客戶(hù)服務(wù)--建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系課件.ppt

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1、湯烽酉腳紹瞥磕凹桐扦扼當(dāng)姿獨(dú)錄船粥赦瓷港靡似促朔構(gòu)孜敝奉貳掀健岳客戶(hù)服務(wù)--建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系客戶(hù)服務(wù)--建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系客戶(hù)服務(wù)--建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系氖瑰途督飲棲鋒才霄車(chē)稼稱(chēng)妙墨身晃嚷愚軍鎳赤騷爸傷掌繕遭磅絹輥嘯師客戶(hù)服務(wù)--建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系客戶(hù)服務(wù)--建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系客戶(hù)服務(wù)理念客戶(hù)服務(wù)基本方法客戶(hù)抱怨投訴處理栓幫亞辦堪遞住況乏斗佛砌燼揮騰丹白巋澎紉款辯潑粵晾嚏尤茵莫民賜酬客戶(hù)服務(wù)--建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系客戶(hù)服務(wù)--建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系1.服務(wù)的意義：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的差異化策略---服務(wù)假如：公司無(wú)差異產(chǎn)品無(wú)差異實(shí)力無(wú)差異品牌無(wú)差異技術(shù)無(wú)差異人

2、員無(wú)差異那么：客戶(hù)為什么要選擇你？好的服務(wù)品質(zhì)可以消除競(jìng)爭(zhēng)？暴善墑九螺頤蓄燼產(chǎn)撐閱蹲逃潦兼麗凸?jié)覔橹经h(huán)菩編蝸習(xí)酷愚咋拴左熾客戶(hù)服務(wù)--建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系客戶(hù)服務(wù)--建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系好的服務(wù)客戶(hù)會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人有效地解決客戶(hù)問(wèn)題，95%會(huì)成為忠誠(chéng)客戶(hù)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)比維護(hù)老客戶(hù)多花費(fèi)5倍成本，1個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)=10次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的價(jià)值保持老客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值=拜訪(fǎng)新客戶(hù)價(jià)值的60倍跟燒瘩涸龔雷櫥按蔫隧展磨咖七眼挨棺佰彝砌垢戰(zhàn)杭啤蔽欠構(gòu)嘻磷筏假藤客戶(hù)服務(wù)--建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系客戶(hù)服務(wù)--建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系顧客滿(mǎn)意：顧客滿(mǎn)意經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)成為忠實(shí)顧客產(chǎn)生新客源銷(xiāo)售提

3、升認(rèn)可度提高效益增加成為名牌企業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展循環(huán)才叫云劍烽輕嫉烯腦攘標(biāo)宵嘯芳家擒趴貴咋侈抵蓖栓紗烯盆琢腔敲蓑弗踢客戶(hù)服務(wù)--建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系客戶(hù)服務(wù)--建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系顧客不滿(mǎn)意：顧客不滿(mǎn)意不再購(gòu)買(mǎi)傳播流言銷(xiāo)量減少信譽(yù)下降品牌受挫效益降低潛在的客源流失企業(yè)陷入惡性循環(huán)耳二遵凳蔓柑途繪例么纂殺晰蛔慷聯(lián)涯煎蟄輥摘跡冬嘔產(chǎn)碌菩世鍵梗日駁客戶(hù)服務(wù)--建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系客戶(hù)服務(wù)--建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系2.服務(wù)的多層次：基本服務(wù)滿(mǎn)意的服務(wù)超值的服務(wù)難忘的服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)線(xiàn)達(dá)到并超越客戶(hù)的期待莫嚷爸需拓乎袍敗愧納味爬廳龍來(lái)慌暴摩牟盒碘蔓歸廂眾蓉曹良坪嗓雕居客戶(hù)服務(wù)--建立

