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1、WORD格式整理建立品牌客戶服務(wù)體系，須先認(rèn)識“五個是什么”客戶關(guān)系管理、售后服務(wù)管理目前正在成為企業(yè)界和管理咨詢界的熱點話題，應(yīng)該講：企業(yè)重視服務(wù)是一種好事情，但是，存在一些企業(yè)還沒有認(rèn)清自己的客戶是中間客戶還是終端客戶的情況下就趕時髦的問題，筆者認(rèn)為企業(yè)實施客戶關(guān)系管理、完善售后服務(wù)管理時，首先須認(rèn)清客戶是中間客戶，還是終端客戶。在企業(yè)的客戶是終端消費者型的客戶的企業(yè)里，實施客戶關(guān)系管理和提升服務(wù)管理質(zhì)量和水平時，相對來講，誤區(qū)、盲區(qū)會少一些；而企業(yè)的客戶是中間型的客戶（中間型的客戶還有延伸或后續(xù)客戶的），企業(yè)實施、完善客戶關(guān)系管理和提升服務(wù)質(zhì)
2、量和水平時，就經(jīng)?；蚱毡榇嬖谡J(rèn)識上的誤區(qū)或盲區(qū)了。鑒于此，筆者認(rèn)為企業(yè)的客戶是中間型客戶的，在建立品牌客戶服務(wù)體系時，尤須先認(rèn)識以下"五個是什么"。一、我們的使命是什么？企業(yè)的使命一般是從客戶、社會、環(huán)境、股東和員工等幾個方面進(jìn)行表述的，其中首先是以客戶的需求和利益而考慮的，因此企業(yè)在建立客戶關(guān)系管理、完善售后服務(wù)管理前，必須制定明確的、激勵性和實現(xiàn)性強(qiáng)的企業(yè)使命，在此基礎(chǔ)上，再延伸制定出企業(yè)服務(wù)理念以及具體的為客戶提供服務(wù)的管理方法、內(nèi)容、形式、程度等。?二、我們的客戶是什么？簡單地將客戶認(rèn)為是上帝，在我們國家是不實際的，因為我們很多消費者不知道
3、上帝是什么，企業(yè)也不知道上帝是什么。筆者認(rèn)為：我們有很多企業(yè)的客戶不是上帝，企業(yè)也不應(yīng)該倡導(dǎo)客戶是上帝，因為如果認(rèn)同有上帝的話，上帝和客戶是有很大差異模。?1.?上帝是唯一的，客戶是多樣化的，是個性化的；2.?上帝是永恒的，客戶是有生命周期的；3.?上帝是造物主，它不以人類的意識而存在（虛擬），客戶因為它的客戶的需求而存在和發(fā)展；是被創(chuàng)造出來的；4.?上帝創(chuàng)造了客觀世界的規(guī)律，而市場規(guī)則則是由共同處于市場里的客戶和商家協(xié)同制定和完善的；?5.?上帝是虛無縹緲的，而客戶是現(xiàn)實和潛在的。學(xué)習(xí)參考資料分享WORD格式整理建立品牌客戶服務(wù)體系，須先認(rèn)識“五
4、個是什么”客戶關(guān)系管理、售后服務(wù)管理目前正在成為企業(yè)界和管理咨詢界的熱點話題，應(yīng)該講：企業(yè)重視服務(wù)是一種好事情，但是，存在一些企業(yè)還沒有認(rèn)清自己的客戶是中間客戶還是終端客戶的情況下就趕時髦的問題，筆者認(rèn)為企業(yè)實施客戶關(guān)系管理、完善售后服務(wù)管理時，首先須認(rèn)清客戶是中間客戶，還是終端客戶。在企業(yè)的客戶是終端消費者型的客戶的企業(yè)里，實施客戶關(guān)系管理和提升服務(wù)管理質(zhì)量和水平時，相對來講，誤區(qū)、盲區(qū)會少一些；而企業(yè)的客戶是中間型的客戶（中間型的客戶還有延伸或后續(xù)客戶的），企業(yè)實施、完善客戶關(guān)系管理和提升服務(wù)質(zhì)量和水平時，就經(jīng)常或普遍存在認(rèn)識上的誤區(qū)或盲區(qū)了。
5、鑒于此，筆者認(rèn)為企業(yè)的客戶是中間型客戶的，在建立品牌客戶服務(wù)體系時，尤須先認(rèn)識以下"五個是什么"。一、我們的使命是什么？企業(yè)的使命一般是從客戶、社會、環(huán)境、股東和員工等幾個方面進(jìn)行表述的，其中首先是以客戶的需求和利益而考慮的，因此企業(yè)在建立客戶關(guān)系管理、完善售后服務(wù)管理前，必須制定明確的、激勵性和實現(xiàn)性強(qiáng)的企業(yè)使命，在此基礎(chǔ)上，再延伸制定出企業(yè)服務(wù)理念以及具體的為客戶提供服務(wù)的管理方法、內(nèi)容、形式、程度等。?二、我們的客戶是什么？簡單地將客戶認(rèn)為是上帝，在我們國家是不實際的，因為我們很多消費者不知道上帝是什么，企業(yè)也不知道上帝是什么。筆者認(rèn)為：我們
6、有很多企業(yè)的客戶不是上帝，企業(yè)也不應(yīng)該倡導(dǎo)客戶是上帝，因為如果認(rèn)同有上帝的話，上帝和客戶是有很大差異模。?1.?上帝是唯一的，客戶是多樣化的，是個性化的；2.?上帝是永恒的，客戶是有生命周期的；3.?上帝是造物主，它不以人類的意識而存在（虛擬），客戶因為它的客戶的需求而存在和發(fā)展；是被創(chuàng)造出來的；4.?上帝創(chuàng)造了客觀世界的規(guī)律，而市場規(guī)則則是由共同處于市場里的客戶和商家協(xié)同制定和完善的；?5.?上帝是虛無縹緲的，而客戶是現(xiàn)實和潛在的。學(xué)習(xí)參考資料分享WORD格式整理三、我們同客戶的關(guān)系是什么？我們現(xiàn)在有很多企業(yè)講："客戶和企業(yè)是命運共同體"，或者講
7、："客戶利益第一，客戶至上"等，這些認(rèn)識和觀念都不錯，但是，作為企業(yè)和客戶來講，更應(yīng)該清晰的認(rèn)識企業(yè)和客戶的關(guān)系到底是什么，筆者認(rèn)為，主要應(yīng)該認(rèn)識企業(yè)和客戶之間的關(guān)系作用和反作用的關(guān)系，具體來講，分以下兩個方面：（一）、客戶對企業(yè)來講：1.?客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)人員（現(xiàn)場工作人員）績效的主考官（權(quán)重系數(shù)最大）；2.?客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總評官；3.?客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員；4.?客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。（二）、企業(yè)對客戶而言：1.?企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實正常運營的后援、即時保障；2.?企業(yè)是持續(xù)增強(qiáng)客戶服務(wù)
8、社會競爭力的技術(shù)支撐；3.?企業(yè)是促進(jìn)客戶創(chuàng)新經(jīng)營和服務(wù)的引導(dǎo)者、推動者；4.?企業(yè)是促進(jìn)客戶與客戶之間健康競爭、共同發(fā)展
