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《規(guī)范外線施工管理與績效考核的規(guī)定與規(guī)范整治占道經營的幾點建議合集》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在工程資料-天天文庫。
1、范外線施工管理與績效考核的規(guī)定與規(guī)范整治占道經營的幾點建議■規(guī)范外線施工管理與績效考核的規(guī)定規(guī)范外線施工管理與績效考核的規(guī)定為了進一步貫徹“轉作風優(yōu)環(huán)境”和“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，深化服務，規(guī)范管理，提高工作效率，提升服務水平，嚴格履行服務承諾與限時辦結制度，根據臺有關制度，結合我站實際，現(xiàn)規(guī)定如下：一、施工人員必須嚴格遵守臺有線電視服務承諾制和限時辦結制的規(guī)定，即一般故障24小時內完單，重大故障48小時內完單，工程搶修必須在上級要求的時間內完成；模擬電視初裝、報停、開通、移機、勘察及數(shù)字電視安裝等業(yè)務必須自受理之日起5個工作日內完單，并盡已所能地提速辦結，對
2、重要事項和突發(fā)事件必須快速處置。晚上因安全因素，除大范圍的故障或工程搶修外，原則上安排在白天完工。二、部門負責人或內勤人員應在規(guī)定時間內（即故障維修1天內，安裝等2天內）將本區(qū)域內的客服單及時分派給滋工人員或要求施工人員自行提單。三、施工人員應及時領（提）取客服單，并對該客服單負全責。領（提）單后施工人員應及時、主動地與客戶聯(lián)系，合理安排施工時間，髙效優(yōu)質地處置客戶反映的問題，并做好客戶的解釋工作?？头瓮旯ず髴煽蛻魧Ψ召|量予以簽名與評價，施工員應及時在客服系統(tǒng)中完單并注明情況。對于不能按時完成的或客戶有異議的客服單，應在電腦中注明詳細情況，明確再約
3、定時間和注意事項。對客服中心反映的客戶來電反饋信息，部門負責人或施工人員應及時給出合理、完整的解釋。四、施工人員領（提）取客服單后如發(fā)現(xiàn)客戶信息與實際有出入（比如客戶電話、地址或存在其他錯誤等），應在核實客戶信息、方便客戶的前提下，將用戶調查單情況及時反饋到客服中心或交到檔案室更改，并在電腦中注明詳細情況后退單（或完單）。五、施工人員領（提）取客服單后，即為第一責任人，施工人員必須在規(guī)定時間內完單，客服人員可在施工人員領（提）單后將其通訊電話告知客戶，領（提）單人員應向客戶解釋原因并不得拒絕與客戶通話或回應電話錯誤。施工部門應積極提倡施工人員在完單后將聯(lián)
4、絡方式告知客戶，以便于加強客戶溝通。六、施工人員領（提）單到現(xiàn)場后，如確認施工項目牽涉到其他相關部門或施工情況復雜，個人無法解決的，應在第一時間內告知本部門負責人，由部門負責人牽頭聯(lián)系或協(xié)調處置，部門負責人應及時將處置結果通知客戶和客服中心。確屬各種原因導致客服單無法辦結的，施工人員應及時辦理退單業(yè)務，并在客服系統(tǒng)中注明詳細情況。七、施工部門的內勤或分管負責人應加強與客服中心的聯(lián)系，及時對客戶投訴中未及時解決的或重要疑難事項予以解釋說明，并對客服中心咨詢的有關事項予以答復或回復。八、建立客戶服務限時辦結“預警”制度。針對客服系統(tǒng)已出現(xiàn)或可能出現(xiàn)的超時、催
5、單和重復投訴等現(xiàn)象，站分管領導在接到客服中心反映或客服系統(tǒng)預警后，應立即著手交與部門負責人處置，部門職工應無條件服從本部門負責人的調配，并著手解決、及時辦結和完單。站分管領導應及時調查、核實施工單超時的原因，將核查結果報站效能考核小組處置，并將處置結果告知客服中心和所在部門負責人。九、違反下述規(guī)定的經濟處罰和行政處分條款：1、因超時等原因導致用戶重復投訴，施工人員沒有提出合理解釋的，每次扣50元，以此類推；每月超時或重復投訴超過5次（含5次）的，扣除當月績效工資。2、對客戶態(tài)度生硬，與客戶爭吵，或因不文明言行或處理不公引起客戶投訴，經查實后，扣50—20
6、0元/次；每月超過3次，且情節(jié)較惡劣的，扣除當月績效工資。3、故意不接客戶電話或回應電話錯誤，經查實后，每次扣30元；每月超過10次的，扣除當月績效工資客戶多次來電（或來人）反映施工人員服務質量不滿意或在回執(zhí)單上注明不滿意等意見，經查實后，每1次（筆）扣20元；回執(zhí)單上無客戶簽名的，每1次（筆）扣10元。5、非正當理由對辦理事項不能限時辦結，對應辦理的事項不辦理或不作為，造成客戶多次投訴的，每次扣50元，以此類推；每月投訴超過5次（含5次）的，扣除當月績效工資。6、施工人員完工后無及時完單，導致客服單超時的，每次扣50元，以此類推；每月超時客服單統(tǒng)計超過
7、5次（含5次）的，扣除當月績效工資。如內勤原因的，內勤每次扣50元，以此類推。7、施工人員沒有合理原因，隨意退單，導致客戶重復投訴和催單的，經查實后，每次扣30元；每月超過10次的，扣除當月績效工資。8、因部門主任（或分管副主任、內勤）調排不當、派單無序或無派單等原因導致安裝與維修超時的，責任人每筆扣50元，以此類推；每月累計超過10次（含10次）因派單原因導致超時或重復投訴的，扣除主任（或分管副主任、內勤）當月績效工資。9、職工在工作時間違反午餐禁酒令的（工作時間確因人情酒而午餐飲酒的必須提前請假，經同意后休假），每發(fā)現(xiàn)1次扣200元；每月累計超過3次
8、（包括3次），扣除當月績效工資。導致不良后果的，報臺監(jiān)察部門嚴肅處理。10、不服
