湖南聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)體系優(yōu)化分析

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1、原創(chuàng)性聲明本人聲明，所呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。盡我所知，除了論文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的研究成果，也不包含為獲得中南大學(xué)或其他單位的學(xué)位或證書(shū)而使用過(guò)的材料。與我共同工作的同志對(duì)本研究所作的貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說(shuō)明。作者簽名：塹日期：業(yè)年且月塒學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書(shū)本人了解中南大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，即：學(xué)校有權(quán)保留學(xué)位論文并根據(jù)國(guó)家或湖南省有關(guān)部門(mén)規(guī)定送交學(xué)位論文，允許學(xué)位論文被查閱和借閱：學(xué)?？梢怨紝W(xué)位論文的全部或部分內(nèi)

2、容，可以采用復(fù)印、縮印或其它手段保存學(xué)位論文。同時(shí)授權(quán)中國(guó)科學(xué)技術(shù)信息研究所將本學(xué)位論文收錄到《中國(guó)學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)》，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向社會(huì)公眾提供信息服務(wù)。作者躲鮮新簽名些嗍赳年以月韭日碩士學(xué)位論文第1章導(dǎo)論1．1問(wèn)題的提出第1章導(dǎo)論當(dāng)今世界在經(jīng)歷了以制造業(yè)為代表的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代后，正在進(jìn)入后工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，也就是所謂的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。大眾市場(chǎng)由賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，以服務(wù)客戶(hù)為中心的理念已在世界范圍內(nèi)廣泛傳播，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)成為未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)核心領(lǐng)域。21世紀(jì)服務(wù)業(yè)將成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新動(dòng)力，客服行業(yè)已經(jīng)變成影響各國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的

3、重要產(chǎn)業(yè)。而這完全是由于客戶(hù)服務(wù)的重要性所決定的。根據(jù)國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查結(jié)果顯示：對(duì)客戶(hù)服務(wù)不好，會(huì)造成94％客戶(hù)離去；如果不解決客戶(hù)的問(wèn)題，會(huì)造成89％客戶(hù)離去；而每一位不滿(mǎn)意的客戶(hù)，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)歷；在不滿(mǎn)意的用戶(hù)中會(huì)有67％的用戶(hù)要投訴；而通過(guò)較好的解決用戶(hù)投訴，可挽回75％的客戶(hù)；如果企業(yè)能及時(shí)、高效且表示出特別重視用戶(hù)，并且盡最大努力去解決了用戶(hù)投訴的，將有95％的客戶(hù)還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)；從成本角度來(lái)說(shuō)，吸引一個(gè)新客戶(hù)是保持一個(gè)老客戶(hù)所要花費(fèi)費(fèi)用的6倍。以上數(shù)據(jù)，是由經(jīng)過(guò)研究許多跨國(guó)知名企業(yè)長(zhǎng)期

4、對(duì)客戶(hù)調(diào)查的統(tǒng)計(jì)而得出的，一直被眾多公司應(yīng)用來(lái)指導(dǎo)客戶(hù)關(guān)系管理(C蹦)等客戶(hù)服務(wù)工作，從而來(lái)提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)公司留住老客戶(hù)、發(fā)展新用戶(hù)的持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略意圖。從這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中我們可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)很重要的問(wèn)題，那就是公司花費(fèi)了龐大的資金去經(jīng)營(yíng)的品牌，可以由提供服務(wù)的任何一些從業(yè)人員輕易的毀去。任何一個(gè)服務(wù)需求處理不當(dāng)，可能會(huì)使大量的客戶(hù)與潛在客戶(hù)流失。那么如何保證每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都能夠按照既定的服務(wù)原則為客戶(hù)提供服務(wù)?如何執(zhí)行?如何監(jiān)督?這些問(wèn)題直接影響到公司的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到公司未來(lái)的生死存亡。從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上面講

5、，企業(yè)與企業(yè)之間的客戶(hù)搶奪戰(zhàn)逐漸開(kāi)始升級(jí)，而且愈演愈烈，價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)等等，在這方面有很多例子，比如像有一段時(shí)間的家電等行業(yè)的市場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn)。由于這種惡性的價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)，導(dǎo)致了～個(gè)行業(yè)的虧損和處于崩潰的邊緣，很值得我們進(jìn)一步思考。從企業(yè)內(nèi)部來(lái)講，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)變成一種速度和信息的戰(zhàn)爭(zhēng)，“快魚(yú)吃慢魚(yú)”的故事已經(jīng)講了很長(zhǎng)時(shí)間，惠普并購(gòu)康柏已經(jīng)成為一種定式。這么大一個(gè)企業(yè)怎么會(huì)被兼并呢?但是事實(shí)擺在面前。要贏得這客戶(hù)搶奪戰(zhàn)，企業(yè)就必需要考慮如何發(fā)展客戶(hù)，保留客戶(hù)，通過(guò)建立碩士學(xué)位論文第1章導(dǎo)論一個(gè)以客戶(hù)為中心的服務(wù)體系，不斷提升企業(yè)的競(jìng)

6、爭(zhēng)力，才能立于不敗之地?！翱蛻?hù)服務(wù)乃企業(yè)存亡之道，發(fā)展之勢(shì)，壯大之基，不可不察也"。不斷提高企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平，才能使企業(yè)永遠(yuǎn)立于時(shí)代之潮頭，具體來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的重要性表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：可以全面滿(mǎn)足客戶(hù)的需求；可以擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)售；可以塑造企業(yè)品牌；可以提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；可以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。因?yàn)榭蛻?hù)服務(wù)的重要性，有數(shù)據(jù)顯示，英美等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家僅從事呼叫中心(客戶(hù)服務(wù)中心)工作的人員就占總從業(yè)人口的3％～4％?？梢?jiàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域也走在了前面。那么在中國(guó)，情況如何呢?其實(shí)中國(guó)的企業(yè)也已經(jīng)意識(shí)到了客戶(hù)

7、服務(wù)的重要性，短短十年時(shí)間，客戶(hù)服務(wù)及其管理正在中國(guó)興起并迅速推廣與普及。就電信行業(yè)的服務(wù)而言，早在20世紀(jì)90年代中期及以前，我國(guó)的電信行業(yè)都處于中國(guó)電信一家壟斷的狀況，電話(huà)“裝不上，打不通，通不好”。為了提升我國(guó)的通信服務(wù)水平，國(guó)家制定了大力支持通信行業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，其中最重要的一條就是進(jìn)行電信企業(yè)體制改革，打破中國(guó)電信一家壟斷，創(chuàng)立新的電信運(yùn)營(yíng)商。縱觀自上世紀(jì)90年代中期至今20多年的時(shí)間，可以看到中國(guó)電信企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境主要發(fā)生了五方面的變化：一是體制背景從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)，市場(chǎng)和顧客成為電信企業(yè)的起點(diǎn)和歸宿：二

8、是市場(chǎng)結(jié)構(gòu)一枝獨(dú)秀的壟斷經(jīng)營(yíng)局面被打破；三是市場(chǎng)供需格局從賣(mài)方市場(chǎng)演變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)；四是電信業(yè)的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)加??；五是一體化的電信產(chǎn)業(yè)鏈不再具有完全競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。上述環(huán)境變化的結(jié)果之一，就是電信服務(wù)的內(nèi)涵和外延都已經(jīng)有了很大的變化，電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)逐漸從投資和需求驅(qū)動(dòng)向管理和服務(wù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)移，核心競(jìng)爭(zhēng)力逐步從網(wǎng)