鐵路營(yíng)銷存在問(wèn)題及對(duì)策研究

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1、鐵路營(yíng)銷存在問(wèn)題及對(duì)策研究　　摘要：隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，運(yùn)輸市場(chǎng)已經(jīng)從過(guò)去的賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)移到今天的買方市場(chǎng)，面對(duì)僧多粥少的局面，各大鐵路公司必須要在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的運(yùn)輸市場(chǎng)發(fā)揚(yáng)、創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)，規(guī)避劣勢(shì)。通過(guò)文獻(xiàn)研究，分析了目前鐵路運(yùn)輸營(yíng)銷方面存在的問(wèn)題與不足，并從產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)行，管理等角度提出提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；提高工作人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平；擁抱互聯(lián)網(wǎng)+；豐富營(yíng)銷手段，提高營(yíng)銷效果；加強(qiáng)客戶關(guān)系管理等方面提出對(duì)策建議。　　關(guān)鍵詞：鐵路營(yíng)銷；市場(chǎng)份額；信息技術(shù)　　目前，我國(guó)已經(jīng)形成集汽運(yùn)、鐵路運(yùn)輸、

2、空運(yùn)、水運(yùn)為一體的運(yùn)輸系統(tǒng)，隨著運(yùn)輸系統(tǒng)的日益完善，人均收入水平的提高，消費(fèi)者擁有更大的自主選擇空間，更加追求速度快、服務(wù)好、舒適度高。而鐵路運(yùn)輸公司存在基礎(chǔ)設(shè)施落后、服務(wù)質(zhì)量低等不足，自然面臨客戶被分流，市場(chǎng)占有率變低的威脅。因此，以市場(chǎng)為需求、以客戶為中心、以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，建立一套完整有效的營(yíng)銷策略勢(shì)在必行?！　∫?、鐵路營(yíng)銷存在不足　?。ㄒ唬I(yíng)銷觀念落后6　　我國(guó)鐵路公司基本上是國(guó)有企業(yè)，普遍存在思想保守，觀念落后的問(wèn)題，因其國(guó)家干預(yù)較多，沒(méi)有完全融入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。傳統(tǒng)的鐵路運(yùn)輸因?yàn)樘幱谫u方

3、市場(chǎng)，因此沒(méi)有營(yíng)銷手段也會(huì)吸引大量旅客，獲得巨大收益，但是現(xiàn)今的運(yùn)輸市場(chǎng)處于買方市場(chǎng)，如果不利用有效營(yíng)銷方式吸引消費(fèi)者，鐵路運(yùn)輸將會(huì)喪失大量客源。而鐵路運(yùn)輸公司宣傳營(yíng)銷意識(shí)普遍不高，宣傳推廣方式基本采用傳統(tǒng)路邊廣告方式，宣傳力度弱，滲透率低?！　。ǘI(yíng)銷理論與實(shí)際未實(shí)現(xiàn)良好對(duì)接　　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，為了了解客戶需求、開(kāi)發(fā)潛在市場(chǎng)、搶占客戶，提高市場(chǎng)占有率，市場(chǎng)營(yíng)銷理論（包括網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷理論）、現(xiàn)代化管理理論、客戶管理管理理論、規(guī)?；?、集約化理論、協(xié)同關(guān)系理論等相關(guān)理論知識(shí)蓬勃發(fā)展。而鐵路運(yùn)輸行業(yè)都未將這些

4、理論知識(shí)運(yùn)用到運(yùn)輸管理實(shí)踐中?？蛻絷P(guān)系管理尚存不足，導(dǎo)致鐵路營(yíng)銷工作缺乏科學(xué)性、針對(duì)性和有效性?！　。ㄈ┤狈ν暾麪I(yíng)銷團(tuán)隊(duì)、營(yíng)銷體系不健全　　鐵路營(yíng)銷水平較低，主要因?yàn)闆](méi)有專門負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷的部門，沒(méi)有建成一支專門致力于對(duì)準(zhǔn)客戶的營(yíng)銷推廣團(tuán)隊(duì)，也沒(méi)有形成完善的營(yíng)銷體系?？v觀市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下但凡涉及產(chǎn)品或者服務(wù)銷售的企業(yè)，幾乎所以公司都會(huì)設(shè)置市場(chǎng)營(yíng)銷部，擁有一支專門從事?tīng)I(yíng)銷策劃的完整隊(duì)伍。所謂兼職營(yíng)銷隊(duì)伍不可能完全致力于鐵路營(yíng)銷，而且其專業(yè)知識(shí)缺乏，沒(méi)有市場(chǎng)調(diào)查，其不專業(yè)性導(dǎo)致鐵路營(yíng)銷效果不佳、體系不完善。

