河南聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)分析

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1、致謝兩年以來(lái)攻讀學(xué)位和半年來(lái)的論文撰寫(xiě)歷程感慨良多，感激之情也溢于言表。首先，我要衷心地感謝我的導(dǎo)師程傳興老師對(duì)我學(xué)習(xí)上和生活上的關(guān)懷和教導(dǎo)。能成為他的學(xué)生，是我一生的榮幸。進(jìn)入畢業(yè)論文寫(xiě)作環(huán)節(jié)之后，從論文的選題到整體的框架，從選題、起筆、逐字逐句的修改直到最后定稿的整個(gè)過(guò)程中，無(wú)不凝聚著程老師的心血。他多次在繁忙的教學(xué)和科研任務(wù)中抽出寶貴的時(shí)問(wèn)，對(duì)我的論文進(jìn)行指點(diǎn)和修改。同時(shí)程老師精深的學(xué)術(shù)思想、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)作風(fēng)、勤懇的工作態(tài)度、科學(xué)的研究方法和豁達(dá)的氣度都使我終身受益。在這罩我對(duì)程老師致以最衷心的感謝和深深的敬意!其

2、次，我還要感謝幾年來(lái)，經(jīng)管學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)和老師們給予的幫助，感謝他們對(duì)·．我學(xué)習(xí)上的嚴(yán)格要求和精心輔導(dǎo)，在此向他們表示誠(chéng)摯的謝意。我衷心感謝學(xué)院里所有曾指導(dǎo)過(guò)我、幫助過(guò)我的老師，是他們讓我掌握了各門(mén)學(xué)科的知識(shí)，是他們讓我能夠順利的完成研究生學(xué)業(yè)。再次，我還要感謝這么多年來(lái)陪伴我的同學(xué)和朋友，J下是他們?cè)趯W(xué)習(xí)和生活中的幫助，使我各方面素質(zhì)都得到了提高。他們是我人生經(jīng)歷中最寶貴的財(cái)富。另外，我還要深深感謝我的父母，在我漫長(zhǎng)的求學(xué)和成長(zhǎng)路上，總是伴隨著他們的鼓勵(lì)、關(guān)懷和支持，這份親情和期待是我永遠(yuǎn)的精神支柱和力量的源泉。趙欣焱20

3、13年5月虹廈壅些太堂亟主嬰究生堂焦論塞邐直隧通窒莊腿簽硒宜目錄1引言???????????????????????????????????一l1．1研究背景???????????????????????????????．11．2研究目的及意義????????????????????????????．11．3國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述????????????????????????????．11．4研究框架與技術(shù)路線(xiàn)??????????????????????????．21．5本文研究的內(nèi)‘容和方法??????。?????????

4、?????????．31．5．1研究?jī)?nèi)容??????????????????????????????31．5．2主要研究方法????????????????????????????32通信行業(yè)客戶(hù)服務(wù)特點(diǎn)????????????．．：???????????????．32．1通信客戶(hù)服務(wù)特點(diǎn)???????????????????????????32．1．1通信客戶(hù)服務(wù)的無(wú)形性??????????????????????32．1．2通信客戶(hù)服務(wù)的不可分離性????????????????????42．1．3通信客戶(hù)服務(wù)的互

5、聯(lián)互通、全程全網(wǎng)性???????????????42．1．4通信客戶(hù)服務(wù)的異質(zhì)性??????????????????????42．1．5通信客戶(hù)服務(wù)的易逝性??????????????????????52．1．6通信客戶(hù)服務(wù)的復(fù)雜性??????????????????????53河南聯(lián)通存在的問(wèn)題和主要問(wèn)題剖析??????????????????????63．1河南聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)調(diào)研方式???????????????????。?。??63．1．1通信客戶(hù)服務(wù)謫研一般方法????????????????????63．1．2

6、河南聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)調(diào)研特殊方法??????????????????83．2河南聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)存在的主要問(wèn)題???????????????????．103．2．13G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴????????????????????????103．2．23G流量爭(zhēng)議投訴????????????????????????113．2．33G增值業(yè)務(wù)投訴????????????????????????l13．2．4I司網(wǎng)通信質(zhì)量投訴???????????????????????．123．2．5同網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量投訴???????????????????

7、????．123．2．63G計(jì)費(fèi)爭(zhēng)議投訴????????????????????????133．2．7渠道服務(wù)質(zhì)量投訴???????????????????????．133．3河南聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)主要問(wèn)題剖析????????????????????．143．3．13G網(wǎng)絡(luò)通話(huà)質(zhì)量投訴分析????????????????????153．3．23G流量爭(zhēng)議投訴分析??????????????????????153．3．33G增值業(yè)務(wù)投訴分析??????????????????????153．3．43G計(jì)費(fèi)爭(zhēng)議投訴分析?????

8、?????????????????163．3．5固網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量投訴分析?????????????????????．163．3．6I司網(wǎng)通信質(zhì)量投訴分析?????????????????：????．163．3．7渠道服務(wù)質(zhì)量投訴分析?????????????????????．174河南聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)提升方案???????????????