移動(dòng)服務(wù)案例

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1、細(xì)心的感動(dòng)時(shí)下是初冬了,早早顯露出寒冬的氣息,但我們辦公室卻洋溢著陣陣溫暖，我心情愉悅的處理著每一件事情，這時(shí)我電話響了，看到這熟悉的號(hào)碼，不是上次打電話說(shuō)在外地話費(fèi)太高，回來(lái)了找我辦包干的許先生嗎？我小心翼翼的接通了電話“許先生，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“小張啊，是這樣的，我女兒很喜歡你們公司積分兌獎(jiǎng)的米奇胖胖杯，我現(xiàn)在在外地，她就要開(kāi)學(xué)了，等下她過(guò)去麻煩你給她辦理一下，可以嗎？”“當(dāng)然可以，等下你要你女兒帶你的身份證過(guò)來(lái)！”……下午時(shí)分，許先生的女兒過(guò)來(lái)了，但是她并沒(méi)有帶身份證過(guò)來(lái)。這可怎么辦呢？積分兌獎(jiǎng)必須要客戶本人身份證（以前營(yíng)業(yè)廳就發(fā)生過(guò)類似問(wèn)題的投訴事件）。我給這

2、位二十歲的姑娘解釋了一下，這姑娘不耐煩了，說(shuō)“我忘記帶證件了，不就一個(gè)杯子嗎？干嘛搞得這么麻煩！我爸是你們的金卡客戶?！彪m然我和她年齡差不多大，但是我還是平靜自己的心情。突然想起：上次不是姐姐積分兌獎(jiǎng)的胖胖杯還在我這嗎？我靈機(jī)一動(dòng)：何不先把這杯子給這位姑娘，等他爸回來(lái)了找我辦包干業(yè)務(wù)的時(shí)候再兌一個(gè)給我？我把想法告訴了這位小姑娘，小姑娘覺(jué)得有點(diǎn)不好意思了，說(shuō)：“想不到你這么熱心，真是謝謝了”。送走了小姑娘，我心里如釋重負(fù)。大約過(guò)了一個(gè)星期，許先生再到公司來(lái)辦包干業(yè)務(wù)，兌了一個(gè)米奇胖胖杯還給我，說(shuō)：“小張啊，你和我女兒年齡差不多大，工作卻這么細(xì)心，真是謝謝你了，上次女兒不懂事，不要見(jiàn)

3、怪。中午請(qǐng)你吃飯吧！”……我委婉的拒絕了。其實(shí)我們工作的時(shí)候不一定要循規(guī)蹈矩，是有很多其它的辦法的。只要細(xì)心的工作，就能感動(dòng)客戶，讓客戶滿意！張慧慧二0一一年一月手機(jī)支付為什么不能繳費(fèi)我像往常一樣上班，這時(shí)電話響了，一看號(hào)碼是金卡用戶李先生，我馬上接通客戶的電話：“李總，您好，請(qǐng)問(wèn)……？”還沒(méi)等我說(shuō)完只聽(tīng)到電話那邊異常憤怒的聲音：“你們是什么鬼系統(tǒng)啊，動(dòng)不動(dòng)就是問(wèn)題?！蔽乙?jiàn)客戶很生氣深吸了一口氣馬上鎮(zhèn)定，“您好，李總，請(qǐng)問(wèn)您這是什么事情啊惹您這么大火氣？客戶見(jiàn)我態(tài)度友好，也友好的回應(yīng)道：“小張啊，是這樣的，怎么我辦理了你們那個(gè)手機(jī)支付，以前都能繳費(fèi)，昨天晚上就不能正常使用了，老是

4、提示繳費(fèi)系統(tǒng)故障，昨天晚上我有很重要的事情要辦?！甭?tīng)了客戶的提問(wèn)，我覺(jué)得很奇怪，因?yàn)槲医鼛滋煳矣檬謾C(jī)支付交過(guò)話費(fèi)能成功繳費(fèi)。于是我請(qǐng)客戶先不要生氣，并請(qǐng)告知客戶告知先到系統(tǒng)查一下，等一下再回電話給他，客戶表示愿意等兩分鐘。經(jīng)查詢確認(rèn)客戶的手機(jī)號(hào)碼狀態(tài)為正常的情況，我便用自己的手機(jī)通過(guò)手機(jī)支付方式交1塊錢(qián)進(jìn)行測(cè)試，我先試著看是否可以成功，在撥打了手機(jī)支付繳費(fèi)電話125918621后，手機(jī)上立即收入到了一條短信回復(fù)：“繳費(fèi)成功，支付金額為1元。”這就證明不是系統(tǒng)的問(wèn)題。我想到了客戶可能是由于新?lián)Q了銀聯(lián)卡，而且沒(méi)有重新辦理捆綁業(yè)務(wù)，所以導(dǎo)致交費(fèi)不成功。于是我拔通電話詢問(wèn)客戶道：“我剛才

5、通過(guò)測(cè)試系統(tǒng)是好的，請(qǐng)問(wèn)您是不是換過(guò)銀聯(lián)卡？”客戶恍然大悟：“是啊，我原來(lái)那張卡壞了，怎么這有什么關(guān)系嗎？”“哦，是這樣，因?yàn)槟瓉?lái)綁定的卡在銀行中報(bào)損后，您的手機(jī)支付捆綁業(yè)務(wù)也隨之取消，如果您需要繼續(xù)使用手機(jī)支付業(yè)務(wù)的話需要重新綁定?！薄笆沁@樣的啊，怎么銀行那邊也不告訴我們啊，那我現(xiàn)在就去重新綁定。謝謝哦，小張?！睊鞌嗫蛻綦娫?，我松了一口氣。我們公司在手機(jī)支付業(yè)務(wù)大力推廣時(shí)，在做好宣傳告知工作的同時(shí)，還需要加大與合作銀行的溝通，這一咨詢?nèi)绻诳蛻艮k理新銀聯(lián)卡的時(shí)候提醒客戶，就不會(huì)引起客戶投訴了。張慧慧二0一一年一月