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《客服系統(tǒng)erp流程及操作》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。
1、實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案三、客服系統(tǒng)ERP流程及操作1.客服CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))簡(jiǎn)介CRM系統(tǒng)可以有效地把各個(gè)渠道傳來(lái)的客戶信息集中在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里。在公司各個(gè)部門之間共享這同一個(gè)客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù),發(fā)生在這個(gè)客戶上的各種接觸,無(wú)論是他何時(shí)索要過(guò)公司簡(jiǎn)介,還是他是否曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)產(chǎn)品都記錄在案,每個(gè)與這一顧客打交道的部門經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù),讓這個(gè)顧客得到整體的關(guān)懷。但是目前許多公司各部門仍然分頭行動(dòng),沒(méi)有有效地轉(zhuǎn)變觀念,沒(méi)有建立起“成果共享”的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。同時(shí)公司“以客戶為中心”的CRM理念是否真正貫徹到了工作流程中,又是否真正提高了用戶滿意度?比如銷售人員往往從完成銷售額的角度出發(fā),
2、讓客戶在購(gòu)買之后才發(fā)現(xiàn)服務(wù)和產(chǎn)品性能并不象當(dāng)初銷售人員的描述那樣,因而感到不滿。這些常見的問(wèn)題都是由于公司的運(yùn)作流程沒(méi)有按照“以客戶為中心”的宗旨去設(shè)計(jì)實(shí)施,而是各部門從各部門自身的利益出發(fā),多頭出擊的結(jié)果,在短期內(nèi)即使可以贏得定單,卻損害了與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系。因此“客戶服務(wù)”并不僅僅只在口頭。在很多情況下,客戶保持和獲利能力依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),客戶只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)或一個(gè)電話就可以轉(zhuǎn)向公司的競(jìng)爭(zhēng)者,因此,客戶服務(wù)和支持對(duì)很多公司是極為重要的。CRM在滿足客戶的個(gè)性化要求方面,速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意??蛻舴?wù)與支持的典型應(yīng)用包括:客戶關(guān)懷;訂單跟蹤;現(xiàn)場(chǎng)服務(wù);問(wèn)題及其解決方法的
3、數(shù)據(jù)庫(kù);維修行為安排和調(diào)度;服務(wù)協(xié)議和合同;服務(wù)請(qǐng)求管理?!】梢姽鞠胍l(fā)展,建立有效的CRM是很有必要的。當(dāng)然要建立一個(gè)完善的CRM系統(tǒng)并不是一朝一夕的事,而是需要公司的真正貫徹“以客戶為中心”,而不只是口頭文章,同時(shí)公司各部門需要積極的、共同的配合,因此客戶關(guān)系管理并不只是一個(gè)部門某幾個(gè)人的工作。需要大家共同認(rèn)知和積極的配合!一個(gè)規(guī)范的CRM系統(tǒng)可以為企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供良好的支持,同時(shí)進(jìn)一步同客戶分析相結(jié)合,并上升到更全面的決策支持,是眾多現(xiàn)代化企業(yè)追求的一個(gè)目標(biāo)。 2.國(guó)美CRM系統(tǒng)現(xiàn)有功能簡(jiǎn)介:國(guó)美CRM系統(tǒng)現(xiàn)有的功能表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案總部、分部、
