客戶投訴處理流程管理

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1、客戶投訴處理流程管理一、我區(qū)客戶投訴個(gè)人代理人案件處理的情況介紹（一）客戶投訴個(gè)人代理人案件的來源渠道情況從今年上半年各公司上報(bào)的《客戶投訴個(gè)人代理人月報(bào)表》來看，客戶投訴個(gè)人代理人案件主要通過95519客戶服務(wù)電話咨詢投訴中心轉(zhuǎn)達(dá)、客戶信函投訴、保監(jiān)辦轉(zhuǎn)介等渠道，其中，95519客服中心轉(zhuǎn)來的投訴個(gè)人代理人案件占所有投訴案件的85％，是客戶信函投訴占10％，保監(jiān)辦轉(zhuǎn)來的客戶投訴占5％。因此客戶投訴的主要來源渠道是95519客服中心的轉(zhuǎn)投訴。一、我區(qū)客戶投訴個(gè)人代理人案件處理的情況介紹（二）客戶投訴個(gè)人代理人案件處理過

2、程中存在問題大部分公司沒有嚴(yán)格按《個(gè)人保險(xiǎn)督察制度》和《客戶投訴個(gè)人代理人查處暫行辦法》規(guī)定的工作要求和工作程序、處理程序開展工作。如處理時(shí)限、匯報(bào)制度、立案程序、案件檔案管理等。在對客戶投訴個(gè)人代理人的案件處理中，一些公司重視對客戶一方的處理，而忽視對違規(guī)個(gè)人代理人的處理。達(dá)不至對個(gè)人代理人隊(duì)伍管理的效果。二、客戶投訴個(gè)人代理人查處工作在督察工作中的重要地位客戶投訴個(gè)人代理人是個(gè)人代理人違規(guī)案件的來源。在今年上半年各地上報(bào)的《客戶投訴月報(bào)表》中，已結(jié)案件中有65％存在個(gè)人代理人違規(guī)情節(jié)。近年來，我區(qū)個(gè)人代理人重大違規(guī)

3、案件，相當(dāng)大部分通過客戶投訴而發(fā)現(xiàn)的。我公司根據(jù)總公司有關(guān)制度和要求，制訂了《客戶投訴個(gè)人代理人查處暫行辦法》，專門對《個(gè)人保險(xiǎn)督察制度》中督察人員對客戶投訴處理工作要求和程序做了更細(xì)致的要求。體現(xiàn)了中國人壽對客戶投訴個(gè)人代理人案件的重視，這將提高客戶對我公司的滿意度和信任感，也提升我公司的信譽(yù)度和市場形象。二、客戶投訴個(gè)人代理人查處工作在督察工作中的重要地位為95519客戶服務(wù)中心的工作提供后臺(tái)支援。95519每天接收和反饋大量的各類客戶投訴，其中對個(gè)人代理人的投訴占了大部分。做為我公司客戶服務(wù)的一個(gè)窗口部門，要求在

4、客戶投訴中做好與客戶的溝通工作，督察人員對客戶投訴個(gè)人代理人案件及時(shí)有效處理，是對其工作強(qiáng)有力的支持。三、客戶投訴個(gè)人代理人查處辦法（一）投訴查處機(jī)構(gòu)客戶對個(gè)人代理人投訴的受理和公司進(jìn)行的相關(guān)查處，由各級(jí)公司的個(gè)人保險(xiǎn)督察部門（人員）負(fù)責(zé)?？蛻糁苯油对V，或者保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、公眾傳媒、公司95519客戶服務(wù)專線、信訪部門或者其他部門轉(zhuǎn)達(dá)的涉及對個(gè)代理人的投訴，均由個(gè)人保險(xiǎn)督察部門（人員）處理。三、客戶投訴個(gè)人代理人查處辦法（一）投訴查處機(jī)構(gòu)各級(jí)個(gè)人保險(xiǎn)督察部門對客戶投訴個(gè)人代理人進(jìn)行相關(guān)查處的權(quán)限，依據(jù)《中國

5、人壽保險(xiǎn)公司廣西分公司個(gè)人保險(xiǎn)督察制度》的規(guī)定進(jìn)行。三、客戶投訴個(gè)人代理人查處辦法（二）客戶投訴個(gè)人代理人案件查處原則客戶對個(gè)人代理人的投訴，督察部門要采取個(gè)案方式，按照程序處理。每一案件均需結(jié)案。客戶對代理人的投訴，涉及其他部門業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)、跟進(jìn)并敦促處理。三、客戶投訴個(gè)人代理人查處辦法（二）客戶投訴個(gè)人代理人案件查處原則客戶的投訴中涉及個(gè)人代理人違規(guī)需要進(jìn)行查處的，依據(jù)《中國人壽保險(xiǎn)公司廣西分公司個(gè)人代理人違規(guī)行為處理規(guī)定》進(jìn)行。督察部門對客戶的投訴，以滿意服務(wù)、客戶優(yōu)先為原則。三、客戶投訴個(gè)人代理人查

6、處辦法（三）客戶投訴個(gè)人代理人案件處理程序立案督察部門接到客戶的投訴，應(yīng)當(dāng)在接到投訴當(dāng)日內(nèi)登記《個(gè)人代理人違規(guī)案件登記表》來訪來電投訴，一個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)，如為真實(shí)投訴，立即立案信件、書面材料投訴，立即立案。三、客戶投訴個(gè)人代理人查處辦法（三）客戶投訴個(gè)人代理人案件處理程序投訴案件的處理程序普通投訴案件的處理程序受理人能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)立即答復(fù)投訴人，需要其他部門協(xié)辦的，應(yīng)承諾回復(fù)客戶的時(shí)期。完成有關(guān)表格、單證的記錄工作。三、客戶投訴個(gè)人代理人查處辦法（三）客戶投訴個(gè)人代理人案件處理程序投訴案件的處理程序重大、特殊投訴案件

7、處理程序查詢個(gè)人代理人資料和客戶資料；填寫《個(gè)人代理人違規(guī)案件處理單》；向投訴人發(fā)出《知會(huì)信》；在權(quán)限內(nèi)可直接報(bào)批處理；涉及個(gè)人代理人重大違規(guī)，超出處理權(quán)限的案件，要將案件有關(guān)情況和材料上報(bào)區(qū)分公司。三、客戶投訴個(gè)人代理人查處辦法（三）客戶投訴個(gè)人代理人案件處理程序投訴案件的處理程序重大、特殊投訴案件處理程序進(jìn)一步向有關(guān)個(gè)人代理人和客戶了解情況，并填寫《個(gè)人代理人違規(guī)案件訪談?dòng)涗洷怼贰Ｗ稍児痉深檰?，或上?bào)區(qū)分公司研究解決。完成調(diào)查報(bào)告的，提出處理建議，按處理權(quán)限報(bào)批。將處理結(jié)果在規(guī)定期限內(nèi)發(fā)出《投訴回復(fù)信》或以其他

8、方式通知投訴人。三、客戶投訴個(gè)人代理人查處辦法（三）客戶投訴個(gè)人代理人案件處理程序投訴案件的處理程序重大、特殊投訴案件處理程序制作《違規(guī)案件處理通知書》，在規(guī)定期限內(nèi)通知個(gè)人代理人及其主管，并通知有關(guān)部門執(zhí)行。完成有關(guān)表格、單證的記錄工作，并按規(guī)定存檔。三、客戶投訴個(gè)人代理人查處辦法（三）客戶投訴個(gè)人代理人案件處理程序投訴案件的處