優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)門診分診護(hù)理質(zhì)量的影響

《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)門診分診護(hù)理質(zhì)量的影響》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。

1、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)門診分診護(hù)理質(zhì)量的影響聶莉華戴國(guó)珍鐘容英(豐城市人民醫(yī)院江西豐城331100)【摘要】目的：探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)門診分診護(hù)理質(zhì)量的影響。方法：選取2014年12月門診就診患者500例為對(duì)照組,按常規(guī)分診方法進(jìn)行分診；選取2015年3月門診就診患者500例為觀察組，在常規(guī)分診方法基礎(chǔ)上采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。比較2組因分診失誤而發(fā)生的掛錯(cuò)號(hào)、投訴率及患者滿意度。結(jié)果：觀察組掛錯(cuò)號(hào)率明顯低于對(duì)照組，無(wú)投訴(PV0.05),而患者滿意度則明顯高于對(duì)照組(PV0.05)。結(jié)論:優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能明顯提高門診分診

2、質(zhì)量，提升患者滿意度。【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；門診分診；質(zhì)量【中圖分類號(hào)】R471【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】2095-1752(2015)26-0202-02預(yù)檢分診是門診患者就診的第一站，其準(zhǔn)確、及時(shí)與否，不僅涉及患者能否得到快速、有效的診治，也直接反應(yīng)了門診的管理水平和預(yù)檢護(hù)士的業(yè)務(wù)能力⑴。我院為了迎接等級(jí)評(píng)審，同時(shí)為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，院護(hù)理部倡導(dǎo)在全院各科開展提高患者滿意度工作。為了提高門診分診準(zhǔn)確率，給患者提供更滿意服務(wù)，我們將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用到門診分診，結(jié)果取得了滿意的效果，現(xiàn)

3、報(bào)道如下。1.資料與方法1.1臨床資料選取2014年12月門診就診患者500例，男321例、女179例，年齡14?81歲,平均(45.32±21.65)；選取2015年3月門診就診患者500例,男335例、女165例,年齡15?80歲，平均(46.01±23.44)o兩組性別、年齡、疾病種類等比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>；0.05)o1.2方法對(duì)照組采用常規(guī)分診方法著裝規(guī)范，準(zhǔn)時(shí)到崗，不擅自離崗，詢問(wèn)患者病情，根據(jù)患者主訴為其選擇合理科室就診，初診患者由其自己填寫就診信息（對(duì)

4、不識(shí)字或因疾病不能填寫者，則由護(hù)士代其填寫），指導(dǎo)或幫助復(fù)診患者自助掛號(hào)機(jī)掛號(hào)，為危垂或病情變化快患者提供綠色通道。觀察組在常規(guī)分診方法基礎(chǔ)上采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。1.2.1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)分診準(zhǔn)備階段加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以護(hù)士長(zhǎng)為首對(duì)全體分診人員進(jìn)行醫(yī)學(xué)診斷學(xué)和溝通技巧培訓(xùn)、請(qǐng)相關(guān)科室知名醫(yī)生進(jìn)行授課，所學(xué)知識(shí)均經(jīng)考核達(dá)標(biāo)；同時(shí)行職業(yè)道德教育，制定了詳細(xì)的門診分診質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等考核處罰制度。1.2.2優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)分診實(shí)施階段①轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念將患者就診信息樣板裝貼于服務(wù)臺(tái)面上，方便患者仿照填寫。分診護(hù)士面帶微笑、態(tài)度和

5、藹，以普通話為主結(jié)合當(dāng)?shù)胤窖灾鲃?dòng)與患者溝通，用專業(yè)知識(shí)快速準(zhǔn)確對(duì)患者進(jìn)行預(yù)檢分診,如果遇到疑難問(wèn)題或不確定因素則集體討論，不隨意將患者打發(fā)到不該去的科室,對(duì)老弱病殘患者在代其填寫就診信息、掛號(hào)的基礎(chǔ)上，攙扶或提供輪椅護(hù)送患者到就診科室和檢查科室等。②做好心理護(hù)理當(dāng)患者因疾病、環(huán)境、檢查、手術(shù)等產(chǎn)生緊張、焦慮、恐懼等不良心理吋，護(hù)士主動(dòng)與患者交流，在建立護(hù)患信任關(guān)系的基礎(chǔ)上做好針對(duì)性心理疏導(dǎo)，消除其不良心理，幫助其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。③進(jìn)行健康宣教對(duì)專程來(lái)院作檢查患者說(shuō)明檢查目的、方法和注意事項(xiàng)，報(bào)告岀來(lái)后

6、為其解讀檢查結(jié)果，如有異常在尊重患者選擇的基礎(chǔ)上幫助其尋求醫(yī)療幫助，并做好針對(duì)性健康教育，免費(fèi)發(fā)放健康教育宣傳冊(cè)；手術(shù)患者說(shuō)明手術(shù)目的、方法、注意事項(xiàng)。利用空閑時(shí)間隨時(shí)對(duì)患者及家屬進(jìn)行健康宣教。1.3評(píng)價(jià)方法比較兩組患者因分診失誤所致的掛錯(cuò)號(hào)例數(shù)、投訴例數(shù)及患者對(duì)分診護(hù)士的滿意度。1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法計(jì)數(shù)資料比較采用X2檢驗(yàn),P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。2.結(jié)果2組掛錯(cuò)號(hào)、投訴、滿意度比較，見(jiàn)表1。表12組掛錯(cuò)號(hào)、投訴、滿意度比較3?討論門診是醫(yī)院面向社會(huì)的窗口，而門診分診又是其工作的重要組成部分，其服務(wù)

7、質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著患者的就醫(yī)感受和醫(yī)院聲譽(yù)。我院是本市一所最人的現(xiàn)代化綜合醫(yī)院，年門診量以近10%的速度遞增，門診患者就診流程為:初診患者，首先在門診大廳服務(wù)臺(tái)填寫病人信息卡包括姓名、性別、年齡、手機(jī)號(hào)、所選科室等，然后到收費(fèi)窗口繳費(fèi)掛號(hào)，再根據(jù)所選科室選擇醫(yī)生(各科醫(yī)生分布在門診1?3層坐診)；復(fù)診患者持就診卡自助掛號(hào)機(jī)掛號(hào)或收費(fèi)窗口繳費(fèi)掛號(hào)。分診是護(hù)士通過(guò)詢問(wèn)患者主訴，配合望診、簡(jiǎn)單體檢，或根據(jù)患者已有的檢查結(jié)果進(jìn)行初步診斷，按疾病的輕重緩急、所屬?？瓢才啪驮\的過(guò)程；所以分診護(hù)士肩負(fù)著對(duì)門診患者的預(yù)

8、檢、協(xié)助危重患者就診、配合醫(yī)生正確分診以及解答患者疑問(wèn)⑵，對(duì)患者進(jìn)行心理護(hù)理、健康宣教等重要而繁瑣任務(wù)。每日上午高峰時(shí)段當(dāng)大量病人擁入門診，分診護(hù)士必須在較短時(shí)間內(nèi)對(duì)千差萬(wàn)別的患者初步作出判斷,安排其到恰當(dāng)科室就診,使其得到便捷、滿意服務(wù)，因此分診護(hù)士不但需要愛(ài)心、細(xì)心、耐心、責(zé)任心，而且還需要有相當(dāng)?shù)尼t(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)和護(hù)理知識(shí)，需要有良好的與人溝通的技巧［3］。本研究結(jié)果顯示觀察組掛錯(cuò)號(hào)率明顯低于對(duì)照組、并實(shí)現(xiàn)零投訴，而滿意度則