航空公司服務(wù)投訴管理研究

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1、從本學(xué)科出發(fā)，應(yīng)著重選對(duì)國民經(jīng)濟(jì)具有一定實(shí)用價(jià)值和理論意義的課題。課題具有先進(jìn)性，便于研究生提出新見解，特別是博士生必須有創(chuàng)新性的成果航空公司服務(wù)投訴管理研究　?。壅莺娇展痉?wù)投訴是消費(fèi)者對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量不滿的直接反映。服務(wù)投訴對(duì)航空公司造成多方面的負(fù)面影響。高效的服務(wù)投訴管理是航空公司積極應(yīng)對(duì)服務(wù)投訴的體現(xiàn)，也是航空公司提高整體服務(wù)質(zhì)量的組成部分?；谖覈鳻X年-XX年航空運(yùn)輸服務(wù)投訴基本數(shù)據(jù)，回顧國內(nèi)外對(duì)服務(wù)投訴管理文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，介紹我國航空公司目前的投訴的基本現(xiàn)狀，分析目前我國航空公司服務(wù)投訴管理的中存在的主要問題

2、，最后提出改進(jìn)我國航空公司服務(wù)投訴管理的基本建議?！　。坳P(guān)鍵詞］航空公司運(yùn)輸服務(wù)投訴管理　　　　現(xiàn)在，我國航空運(yùn)輸業(yè)快速發(fā)展，航空運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭十分激烈，但我國的航空公司面臨著來自國內(nèi)外其他運(yùn)輸企業(yè)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何提高自身服務(wù)質(zhì)量，才能夠贏得旅客忠誠，這是擺在我國航空公司面前的重要課題。而航空公司服務(wù)投訴是旅客對(duì)航空公司的服務(wù)質(zhì)量水平的直接反映。如何做好服務(wù)投訴管理，從而贏得旅客信任，這是航空公司贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵所在?！　　　∫?、服務(wù)投訴文獻(xiàn)的基本回顧　　課題份量和難易程度要恰當(dāng)，博士生能在二年內(nèi)作出結(jié)果，碩士生能在一年內(nèi)作出結(jié)果，

3、特別是對(duì)實(shí)驗(yàn)條件等要有恰當(dāng)?shù)墓烙?jì)。從本學(xué)科出發(fā)，應(yīng)著重選對(duì)國民經(jīng)濟(jì)具有一定實(shí)用價(jià)值和理論意義的課題。課題具有先進(jìn)性，便于研究生提出新見解，特別是博士生必須有創(chuàng)新性的成果　　對(duì)顧客投訴行為的研究始于上世紀(jì)七十年代，而且首先始發(fā)于國外。在此之前,企業(yè)就開始關(guān)注顧客滿意與顧客忠誠,因?yàn)橹艺\顧客的重復(fù)購買給企業(yè)帶來很多利潤,留住他們而花費(fèi)的成本也比吸引新顧客低。關(guān)于顧客投訴的研究開始成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界關(guān)注的一個(gè)重要問題。Day在1984年將投訴定義為不滿意感受導(dǎo)致的行為,沒有這種不滿意的感受,投訴就不是真正的投訴行為,而只是一種“博弈”

4、行為或“談判”手段。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)為，投訴是指由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒有達(dá)到消費(fèi)者的期望，消費(fèi)者向組織提出不滿意的表示。此后，許多學(xué)者從不同角度對(duì)投訴的相關(guān)問題進(jìn)行了研究，包括對(duì)投訴行為的分類、定義、投訴的影響因素、投訴處理的基本程序和方法、原則等等。MelissaCunliffeRobertJohnston則分析了公司投訴中首席執(zhí)行官的角色，認(rèn)為直接向公司首席執(zhí)行官提出投訴的顧客對(duì)公司的服務(wù)失敗具有更強(qiáng)程度的不滿。BerndStaussandAndreasSchoeler則研究了投訴管理對(duì)公司利潤的影響。EricNga