5、內(nèi)部協(xié)作機(jī)制不健全，不能將客戶需求變成轉(zhuǎn)化為客源?！　《?、鐵路營(yíng)銷對(duì)策與建議　　針對(duì)鐵路營(yíng)銷存在的不足，本文主要從產(chǎn)品和服務(wù)、工作人員素質(zhì)、營(yíng)銷體系、現(xiàn)代信息技術(shù)等角度進(jìn)行，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，切實(shí)提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平；以客戶為中心，提升客戶體驗(yàn)并注重客戶關(guān)系管理；應(yīng)現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，提升營(yíng)銷推廣的深度和廣度。6　?。ㄒ唬┨嵘a(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平　　市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)下最重要的是保證良好的產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣才能保證良好口碑，提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，因此，鐵路運(yùn)輸首先要加大資金投入，完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，合理布局空

6、間和時(shí)間，完善中西部的鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，加大運(yùn)輸車輛數(shù)量投入。淘汰運(yùn)輸速度慢、環(huán)境質(zhì)量差、硬件設(shè)施不全的火車，積極引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)和火車等基礎(chǔ)設(shè)備，提升鐵路運(yùn)輸?shù)陌踩阅?、舒適性能和速度?！　。?）完善列車服務(wù)項(xiàng)目?！　≤噹麅?nèi)可以全面覆蓋無(wú)線網(wǎng)，方便學(xué)生、商務(wù)人士等特殊人群的工作和學(xué)習(xí)需要，充分節(jié)約旅客的時(shí)間成本；可以增加電視等娛樂(lè)設(shè)備，為長(zhǎng)途旅客枯燥的旅途增添生趣；免費(fèi)提供毛毯、被子等，增添人文關(guān)懷，以樹(shù)立良好企業(yè)形象。　?。?）提升鐵路工作人員的服務(wù)意識(shí)和水平，健全員工考評(píng)系統(tǒng)。　　服務(wù)是比產(chǎn)品

7、更能抓住消費(fèi)者的重要因素，因此，打造優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是鐵路營(yíng)銷的重中之重。首先，鐵路運(yùn)輸工作人員要有服務(wù)旅客，旅客至上的觀念。這要求鐵路公司要形成深入人心、體現(xiàn)公司核心價(jià)值觀，服務(wù)至上的企業(yè)文化，并適當(dāng)進(jìn)行企業(yè)文化培訓(xùn)，讓服務(wù)的理念深入每個(gè)員工心中，讓其成為習(xí)慣性動(dòng)作。其次，鐵路公司應(yīng)該制定完整員工培訓(xùn)體系。建成包括培訓(xùn)――考核的培訓(xùn)體系，通過(guò)外聘授課、領(lǐng)導(dǎo)講授、案例回顧、網(wǎng)上學(xué)習(xí)等方式培訓(xùn)員工；以考試、業(yè)務(wù)競(jìng)賽等方式驗(yàn)收員工的培訓(xùn)結(jié)果，采用優(yōu)勝劣汰制，對(duì)考核成績(jī)不理想的員工實(shí)行降薪、調(diào)職、辭退等處

8、罰，切實(shí)引起全體員工的重視，以提高鐵路工作人員的全面素質(zhì)。6　?。?）建立職工績(jī)效考核體系。　　晉升、加薪是所有職工都追求的目標(biāo)，建立合理公平的員工考評(píng)體系是基礎(chǔ)。鐵路工作人員的晉升、加薪都要以考核結(jié)果為依據(jù)，做到能者升職，優(yōu)者加薪，這樣才能真正提高員工工作積極性?？?jī)效考核不僅包括部門績(jī)效、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的評(píng)價(jià)，還要設(shè)立旅客評(píng)價(jià)模塊，將旅客的意見(jiàn)反饋納入員工績(jī)效考核體系，考核結(jié)果直接與晉升和薪資掛鉤，對(duì)旅客反映好、服務(wù)質(zhì)量高的員工實(shí)行口頭獎(jiǎng)勵(lì)+物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)旅客投訴的員工進(jìn)行通報(bào)批評(píng)、業(yè)