客戶投訴及服務(wù)管理

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1、客戶關(guān)系管理——客戶投訴及服務(wù)管理主講：柯興輝一、客戶投訴1、客戶投訴客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿。主觀因素：產(chǎn)品、服務(wù)存在缺陷或不足客觀因素：產(chǎn)品服務(wù)與客戶需求存在差距。要求：積極面對、認真處理。一、客戶投訴2、正確看待客戶投訴是企業(yè)非常有價值且免費的信息來源；及時發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品服務(wù)中的失誤，開創(chuàng)商機；可以使企業(yè)再次贏得客戶的機會；幫助企業(yè)建立和鞏固自身形象。不投訴并非客戶滿意（投訴的冰山說）一、客戶投訴3、客戶投訴的類型按投訴的原因產(chǎn)品質(zhì)量投訴、服務(wù)投訴、價格投訴、誠信投訴按投訴的行為消極抱怨、負面宣傳、憤怒發(fā)泄、極端激進（客戶沖突）按投訴的目的建議性投訴（那樣做會更好)、

2、批評性投訴、控告性投訴一、客戶投訴4、阻礙客戶投訴的原因企業(yè)沒有為客戶投訴提供適當?shù)耐对V渠道客戶心理上存在障礙文化背景因素5、掃除客戶投訴障礙鼓勵客戶投訴（投訴有獎）引導(dǎo)客戶投訴（建立服務(wù)指南指導(dǎo)如何投訴）方便客戶投訴（免費客戶投訴專線）一、客戶投訴6、正確認識客戶投訴的意義令人滿意的投訴可以培養(yǎng)客戶的忠誠度（買電池客戶的自述）客戶投訴可以促進企業(yè)的成長（鮑羅的“點金術(shù)”）巧妙處理客戶投訴可以幫助企業(yè)提升自身形象（冰箱更換電路板贏得好聲譽）幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)隱藏的商機（差異銷售）一、客戶投訴7、客戶投訴處理流程記錄投訴內(nèi)容判定投訴是否成立確定投訴處理責任部門責任部門分析投訴原因

3、提出處理方案實施處理總結(jié)評價一、客戶投訴8、處理投訴的一般方法傾聽表示道歉仔細詢問記錄問題解決問題二、客戶服務(wù)1、客戶服務(wù)在合適的時間、合適的場合、以合適的價格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶需求得到滿足，價值得到提升。二、客戶服務(wù)2、客戶服務(wù)的作用能給企業(yè)創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟效益（微軟公司80%的利潤來自產(chǎn)品售后的各種升級、維護咨詢的服務(wù))防止客戶的流失幫助企業(yè)樹立良好的品牌形象二、客戶服務(wù)3、客戶服務(wù)的類型按服務(wù)的時間可提供售前、售中和售后服務(wù)服務(wù)的性質(zhì)可分為技術(shù)性服務(wù)非技術(shù)性服務(wù)按是否收費分免費和收取相關(guān)費用服務(wù)按服務(wù)的地點分定點服務(wù)和上門流動服務(wù)二、

4、客戶服務(wù)4、客戶服務(wù)標準服務(wù)硬件（服務(wù)的設(shè)施設(shè)備）服務(wù)軟件（時間性、流暢性、溝通渠道）服務(wù)人員（儀容儀表、關(guān)注、指導(dǎo)）二、客戶服務(wù)5、提高客戶服務(wù)水平的方法以客戶為關(guān)注焦點全員參與客戶服務(wù)過程持續(xù)改進客戶服務(wù)提供個性化服務(wù)溝通相應(yīng)要及時