提高酒店服務(wù)質(zhì)量

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1、現(xiàn)代酒店的管理者，都I?分注意酒店硬件的投入、市場(chǎng)的營(yíng)銷、成木能耗的控制，但往往忽略了來(lái)店客人在想什么？客人來(lái)酒店消費(fèi),他們最需要購(gòu)買的是什么？他們最希望享受到什么樣的服務(wù)？客人対灑店的情感需求有哪些？只有了解了這些，才能做到現(xiàn)代酒店企業(yè)，在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的今天，必須營(yíng)造輕松、愉悅的家庭氛I札教造酒店精品意識(shí)，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個(gè)性、超值，其至是令客人備受感動(dòng)的服務(wù)，以滿足多層次、多方面、多變化的服務(wù)耍求。俗話說(shuō)，客人的滿意是星級(jí)酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。更重要地是提

2、供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、尊重、真誠(chéng)的親情化、個(gè)性化的“軟件”服務(wù)產(chǎn)品,以滿足客人變化萬(wàn)千的服務(wù)需求?，F(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只冇一個(gè)，那就是“顧客滿意”。我們?cè)跀?shù)十家星級(jí)酒店，對(duì)近百位客人進(jìn)行了調(diào)查。95%以上的客人對(duì)他（她）所入住的星級(jí)酒店，有以下兒方而的情感和服務(wù)要求。微笑、問(wèn)候、禮貌每一位進(jìn)入酒店的客人，在踏入酒店大門(mén)時(shí)，都希望見(jiàn)到服務(wù)人員親切的微笑，熱情而真誠(chéng)的問(wèn)候，彬彬有禮的舉止，這是酒店留給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪華氣派的大堂，高檔名貴的裝飾代表不了酒店的熱情，它只是星級(jí)

3、和檔次的體現(xiàn)。高效、規(guī)范、準(zhǔn)確無(wú)論前臺(tái)登記入住，還是餐廳用餐、客房服務(wù)，過(guò)久的訃客人等待，都將使我們的服務(wù)大打折扣，甚至遭致客人投訴。每一位入灼店享受服務(wù)的客人，都希望酒店的服務(wù)規(guī)范、高效、準(zhǔn)確，符合星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，甚至是超值服務(wù)。服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能是否訓(xùn)練有素，灑店是否整體達(dá)到星級(jí)水準(zhǔn)，也是從這其屮展示和體現(xiàn)出來(lái)的。不是高效的服務(wù)，對(duì)客人來(lái)說(shuō)就是貶值的服務(wù)；不是規(guī)范的服務(wù)，對(duì)客人來(lái)說(shuō)就是失去價(jià)值的服務(wù)：不是準(zhǔn)確的服務(wù)，對(duì)客人來(lái)說(shuō)就是失敗的服務(wù)。99%的客人都希望?其入住的酒店提供快捷、規(guī)范、精確的服務(wù)。尊敬、關(guān)心、體

4、貼口木的酒店服務(wù)業(yè)，把對(duì)賓客的尊敬、關(guān)愛(ài)、體貼放在了首位，并貫穿于整個(gè)服務(wù)之中。見(jiàn)到客人親切的問(wèn)候，甜美的微笑、九十度的鞠躬、跪式服務(wù)、禮讓服務(wù)等，處處體現(xiàn)出把賓客當(dāng)成上帝、親朋來(lái)予以些敬、關(guān)心、體貼。這是國(guó)內(nèi)酒店業(yè)在服務(wù)中所欠缺和所不能與之相比的。尊重、關(guān)心、體貼客人是酒店留住老顧客，吸引新顧客，提高服務(wù)質(zhì)屋，與客人建立朋友、親人般關(guān)系的基礎(chǔ)，是服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的牛命，也是滿足客人受尊重、受關(guān)愛(ài)心理需求的基本出發(fā)點(diǎn)和服務(wù)精要。誠(chéng)實(shí)、守信、忠誠(chéng)酒店工作人員不但要尊重客人，關(guān)心客人，而且要忠誠(chéng)于酒店企業(yè)，忠誠(chéng)于自己

5、從事的服務(wù)事業(yè)，更要忠誠(chéng)于賓客，要誠(chéng)實(shí)可靠，守時(shí)履約，誠(chéng)信待客。誠(chéng)實(shí)、守信、忠誠(chéng)是旅游服務(wù)行業(yè)吸引客人、樹(shù)立良好信譽(yù)品牌的根本。也是屮外各國(guó)客人對(duì)酒店信任與否、忠誠(chéng)與否的心理反饋。安全、舒適、方便賓客對(duì)灑店的最高需要可以說(shuō)就是對(duì)安全的需耍。客人需要酒店必須有一個(gè)良好安全的環(huán)境，包括人身和財(cái)產(chǎn)安全，設(shè)備設(shè)沌的使用安全，食品衛(wèi)生安全，電話網(wǎng)絡(luò)的安全，都必須得到保障。沒(méi)有人身和財(cái)產(chǎn)的安全，再豪華的酒店，再優(yōu)惠的價(jià)格，再優(yōu)良的服務(wù)，也不會(huì)有顧客光臨下榻。“安全、舒適、方便”是廣大賓客對(duì)星級(jí)酒店一項(xiàng)十分重要的服務(wù)需求。特色

6、、文化、創(chuàng)新客人對(duì)酒店更高層次的需求是希望酒店冇特色、冇文化，經(jīng)營(yíng)服務(wù)冇創(chuàng)新。四星級(jí)的成都西藏飯店，中外賓客入住后都給予了高度評(píng)價(jià)。一?是灑店外觀造型到內(nèi)部裝飾，都突出體現(xiàn)了西洋文化與藏式文化，現(xiàn)代文明與古老文明的有機(jī)結(jié)合。二是在服務(wù)中體現(xiàn)細(xì)膩親情與創(chuàng)新，客人進(jìn)入房間無(wú)論在臥室，還是在衛(wèi)生間都能收看到】電視，賓客屮小點(diǎn)綴與裝飾以家的氛圍來(lái)布置，但乂符合星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)。給客人感受到酒店在經(jīng)營(yíng)與服務(wù)方面，處處體現(xiàn)著創(chuàng)新少文化、特色少個(gè)性的完美融合。綠色、壞保、潔凈綠色、環(huán)保、潔凈是中外客人對(duì)任何一家賓館、酒店提出的基本

7、情感要求。如果酒店連這點(diǎn)需求都不能滿足客人，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，只能是一句空話。交通、購(gòu)物、旅游同時(shí)，98.5%的客人都希望他（她）們所下榻】的酒店能夠地理區(qū)位優(yōu)越、交通便捷、周邊環(huán)境優(yōu)美、治安狀況良好、緊鄰城市繁華商業(yè)街區(qū)。無(wú)論出游、購(gòu)物、觀光、就醫(yī)、存阮、探親訪友等都能十分方便。總之，賓客對(duì)灑店的悄感需求是紛繁復(fù)雜的。灑丿占不但要滿足眾多客人的共性悄感服務(wù)需求，也應(yīng)滿足客人個(gè)性心理需求，這樣才能做到賓至如歸，以客為本。21世紀(jì)的酒店，不但需要在硬件建設(shè)中突出文化特色與個(gè)性，更要在軟件建設(shè)上下大力氣,花大功夫去研究客

8、人，分析客人。同時(shí)更應(yīng)在日常服務(wù)與管理工作中去接觸客人、了解客人、與客人交刖友。不斷提高對(duì)客服務(wù)技巧與藝術(shù)，這樣才能不斷升華、完善、滿足客人對(duì)酒店提出的諸多情感與服務(wù)需求