醫(yī)療糾紛處理及防范技巧和案例分析[講稿]

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1、WORD格式.分享醫(yī)療糾紛處理與防范技巧與案例分析一、中國(guó)醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀1、醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，暴力事件不斷發(fā)生；2、醫(yī)生形象被丑化，變成了“白狼”“魔鬼”；3、醫(yī)患之間互不信任，相互防備。我們?nèi)绾蚊鎸?duì)患者呢？——理解患者體現(xiàn)人性關(guān)懷二、醫(yī)患關(guān)系和諧關(guān)鍵1、理解患者！2、因?yàn)槟骋惶?，我們自己也可能成為患者?、調(diào)查表明：大部分投訴與醫(yī)療技術(shù)無關(guān)。三、醫(yī)患溝通的藝術(shù)1、患者就醫(yī)時(shí)的心理狀態(tài)①否認(rèn)（諱疾忌醫(yī)）：患病后原有角色、權(quán)利喪失，出現(xiàn)惆悵感，不愿意承認(rèn)已發(fā)生的事實(shí)，總認(rèn)為“生病”是不光彩的事。醫(yī)師要理解患者，不要指責(zé)和批評(píng)，甚至說出“早干什么去了？”而要耐心幫助他

2、們分析病因、治療方法、積極治療后的預(yù)期等，使他們對(duì)待疾病有“既來之，則安之”的態(tài)度，積極配合醫(yī)師治療。②恐懼、焦慮：這種心理的產(chǎn)生，除了與疾病帶來的生理上的不適和痛苦有關(guān)外，還可能源于常被醫(yī)師忽視的、而被患者認(rèn)為很重的社會(huì)壓力——不能上班、不能履行社會(huì)及精品.資料WORD格式.分享家庭義務(wù)所產(chǎn)生的負(fù)疚感。對(duì)此醫(yī)者應(yīng)表示同情、關(guān)懷與安慰。出于恐懼和焦慮，患者可能會(huì)對(duì)醫(yī)療結(jié)果抱有不現(xiàn)實(shí)的期望。當(dāng)醫(yī)療結(jié)果未達(dá)到其期望值時(shí)，不滿與投訴隨之產(chǎn)生。③易產(chǎn)生憤怒情緒：其原因可能是多方面的，如排長(zhǎng)隊(duì)掛號(hào)、長(zhǎng)時(shí)間候診、交通不便、氣候影響、經(jīng)濟(jì)壓力、無助、社會(huì)歧視等。而難于確診、治

3、療的疾病或已有明確診斷卻難以治愈的疾病，常使患者因產(chǎn)生無望的情緒而生怒。如果醫(yī)師對(duì)上述諸因素沒有足夠的重視，沒有在接診過程中有針對(duì)性地解釋、說明或鼓勵(lì)，以化解病人暫時(shí)的憤怒，應(yīng)可能形成醫(yī)患矛盾。2、醫(yī)患溝通存在的問題①據(jù)北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部研究生對(duì)三家綜合醫(yī)院醫(yī)療投訴分析表明：80％醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20％的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。②打斷患者說話：72%的醫(yī)生平均23秒后就打斷患者說話，患者不間斷陳述的時(shí)間只有6秒鐘；③忽視患者心理：醫(yī)生只注意身體疾病，而不重視患者的心理感受；研究表明：缺乏與患者溝通的醫(yī)生更容易成被告。3、醫(yī)患溝通的技巧---傾聽傾聽

4、，最重要也最基本的技巧。醫(yī)生必須盡可能耐心、充滿同情地傾聽病人的訴述，并有所反應(yīng)。飽受各種痛苦折精品.資料WORD格式.分享磨的病人，往往擔(dān)心醫(yī)生并沒專心聽他們的訴說。疑慮和抱怨多、說話傾向于重復(fù)的病人，尤其需要醫(yī)生有耐心。醫(yī)生不要干擾病人對(duì)身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說，尤其不可唐突地打斷病人的談話?？梢哉f，傾聽是發(fā)展醫(yī)患間良好關(guān)系最重要的一步。診斷的錯(cuò)誤，病人對(duì)醫(yī)囑的不依從等，常常是醫(yī)生傾聽不夠所致。四、知情同意及其糾紛防范1、知情同意①開始于患者就醫(yī)，貫穿整個(gè)醫(yī)療過程②患者知情不是目的，而是其行使選擇權(quán)和自決權(quán)的前提，在充分知情的基礎(chǔ)上作出自我選擇和決策，以保護(hù)

5、其人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)是其知情的最終目的；③是醫(yī)患雙方共同決策的過程；④是主動(dòng)交流的過程；⑤是建立相互信任和尊重的過程。2、特別注意：簽字問題3、知情同意書的簽署①一般情況下，應(yīng)當(dāng)由患者本人簽署；②患者不具備完全民事行為能力時(shí)，應(yīng)當(dāng)由其法定代理人簽字；③患者因病無法簽字時(shí)，應(yīng)當(dāng)由其近親屬簽字，沒有近親屬的，由其關(guān)系人簽字；精品.資料WORD格式.分享④為搶救患者，在法定代理人或者近親屬、關(guān)系人無法及時(shí)簽字的情況下，可由醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者被授權(quán)的負(fù)責(zé)人簽字。例：丈夫拒簽字致孕妻死亡案討論：基本經(jīng)過：16：00：孕婦因難產(chǎn)生命垂危被其丈夫送進(jìn)醫(yī)院。她的呼吸、心臟處于衰竭狀

6、態(tài)，胎心正常。16：20：孕婦心衰加劇，需要手術(shù)。院方立即準(zhǔn)備好手術(shù)室，并叫來了麻醉師。16：30：家屬拒絕，并在病歷上簽字“拒絕剖腹產(chǎn)手術(shù)生孩子，后果自負(fù)”。醫(yī)院當(dāng)即上報(bào)其上級(jí)朝陽醫(yī)院、區(qū)衛(wèi)生局、市衛(wèi)生局。16：40：再次說服家屬，遭拒絕。16：45：患者出現(xiàn)呼吸困難，心率145次，血氧下降，意識(shí)模糊。17：00：血氧繼續(xù)下降。胎心未聞及。再與家屬交代病情。17：05：家屬拒簽。17：15：患者煩躁，意識(shí)不清，瞳孔對(duì)光反應(yīng)遲鈍。醫(yī)生立即聯(lián)系手術(shù)室，準(zhǔn)備就地剖宮，家屬拒絕并阻檔。17：30：患者心率為0，血壓測(cè)不出，立即心肺復(fù)蘇。17：47：上呼吸機(jī)。家屬仍然拒

7、絕在手術(shù)同意書上簽字。18：00：醫(yī)生強(qiáng)烈要求給患者實(shí)施剖宮手術(shù)，但家屬拒絕。18：24：胎兒彩超未見胎心搏動(dòng)，考慮胎死宮內(nèi)。18：55：心跳再次停止，搶救后不能恢復(fù)自主呼吸。19：25：孕婦心電圖呈直線。牽扯到的相關(guān)法條：精品.資料WORD格式.分享①《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》第33條：醫(yī)療機(jī)構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查或者特殊治療時(shí)，必須征得患者同意，并應(yīng)當(dāng)取得其家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)取得家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見又無家屬或者關(guān)系人在場(chǎng)，或者遇到其他特殊情況時(shí)，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者被授權(quán)負(fù)責(zé)人員

8、的批準(zhǔn)后實(shí)施。②《病歷書