客服系統(tǒng)erp流程與操作

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1、可編輯版三、客服系統(tǒng)ERP流程及操作1．客服CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）簡(jiǎn)介CRM系統(tǒng)可以有效地把各個(gè)渠道傳來(lái)的客戶信息集中在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里。在公司各個(gè)部門(mén)之間共享這同一個(gè)客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，發(fā)生在這個(gè)客戶上的各種接觸，無(wú)論是他何時(shí)索要過(guò)公司簡(jiǎn)介，還是他是否曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品都記錄在案，每個(gè)與這一顧客打交道的部門(mén)經(jīng)手人可以很輕易地查詢(xún)到這些數(shù)據(jù)，讓這個(gè)顧客得到整體的關(guān)懷。但是目前許多公司各部門(mén)仍然分頭行動(dòng)，沒(méi)有有效地轉(zhuǎn)變觀念，沒(méi)有建立起“成果共享”的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。同時(shí)公司“以客戶為中心”的CRM理念是否真正貫徹到了工作流程中，又是否真正提高了用戶滿意度？比如銷(xiāo)售人員往往從完成銷(xiāo)售額的角度出發(fā)

2、，讓客戶在購(gòu)買(mǎi)之后才發(fā)現(xiàn)服務(wù)和產(chǎn)品性能并不象當(dāng)初銷(xiāo)售人員的描述那樣，因而感到不滿。這些常見(jiàn)的問(wèn)題都是由于公司的運(yùn)作流程沒(méi)有按照“以客戶為中心”的宗旨去設(shè)計(jì)實(shí)施，而是各部門(mén)從各部門(mén)自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結(jié)果，在短期內(nèi)即使可以贏得定單，卻損害了與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系。因此“客戶服務(wù)”并不僅僅只在口頭。在很多情況下，客戶保持和獲利能力依賴(lài)于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)或一個(gè)電話就可以轉(zhuǎn)向公司的競(jìng)爭(zhēng)者，因此，客戶服務(wù)和支持對(duì)很多公司是極為重要的。CRM在滿足客戶的個(gè)性化要求方面，速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意。客戶服務(wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；訂單跟蹤；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；問(wèn)題及其解

3、決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請(qǐng)求管理。　可見(jiàn)公司想要發(fā)展，建立有效的CRM是很有必要的。當(dāng)然要建立一個(gè)完善的CRM系統(tǒng)并不是一朝一夕的事，而是需要公司的真正貫徹“以客戶為中心”，而不只是口頭文章，同時(shí)公司各部門(mén)需要積極的、共同的配合，因此客戶關(guān)系管理并不只是一個(gè)部門(mén)某幾個(gè)人的工作。需要大家共同認(rèn)知和積極的配合！一個(gè)規(guī)范的CRM系統(tǒng)可以為企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供良好的支持，同時(shí)進(jìn)一步同客戶分析相結(jié)合，并上升到更全面的決策支持，是眾多現(xiàn)代化企業(yè)追求的一個(gè)目標(biāo)?！?．國(guó)美CRM系統(tǒng)現(xiàn)有功能簡(jiǎn)介：國(guó)美CRM系統(tǒng)現(xiàn)有的功能表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：Word完美格式可

4、編輯版總部、分部、門(mén)店客服人員CRM系統(tǒng)權(quán)限里的《提交》項(xiàng)共有四個(gè)子項(xiàng)：咨詢(xún)信息錄入、解答信息錄入、客訴信息錄入、退換貨信息錄入、快速退換貨錄入、價(jià)格保障補(bǔ)償差價(jià)錄入、VIP上門(mén)退款錄入咨詢(xún)電話錄入項(xiàng)——門(mén)店客服人員需錄入門(mén)店所有來(lái)電咨詢(xún)的具體內(nèi)容（顧客的基本信息/咨詢(xún)類(lèi)型/咨詢(xún)數(shù)量/咨詢(xún)內(nèi)容/如果涉及產(chǎn)品咨詢(xún)需錄入咨詢(xún)產(chǎn)品的所屬品類(lèi)以及所屬品牌）點(diǎn)擊保存后方可生成報(bào)表咨詢(xún)解答錄入項(xiàng)——所有門(mén)店來(lái)電來(lái)訪未涉及到投訴，但又不僅僅是咨詢(xún)，客戶往往只需要一個(gè)回復(fù)而門(mén)店客服當(dāng)時(shí)又不能給出準(zhǔn)確的回復(fù)答案，相關(guān)事項(xiàng)需要詢(xún)問(wèn)相關(guān)責(zé)任部門(mén)時(shí)，我們需將相關(guān)事項(xiàng)錄入本項(xiàng)，通過(guò)系統(tǒng)轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門(mén)

