象"如考慮了顧客消費(fèi)過程前的預(yù)期和信息對(duì)于總體滿意美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院的美國(guó)質(zhì)量研究中心在顧客度的影響"故稱之為>基于預(yù)期和信息不一致的顧客滿意測(cè)量領(lǐng)域有著重要的地位"該中心也是美國(guó)顧滿意模型?!客滿意指數(shù)#$%&’

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