5、i等人則從跨文化的角度研究了不同文化背景顧客對(duì)投訴行為的影響。ChulminKim等研究了認(rèn)知和態(tài)度對(duì)消費(fèi)者投訴意愿的影響。課題份量和難易程度要恰當(dāng)，博士生能在二年內(nèi)作出結(jié)果，碩士生能在一年內(nèi)作出結(jié)果，特別是對(duì)實(shí)驗(yàn)條件等要有恰當(dāng)?shù)墓烙?jì)。從本學(xué)科出發(fā)，應(yīng)著重選對(duì)國民經(jīng)濟(jì)具有一定實(shí)用價(jià)值和理論意義的課題。課題具有先進(jìn)性，便于研究生提出新見解，特別是博士生必須有創(chuàng)新性的成果　　國內(nèi)對(duì)投訴行為的研究，相對(duì)較晚，而且研究領(lǐng)域集中在旅游業(yè)、酒店業(yè)、金融服務(wù)業(yè)等，例如，舒兆平、劉靜艷以顧客資產(chǎn)理論為基礎(chǔ),分析了影響顧客資產(chǎn)的主要驅(qū)動(dòng)因素，提出

6、了任一驅(qū)動(dòng)因素都可能引發(fā)投訴。有效管理投訴,提高顧客滿意度和忠誠度,是管理顧客資產(chǎn)并增加顧客資產(chǎn)的重要因素。余保福和隋玲通過對(duì)商業(yè)銀行客戶投訴的成因的研究,提出：商業(yè)銀行有效應(yīng)對(duì)顧客投訴的建議.在民航領(lǐng)域深入研究投訴問題的文獻(xiàn)，則比較少見。為此，基于XX年-XX年我國航空公司服務(wù)投訴的數(shù)據(jù)，來研究當(dāng)前航空公司投訴管理問題，對(duì)于提高旅客滿意度，贏得市場(chǎng)份額，促進(jìn)自身可持續(xù)發(fā)展，具有重要意義?！　《?、目前我國航空公司投訴的基本情況　　“十一五”期間，我國航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展迅速，盡管經(jīng)歷全球金融危機(jī)的影響，但實(shí)現(xiàn)了旅客運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量上升到世

7、界第2位的良好成績。隨著航空運(yùn)輸量的迅速增加，服務(wù)投訴和以前相比，發(fā)生了新的變化，需要給予密切關(guān)注。這五年中，我國航空公司的服務(wù)投訴表現(xiàn)出如下情況：　　1.對(duì)航空公司投訴占到航空運(yùn)輸服務(wù)投訴總量的絕大部分但比例呈現(xiàn)下降趨勢(shì)　　我國近五年的航空運(yùn)輸服務(wù)中對(duì)航空公司投訴的有效投訴如下表所示：課題份量和難易程度要恰當(dāng)，博士生能在二年內(nèi)作出結(jié)果，碩士生能在一年內(nèi)作出結(jié)果，特別是對(duì)實(shí)驗(yàn)條件等要有恰當(dāng)?shù)墓烙?jì)。從本學(xué)科出發(fā)，應(yīng)著重選對(duì)國民經(jīng)濟(jì)具有一定實(shí)用價(jià)值和理論意義的課題。課題具有先進(jìn)性，便于研究生提出新見解，特別是博士生必須有創(chuàng)新性的成果

8、　　需要說明的是，表1中“對(duì)航空公司有效投訴數(shù)”是指在我國境內(nèi)提供航空運(yùn)輸服務(wù)而被投訴的航空公司，不僅包括對(duì)我國的航空公司的投訴，還包括少量的對(duì)外國航空公司的投訴。具體是XX年對(duì)外航的投訴有18件，XX年有1件，XX年有4件。為了考察在我國航空運(yùn)輸服務(wù)中，對(duì)航空