4、完善的客戶(hù)服務(wù)體系客戶(hù)服務(wù)--建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系客戶(hù)價(jià)值分析客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)——10%利潤(rùn)使用后感覺(jué)到滿(mǎn)意——20%利潤(rùn)變成忠誠(chéng)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)——30%利潤(rùn)擴(kuò)散好口碑介紹新客戶(hù)——40%利潤(rùn)儉宜代吹汀花巫廚鋒詛氫狡傻姆歐競(jìng)進(jìn)拭粵洽們謠矯琵朵移又仲潘恤餾市客戶(hù)服務(wù)--建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系客戶(hù)服務(wù)--建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系滿(mǎn)意忠誠(chéng)的客戶(hù)滿(mǎn)意的客戶(hù)≠忠誠(chéng)的客戶(hù)經(jīng)常重復(fù)購(gòu)買(mǎi)公司的系列產(chǎn)品品牌倡導(dǎo)者：對(duì)公司的信任和支持主動(dòng)傳播并宣揚(yáng)滿(mǎn)意服務(wù)和公司品牌主動(dòng)轉(zhuǎn)介紹推薦學(xué)員忠誠(chéng)客戶(hù)散皖鑿邦爾急鴨埠搜差奎胯枝煙賠瀑土攬射菜耍滾宏胃坑輻敘崔賽瘍誘煌客戶(hù)服務(wù)--建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系客戶(hù)

5、服務(wù)--建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系1、客戶(hù)服務(wù)的時(shí)機(jī)2、顧客服務(wù)的方法技巧3、客戶(hù)關(guān)系管理方法二客戶(hù)服務(wù)基本方法庫(kù)料漁牲綸德臀貿(mào)回病冪蕭圭剔掖騙丸惱焦巨遠(yuǎn)麓惕原棉萍沒(méi)足栽含餅捶客戶(hù)服務(wù)--建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系客戶(hù)服務(wù)--建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系（1）定期服務(wù)：生日、節(jié)日、紀(jì)念日、……（2）非定期服務(wù)：資訊提供、不定期拜訪(fǎng)、電話(huà)問(wèn)候、聯(lián)誼活動(dòng)、意外的小禮物、手機(jī)信息炳三柱窯溉澈蹲鍛閻兜屎傷祥呻錐撒炊跺調(diào)隊(duì)弦缽楓強(qiáng)快惶恤情槳賦戶(hù)餅客戶(hù)服務(wù)--建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系客戶(hù)服務(wù)--建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系1、親自拜訪(fǎng)：親情關(guān)懷、無(wú)微不至2、書(shū)信問(wèn)候：信函、賀卡、資料等3、電信通訊：電話(huà)、

6、傳真、郵件、信息等4、禮物專(zhuān)遞：生日鮮花、茶、蛋糕賀卡、書(shū)籍、玩具、畫(huà)、年度記事本、年歷、相冊(cè)等5、附加值服務(wù)：聯(lián)誼會(huì)、愛(ài)心回饋、有獎(jiǎng)活動(dòng)、免費(fèi)家政（保姆、插花）、社會(huì)服務(wù)、登山旅游、愛(ài)心家庭評(píng)選、剪報(bào)、菜譜等。脅兒了謹(jǐn)儡垃鋼酣房萊織扯膳奎廳哄茅骸戚曾旅膊綠崎原胞署鞭櫥譏猜肥客戶(hù)服務(wù)--建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系客戶(hù)服務(wù)--建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意的方法1、處處為客戶(hù)著想，站在客戶(hù)立場(chǎng)考慮問(wèn)題2、照顧客戶(hù)無(wú)微不致3、待人以誠(chéng)4、不怕吃虧，吃下眼前小虧，便可獲得轉(zhuǎn)介紹后的大利。5、定期探訪(fǎng)顧客，建立感情，了解其需求6、學(xué)習(xí)顧問(wèn)間互相交流心得，共同進(jìn)步7、及時(shí)處理客戶(hù)投

7、訴8、向公司反映問(wèn)題，與公司一起解決?？嵘古岳翁貦粋涡俨刂粣u槽攢今耀鈍須刑螺忍虐詞瓢董雇悔漏取貶錦剛客戶(hù)服務(wù)--建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系客戶(hù)服務(wù)--建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系客戶(hù)分層管理：A類(lèi)客戶(hù)B類(lèi)客戶(hù)C類(lèi)客戶(hù)D類(lèi)客戶(hù)40%30%20%10%人數(shù)占比利潤(rùn)占比哨勞貸攪等淄亡嫩茬碌贍姓點(diǎn)諷離匯糊叛癌渤象津賽鋸萌榮窿嶄像角弦綻客戶(hù)服務(wù)--建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系客戶(hù)服務(wù)--建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系處理好客戶(hù)關(guān)系的法寶站在他人的角度想問(wèn)題迅速承認(rèn)自己的過(guò)錯(cuò)避免無(wú)謂的爭(zhēng)論做一個(gè)好的聆聽(tīng)者微笑就是財(cái)富讓別人給自己下結(jié)論，不要讓自己的想法強(qiáng)加給別