預訂散客入住服務標準服務流程

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1、酒店前廳服務標準流程序號項目分值標準流程注意事項得分關鍵點1接待賓客51.賓客抵達時，表示歡迎；“先生，您好，請問有什么可以幫您？”1.如果客人走向服務臺，員工是否在30秒內招呼客人？2.員工是否禮貌友好地問候客人？3.員工在準備提供服務時注意適當?shù)囊苿诱疚?，以示迎接賓客到來的熱情度注意做到接一顧二連2確認預訂201.詢問賓客是否有預訂“請問您是否有預訂？”并快速查詢電腦2.確認賓客有預訂后，需詢問相關預訂信息?！罢垎柲且允裁疵x預訂的”3.同時，詳細確認賓客的預訂內容“**先生，您預訂了一間雙床房,房價是648元加10%服務費，預計住天，對嗎？”如

2、一時找不到預訂，詢時'您是否會以其他名義預訂廠或詢問客人訂房單位名稱1.注意預訂確認內容的完整性,房價、房型及住店天數(shù)等：2.如一時未能找到預訂，不要輕易告Z賓客沒有預訂。需要運用多種方法在電腦中進行查詢；根據(jù)具體的情況可以先辦理入住而不是讓客人長時間等待；3.以預訂賓客在了解到賓客姓名后注意做好帶姓稱呼4.注意為賓客提供其他選擇：如預訂雙床房，但發(fā)現(xiàn)是一位賓客入住，可建議賓客改住大床房；5.特別注意電腦中關于預訂賓客特殊需求的落實預訂的快速、準確查詢3推銷151.適時做好二次促銷“和先生，灑店設了名仕閣行政樓層，房間均在40層以上，入住行政樓層可以延

3、吋到下午兩點退房、可以免費贈送新鮮水果，同時，41樓行政酒廊的上網(wǎng)區(qū)域也是對住客免費開放的。您看，是否需要入住體驗一下？”2.當賓客提出房價較高時“是的，行政樓層客房的房價是比普通樓層要稍微高一些，但是有較多的優(yōu)惠項目，相信您入住分體驗后一定會覺得物有所值的?！比缡侵芪?、周六入住行政樓層介紹次日行政樓層下午茶1.注意觀察客人的表情，只冇在客人感興趣的情況下才可以繼續(xù)推銷的過程；2.重點在于介紹客房產(chǎn)品的價值而不是價格，3.注意二次促銷對象的把握：來口發(fā)達國家的外賓；他人代訂房的賓客；第一次入住的客人等4.當賓客提岀房價高時，注意做好解釋。要采用先適當認

4、町賓客的說法，再強調客房的品質與價值折扣的處理4登記201.請賓客出示證件，并作禮貌核対；2.為賓客分配房間，并與其確認房價和離店日期，請賓客在登記單上核實簽名；（簽名需核對）3.預訂已排房的賓客，耍告劉先生，我們已將您的房間準備好，房卡也已做好”“請您在賓客簽名處簽名?！薄叭绻鷥淤F垂物品，可以到總臺免費寄存?！薄胺奖愕脑挘埩粝侣?lián)系名片?！?.當賓客詢問為何要出示名片，或是否有優(yōu)惠，可告之“您入住*間夜以上，我們可以免費贈送金卡，享受更多優(yōu)惠待遇”“如果我們能夠得到您的名片，便于今后與您聯(lián)系”1.主動介紹安排客房的特點如樓層比較高，房號比鮫吉利，朝

5、向區(qū)政府等，讓客人感覺到特別重視2.如是回頭客，注意核對客史，町不必出示證件；3.注意提醒賓客貴重物品寄存事宜4.請賓客簽名時，注意雙手遞筆及放置筆的朝向；5.需要使用酒店專用筆6.注意運用準確的手勢引導賓客如何填寫RC單。7.首次入住的賓客請賓客留下名片注意與賓客的溝通；接受賓客的相關詢問;關注賓客成員情況，做好排房工作。5確認預付方式101.按規(guī)定收取預付款現(xiàn)金：不簽單：房費加500元左右只住天1000元/天簽單:19F—39F：只住一天1500元/天一天以上1000元/天套房2500/天（開元套房3000元和總統(tǒng)套150（）0元）信用卡（確定本人

6、入住總接開通簽單服務，不需要與賓客確認）押金標準：19F—39F：1500元/天40F至43F：2000元/天；根據(jù)客人的住店時間可以適當進行調整。2.關注簽單狀況，如賓客需要簽單，注意立即將NOPOST鉤點擊掉；“劉先生，請問您怎么預付，刷卡還是付現(xiàn)金”“一共預授您2000元，麻煩您在卡單上簽名”1.收取預付款，注意住店天數(shù)的核對，避免少收；2.如是他人付款，必須請付款人填寫付款承諾書；并注明付款范圍3.如是付現(xiàn)金，注意現(xiàn)場唱收唱付：4.所有的付款方式必須在電腦的CASHIERCOMMENTS當小清楚的標明（參照部門下發(fā)的英文縮寫規(guī)范）5.如賓客是押

7、印外幣作為DEPOSIT,注意詢問是否會用來結賬，并在備注中標明；6.代為付款與擔保必須在電腦中準確地注明付款方式的準確確認6結束登記51.將房卡、鑰匙、證件及收據(jù)一起用雙手交給賓客2.為賓客指引電梯方位；在前面沒有客人等待的情況下，引領賓客進電梯。“劉先生，電梯這邊請”3.介紹免費項目，早餐地點和時間1.注意及時歸述賓客證件，避免遺漏；2.免費項目勿忘介紹；3.提供引領服務時，免費項目町以引領途中作以介紹，以減少賓客在前臺的等候時間“劉先生，憑房卡可以在一樓地中?？Х葟d免費享用早餐，時間是從6：3()開始至1()：()0鐘。同時住店客人還可到三樓免費

8、使用游泳池和健身房，。”4.入住行政樓層主動介紹行政樓層早餐，“您可以到41樓行政酒廊享用早餐