資源描述:
《張煊博-電話銷售技巧》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、電話銷售技巧=======目錄=======1.電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤2.以客戶為中心的電話銷售大流程3.以客戶為中心的電話銷售小流程(上)4.以客戶為中心的電話銷售小流程(中)5.以客戶為中心的電話銷售小流程(下)6.電話銷售中的溝通技巧(上)7.電話銷售中的溝通技巧(下)8.與電話銷售人員相關(guān)的事宜9.InboundCall案例分析及綜合技巧運(yùn)用10.OutboundCall案例分析及綜合技巧運(yùn)用第1講電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤?【本講重點(diǎn)】電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤電話營銷的營銷職能電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素電話銷售中將會(huì)面臨的障
2、礙和挑戰(zhàn)?電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤?圖1-1電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤?【案例】某企業(yè)是一家財(cái)務(wù)咨詢公司,公司共有四名銷售代表,一名銷售經(jīng)理。公司最近遇到這樣一個(gè)難題:總是遭到客戶的投訴,同時(shí)銷售隊(duì)伍的士氣也不是特別高。銷售代表的基本情況如下:銷售代表李山。李山在公司工作已超過了3年的時(shí)間,是這一行業(yè)非常有經(jīng)驗(yàn)的一位資深銷售顧問,他占有公司幾乎50%以上的客戶資源。他現(xiàn)在非常的忙,忙于處理一些大大小小的客戶事宜,同時(shí)他還很想開發(fā)并維護(hù)那些非常重要的大客戶,但是他的很多寶貴時(shí)間卻被中小客戶所耗費(fèi)了。他為了將自己的主要精力和更多的時(shí)間放在大
3、客戶上,所以就造成了他在時(shí)間資源的分配上作出了大的變動(dòng),即只把較少的時(shí)間分配給中小客戶,致使中小客戶流失。銷售代表趙海。趙海大學(xué)一畢業(yè)就進(jìn)入了這家公司,在公司中的工作時(shí)間已超過一年。這一年中,趙海發(fā)展成為一位比較成熟的銷售代表。但是他面臨一個(gè)問題:趙海能力很強(qiáng),與客戶面對(duì)面溝通是他的長處,但是由于財(cái)務(wù)咨詢這一行業(yè)是一個(gè)以開拓市場、培育客戶為主的行業(yè),所以每天要花不少的時(shí)間去尋找有效需求的客戶,而如果把在李山名下的客戶轉(zhuǎn)移給他,他將會(huì)很好地為這些客戶服務(wù),而且會(huì)將這些客戶慢慢地培育成為更重要、更大的客戶。銷售代表劉梅和孫健。劉梅和孫健在公司的服務(wù)時(shí)間都不超
4、過4個(gè)月,他們的反映是在公司里感到特別的壓抑,原因是:①公司對(duì)他們的培訓(xùn)不夠;②自身的知識(shí)不夠。因?yàn)樨?cái)務(wù)咨詢是一個(gè)非常專業(yè)的咨詢服務(wù),如果知識(shí)不夠,在與客戶交流時(shí),無法很好地回答客戶的問題。依照劉梅的性格,客戶服務(wù)方面的工作更適合她,但是如果讓她開拓新客戶,難度實(shí)在太大,而且劉梅覺得很難承受這一工作。銷售經(jīng)理反映:現(xiàn)在公司的成本太大。銷售代表經(jīng)常出差,差旅費(fèi)用等各個(gè)方面的成本支出是非常大的。在這樣一種大的背景下來討論公司的對(duì)策:電話銷售是客戶關(guān)系管理中的一部分,是客戶關(guān)系管理中針對(duì)關(guān)注交易成本、關(guān)注效率的客戶的非常好的銷售渠道。在這一銷售管理思路的指導(dǎo)下
5、,可以有效地把銷售人員和客戶分層次地對(duì)待。通過調(diào)整,公司內(nèi)部的銷售團(tuán)隊(duì)變成了一個(gè)大客戶團(tuán)隊(duì)和一個(gè)電話銷售團(tuán)隊(duì)。大客戶團(tuán)隊(duì)主要的工作是建立客戶關(guān)系,維持老客戶,然后開發(fā)戰(zhàn)略客戶。電話銷售團(tuán)隊(duì)的主要工作在于維護(hù)中小客戶,同時(shí)又是幫助和支持大客戶的事業(yè)部。公司非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶代表是李山和趙海,可以讓他們專門負(fù)責(zé)那些對(duì)公司非常重要的大客戶,而劉梅和孫健可以讓他們專門服務(wù)于中小客戶,另外做一些客戶服務(wù)方面的工作并支持大客戶的事業(yè)部。調(diào)整以后,公司內(nèi)部在管理流程,包括管理效率方面都得到了很大的提高,而且在客戶資源方面也有了充分合理的配置。從這一角度而言,電話營銷是一
6、種獲取更高利潤的銷售模式。?在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題??1.成本高公司的銷售成本比較高。根據(jù)調(diào)查,一個(gè)成熟的需要面對(duì)面地去跟客戶交流的銷售人員,他的成本是一個(gè)非常成熟的電話銷售代表成本的4~5倍,所以通過比較可以明顯地看出使用銷售人員的成本是比較高的。?2.資源的配置不合理這種資源的不合理配置體現(xiàn)在兩個(gè)方面:①客戶資源的不合理配置;②銷售人員資源的不合理配置。其實(shí)這些資源的不合理配置的最終結(jié)果都會(huì)給企業(yè)帶來管理效率的下降和成本的提高。?3.客戶資源的風(fēng)險(xiǎn)客戶資源的風(fēng)險(xiǎn)與客戶關(guān)系是相結(jié)合的,因?yàn)閺纳衔牡陌咐锌梢钥闯?,一位成熟的銷售人員,公司50
7、%以上的客戶資源都在他的名下,而公司又沒有一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)去很好地管理這些客戶。如果這位銷售代表離職,對(duì)公司所造成的風(fēng)險(xiǎn)是非常高的?,F(xiàn)在很多公司都是通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來改變這種現(xiàn)狀的。?運(yùn)用電話銷售可以解決這些問題?電話銷售是客戶關(guān)系管理中的一部分,所以采用電話營銷這種模式以后,可以在以下幾個(gè)方面很有成效地幫助企業(yè):?1.幫助企業(yè)降低銷售成本采用電話營銷這種模式后可以幫助企業(yè)降低銷售成本,根據(jù)上文的分析,電話營銷可以幫助企業(yè)賺取更多的利潤,主要體現(xiàn)在:可以解決很多公司在銷售管理方面所面臨的一些問題,比如公司的銷售成本比較高。?2.提高企業(yè)的銷售效率
8、電話銷售是一種非??旖荨⒎奖愕氖侄?。電話是世界最快的交通工具,在很多情況下不必當(dāng)