客戶投訴及售后服務(wù)管理流程

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1、題目客戶投訴及售后服務(wù)管理流程版本第A版版次第0次修改頁碼共4頁第1頁編號執(zhí)行主體市場營銷部監(jiān)督主體部門主管考評主體總經(jīng)理綜合管理部一、口的：為了迅速處理客投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，，促進(jìn)銷售產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)的提高,制定本管理流程。二、范圍：包括《顧客投訴處理意見書》編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理，追綜改善，成品退貨，成品換貨，供貨期限，處理期限，賠償?shù)仁马?。三、客戶投訴及售后服務(wù)流程圖四、職責(zé)4-1市場營銷部4-1-1詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、工作號、規(guī)格、數(shù)量、發(fā)貨吋間。4-1-2了解客戶投訴要求及客戶投訴

2、理由的確認(rèn)。4-1-3協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參數(shù)資料。4-1-4客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。4-1-5迅速向客戶傳遞處理意見或結(jié)果。4-1-6負(fù)責(zé)向供應(yīng)商傳遞產(chǎn)品質(zhì)量投訴情況及處理意見，負(fù)責(zé)向供應(yīng)商追述責(zé)任。4-1-7每月10日前匯總上月結(jié)案的《顧客投訴處理意見書》。會同相關(guān)部門判定責(zé)任，并進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。4-2制造中心4-2-1對涉及到公司自制產(chǎn)品質(zhì)量投訴案件的調(diào)查，損失金額，責(zé)任人員的擬定。4-2-2發(fā)生質(zhì)量問題原因分析及處理方案，改善質(zhì)量的對策和執(zhí)行檢杳。4-2-3負(fù)責(zé)自

3、制產(chǎn)品質(zhì)量投訴的售后服務(wù)，包括產(chǎn)品更換或修復(fù)。4-3綜合部4-3-1負(fù)責(zé)客戶投訴案件售后服務(wù)執(zhí)行監(jiān)督。4-3-2負(fù)責(zé)客戶投訴案件的責(zé)任考核。4-4財務(wù)部4-4-1負(fù)責(zé)客戶投訴帳務(wù)處理。4-5總、（副）經(jīng)理4-5-1對客戶投訴案件最終處罰的裁定。五、客戶投訴案件處理期限5-1口制產(chǎn)甜質(zhì)量投訴，一個工作日內(nèi)拿出處理意見及售后服務(wù)方案。5-2外購產(chǎn)品質(zhì)量投訴，一個工作F1內(nèi)責(zé)成供應(yīng)商及時處理，并將處理意見通知客戶。4-3所有客戶投訴，包括質(zhì)量投訴和非質(zhì)量投訴，14天內(nèi)結(jié)案。六、客戶投訴責(zé)任處罰5-1市場營銷部每月10

4、日前，審核上月結(jié)案的客戶投訴案件發(fā)生的原因及項目，決定責(zé)任的歸屈部門。6-2綜合管理部根據(jù)《顧客投訴處理意見書》對責(zé)任部門及責(zé)任人進(jìn)行考核，下發(fā)《考核決定書》。一式四份：綜合部、財務(wù)部、制造屮心、市場營銷部各執(zhí)一份。6-3總經(jīng)理最終裁定重大投訴案件的處罰決定。6-4客戶投訴考核處罰金額權(quán)限：5000元以下由綜合部核準(zhǔn)，5000元以上由總經(jīng)理核準(zhǔn)。七、客戶投訴帳務(wù)處理6-1帀場營銷部根據(jù)已結(jié)案的《顧客投訴處理意見書》，（一式四份：綜合部、財務(wù)部、制造中心、市場營銷部各執(zhí)-份）辦理產(chǎn)詁退庫手續(xù)。4-2客戶投訴的產(chǎn)品

5、退冋時應(yīng)填寫紅字出庫單，經(jīng)技術(shù)質(zhì)量部門鑒定簽認(rèn)后，庫房才能辦相關(guān)手續(xù)。4-3填寫的紅字岀庫單（黑色，一式二份）備注欄注明退貨原因，一份庫房留存，月末連同盤底表交財務(wù)部，一份由市場營銷部連同《顧客投訴處理意見書》交財務(wù)。4-4帀場營銷部依據(jù)已結(jié)案的《顧客投訴處理意見書》辦理重新發(fā)貨申請。制造中心根據(jù)重新發(fā)貨申請辦理產(chǎn)品出庫手續(xù)。黑色《出庫單》一式二份，備注欄注明《顧客投訴處理意見書》編號。一份庫房留存刀末連同盤底表交財務(wù)，一份由市場營銷部交財務(wù)。7-5財務(wù)部依據(jù)《顧客投訴處理意見書》、市場營銷部辦理的退庫手續(xù)以及

6、制造屮心辦理的重新發(fā)貨手續(xù)，辦理如上相關(guān)手續(xù)。7-6《顧客投訴處理意見書》應(yīng)標(biāo)明相關(guān)責(zé)任人。財務(wù)部依據(jù)標(biāo)明的處罰金額在相關(guān)責(zé)任人的工資屮扣罰。八、售后服務(wù)8-1售后服務(wù)分類5-1-1有償服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司銷售的產(chǎn)甜，而向客戶收取費(fèi)用的服務(wù)。5-1-2合同服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司銷售的產(chǎn)品，依本公司與客戶所訂的產(chǎn)品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取費(fèi)用的服務(wù)。5-1-3無償服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司銷售的產(chǎn)品，在三包期內(nèi)無償向客戶提供的服務(wù)。8-2售后服務(wù)程序8-2-1市場營銷部按客戶售后服務(wù)的

7、要求，以《業(yè)務(wù)聯(lián)系書》的方式發(fā)至相關(guān)部門，負(fù)責(zé)售后服務(wù)的部門應(yīng)及時提供售后服務(wù)。8-2-2客戶投訴后，市場營銷部應(yīng)及時組織對客戶實施售后服務(wù)并進(jìn)行客戶意見調(diào)查?？蛻粢庖娬骷髴?yīng)及時填報《客戶滿意度調(diào)查表》。8-2-3市場營銷部每半年對客戶進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查，并對客戶意見進(jìn)行分析、總結(jié)，并提出改善服務(wù)的辦法。附件：1、《顧客投訴處理意見書》2、《客戶滿意度調(diào)查表。3、《業(yè)務(wù)聯(lián)系書》