4、門店客服人員CRM系統(tǒng)權(quán)限里的《提交》項(xiàng)共有四個(gè)子項(xiàng):咨詢信息錄入、解答信息錄入、客訴信息錄入、退換貨信息錄入、快速退換貨錄入、價(jià)格保障補(bǔ)償差價(jià)錄入、VIP上門退款錄入咨詢電話錄入項(xiàng)——門店客服人員需錄入門店所有來(lái)電咨詢的具體內(nèi)容(顧客的基本信息/咨詢類型/咨詢數(shù)量/咨詢內(nèi)容/如果涉及產(chǎn)品咨詢需錄入咨詢產(chǎn)品的所屬品類以及所屬品牌)點(diǎn)擊保存后方可生成報(bào)表咨詢解答錄入項(xiàng)——所有門店來(lái)電來(lái)訪未涉及到投訴,但又不僅僅是咨詢,客戶往往只需要一個(gè)回復(fù)而門店客服當(dāng)時(shí)又不能給出準(zhǔn)確的回復(fù)答案,相關(guān)事項(xiàng)需要詢問(wèn)相關(guān)責(zé)任部門時(shí),我們需將相關(guān)事項(xiàng)錄入本項(xiàng),通過(guò)系統(tǒng)轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門,相關(guān)責(zé)任部門只需在規(guī)定
5、的時(shí)間內(nèi)通過(guò)系統(tǒng)給予答復(fù),(避免了前期的人工操作,從而降低了公司的資源)便于門店客服通過(guò)職能部門回復(fù)的內(nèi)容在短時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回復(fù),并將回復(fù)結(jié)果錄入系統(tǒng)點(diǎn)擊保存后生成報(bào)表客訴錄入項(xiàng)——門店客服人員接到的所有來(lái)電來(lái)訪或相關(guān)部門轉(zhuǎn)交的涉及到客戶不滿意的事項(xiàng)均需錄入本項(xiàng),同時(shí)需相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理的事務(wù)通過(guò)系統(tǒng)可以第一時(shí)間轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理,并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過(guò)系統(tǒng)將處理反饋結(jié)果反饋至提交部門做跟蹤回訪工作,確保處理的及時(shí)性,準(zhǔn)確性,完善性(如果回訪結(jié)果為客戶不滿意,門店客服人員需再次進(jìn)入系統(tǒng)錄入不滿意信息,再次轉(zhuǎn)交導(dǎo)致客戶不滿意所涉及的責(zé)任部門,再繼續(xù)協(xié)調(diào)處理直到客戶滿意為止,點(diǎn)擊保
6、存后生成報(bào)表退換貨錄入項(xiàng)——本項(xiàng)為門店客服錄入非客訴產(chǎn)生的退換貨原因登記項(xiàng)(本項(xiàng)錄入的信息是指:通過(guò)ERP系統(tǒng)的退換貨信息,在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行錄入,錄入時(shí)需錄入客戶的真實(shí)個(gè)人信息/提貨方式/退換貨結(jié)果/責(zé)任部門/具體退換原因/商品的品類/商品品牌/退換貨數(shù)量以及退換金額等,點(diǎn)擊保存后方可生成報(bào)表快速退貨解答項(xiàng)——本項(xiàng)為門店客服錄入顧客有特殊要求需要盡快辦理退貨時(shí)登記項(xiàng),錄入時(shí)需錄入顧客的姓名/電話/購(gòu)買的商品品牌/需與相關(guān)部門協(xié)調(diào)事項(xiàng)/提單號(hào)/協(xié)調(diào)部門以及商品代碼,點(diǎn)擊保存后方可生成報(bào)表補(bǔ)差登記項(xiàng)——本項(xiàng)為門店客服錄入顧客參加公司誠(chéng)久保障價(jià)格保障時(shí),需要為顧客補(bǔ)償差價(jià)時(shí)登記項(xiàng),錄入
7、時(shí)需要準(zhǔn)確錄入顧客的詳細(xì)情況,如補(bǔ)差品類/補(bǔ)差精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案原因/最終補(bǔ)差金額,點(diǎn)擊保存后方可生成報(bào)表VIP上門退款項(xiàng)——本項(xiàng)為門店客服錄入顧客急需退貨時(shí),物流將攜退款到顧客家中為顧客辦理上門退款服務(wù),無(wú)需顧客再到門店辦理,節(jié)省顧客時(shí)間,錄入時(shí)必須將顧客的詳細(xì)購(gòu)買資料進(jìn)行準(zhǔn)確錄入,確保物流及時(shí)準(zhǔn)確為顧客辦理客戶關(guān)系管理首先強(qiáng)調(diào)的是以客戶為中心的思想,這種思想必須滲透到企業(yè)管理的每個(gè)環(huán)節(jié)。沒(méi)有管理體系的主動(dòng)適應(yīng)和調(diào)整,再好的軟件也沒(méi)用。從某種意義上講,CRM對(duì)企業(yè)