5、，相關(guān)責(zé)任部門(mén)只需在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通過(guò)系統(tǒng)給予答復(fù)，（避免了前期的人工操作，從而降低了公司的資源）便于門(mén)店客服通過(guò)職能部門(mén)回復(fù)的內(nèi)容在短時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回復(fù)，并將回復(fù)結(jié)果錄入系統(tǒng)點(diǎn)擊保存后生成報(bào)表客訴錄入項(xiàng)——門(mén)店客服人員接到的所有來(lái)電來(lái)訪或相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)交的涉及到客戶不滿意的事項(xiàng)均需錄入本項(xiàng)，同時(shí)需相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)處理的事務(wù)通過(guò)系統(tǒng)可以第一時(shí)間轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過(guò)系統(tǒng)將處理反饋結(jié)果反饋至提交部門(mén)做跟蹤回訪工作，確保處理的及時(shí)性，準(zhǔn)確性，完善性（如果回訪結(jié)果為客戶不滿意，門(mén)店客服人員需再次進(jìn)入系統(tǒng)錄入不滿意信息，再次轉(zhuǎn)交導(dǎo)致客戶不滿意所涉及的責(zé)任部門(mén)，再繼續(xù)協(xié)

6、調(diào)處理直到客戶滿意為止，點(diǎn)擊保存后生成報(bào)表退換貨錄入項(xiàng)——本項(xiàng)為門(mén)店客服錄入非客訴產(chǎn)生的退換貨原因登記項(xiàng)（本項(xiàng)錄入的信息是指：通過(guò)ERP系統(tǒng)的退換貨信息，在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行錄入，錄入時(shí)需錄入客戶的真實(shí)個(gè)人信息/提貨方式/退換貨結(jié)果/責(zé)任部門(mén)/具體退換原因/商品的品類(lèi)/商品品牌/退換貨數(shù)量以及退換金額等，點(diǎn)擊保存后方可生成報(bào)表快速退貨解答項(xiàng)——本項(xiàng)為門(mén)店客服錄入顧客有特殊要求需要盡快辦理退貨時(shí)登記項(xiàng)，錄入時(shí)需錄入顧客的姓名/電話/購(gòu)買(mǎi)的商品品牌/需與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)事項(xiàng)/提單號(hào)/協(xié)調(diào)部門(mén)以及商品代碼，點(diǎn)擊保存后方可生成報(bào)表補(bǔ)差登記項(xiàng)——本項(xiàng)為門(mén)店客服錄入顧客參加公司誠(chéng)久保障價(jià)格保障

7、時(shí)，需要為顧客補(bǔ)償差價(jià)時(shí)登記項(xiàng)，錄入時(shí)需要準(zhǔn)確錄入顧客的詳細(xì)情況，如補(bǔ)差品類(lèi)/補(bǔ)差Word完美格式可編輯版原因/最終補(bǔ)差金額，點(diǎn)擊保存后方可生成報(bào)表VIP上門(mén)退款項(xiàng)——本項(xiàng)為門(mén)店客服錄入顧客急需退貨時(shí)，物流將攜退款到顧客家中為顧客辦理上門(mén)退款服務(wù)，無(wú)需顧客再到門(mén)店辦理，節(jié)省顧客時(shí)間，錄入時(shí)必須將顧客的詳細(xì)購(gòu)買(mǎi)資料進(jìn)行準(zhǔn)確錄入，確保物流及時(shí)準(zhǔn)確為顧客辦理客戶關(guān)系管理首先強(qiáng)調(diào)的是以客戶為中心的思想，這種思想必須滲透到企業(yè)管理的每個(gè)環(huán)節(jié)。沒(méi)有管理體系的主動(dòng)適應(yīng)和調(diào)整，再好的軟件也沒(méi)用。從某種意義上講，CRM對(duì)