聯(lián)通無限客戶服務(wù)方案-ytsj

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1、WORD可編輯文檔聯(lián)通無限客戶服務(wù)方案一、概述電信增值業(yè)務(wù)屬于電信級的服務(wù)，不但要求提供完善優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是，要時刻保證服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性，為此，我們主要從建立健全公司內(nèi)部服務(wù)管理制度以及完善網(wǎng)絡(luò)體系兩上方面來提供保障，在此基礎(chǔ)上，加強客服服務(wù)的約束與管理，通過這幾個環(huán)節(jié)的完善來保證為用戶提供持續(xù)而可靠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)二、客戶服務(wù)1、客戶服務(wù)宗旨和工作制度宇通世紀客戶服務(wù)中心是烏魯木齊宇通世紀軟件開發(fā)有限公司統(tǒng)一對外的服務(wù)窗口，實行"全天候首問責任制"，以"客戶第一"為原則，為用戶提供一流的，高效的客戶服務(wù),為用戶提供咨詢、查詢、投訴、技術(shù)支持等各

2、項服務(wù)。公司樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想，嚴守職業(yè)道德，不斷提高技術(shù)業(yè)務(wù)水平，努力維護客服中心的信譽，熱誠為用戶服務(wù)，急客戶之所急，想客戶之所想。以“熱情耐心、業(yè)務(wù)嫻熟、回復(fù)及時、用戶優(yōu)先”的專業(yè)素質(zhì)，提供優(yōu)質(zhì)的客服平臺，快捷的工作效率，迎接用戶的每一次需求。不斷維護和提高客戶服務(wù)意識，積極配合對應(yīng)公司提高企業(yè)效益和經(jīng)濟效益。技術(shù)資料專業(yè)分享WORD可編輯文檔客戶服務(wù)中心對客戶服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量實行嚴格的監(jiān)督管理機制，通過對用戶業(yè)務(wù)受理情況的跟蹤回訪，確保用戶在第一時間得到及時和準確的處理。此外，客戶服務(wù)中心定期對用戶投訴進行科學(xué)的統(tǒng)計和分析，及時把

3、握當前用戶投訴的熱點及成因，力求對服務(wù)質(zhì)量問題標本兼治。客戶服務(wù)中心的工作指導(dǎo)原則是"積極主動，以不斷提高客戶滿意度和忠誠度為目標"。通過制訂切實可行的工作流程、嚴格的服務(wù)質(zhì)量標準和全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶服務(wù)工作深入到為用戶服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，最大限度地實現(xiàn)客戶的滿意度。我們將始終堅持"對客戶負責，以客戶為中心"的工作導(dǎo)向，為客戶提供滿意的卓越服務(wù)！2、客服聯(lián)系方式客服部經(jīng)理：成程0991612424818609919942EMAIL：ytsjrj@126.com客服熱線：0991612424809916522253客戶可以撥打客服熱線：0991

4、6124248，進行業(yè)務(wù)咨詢、受理、投訴，此熱線外地用戶需收取長途費用3、客戶服務(wù)內(nèi)容公司提供給用戶全程的支持服務(wù)，包括：（1）、業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理技術(shù)資料專業(yè)分享WORD可編輯文檔（2）、短信、WAP、語音業(yè)務(wù)受理（3）、服務(wù)在線技術(shù)支持（4）、業(yè)務(wù)定制查詢、取消受理（5）、業(yè)務(wù)投訴受理4、工作制度及文檔1.完善的客服文檔及激勵制度。制定每周建議總結(jié)、兩周客服考核、每月整體素質(zhì)評審、當月服務(wù)明星評選。2.制定整體運作監(jiān)督表：《每日接通率測試表》、《客戶回訪表》、《客戶投訴記錄表》、《工作流程表》請見附件。3.對服務(wù)規(guī)范進行每日評測及監(jiān)督。遇到群發(fā)短

5、信，宣傳活動，提前做好應(yīng)急準備。4.對客服人員進行評定，評定標準請見附件。5．客服日志。對每日的工作情況在指定界面進行編寫。已形成自然規(guī)律。6．一手抓、服務(wù)提升，一手抓客服情緒調(diào)動。以平和心迎接客戶及對應(yīng)客服人員的咨詢。4.1咨詢要求客服人員接到用戶來電時，應(yīng)親切問候，并根據(jù)用戶聲音判斷用戶的年齡和性別，沒有把握應(yīng)詢問用戶“請問如何稱呼您呢”技術(shù)資料專業(yè)分享WORD可編輯文檔；必須做到“三聲”（來有迎聲，問有答聲，走有送聲）服務(wù)，并在整個服務(wù)過程中貫穿使用基本禮貌用語和禮貌稱謂服務(wù)規(guī)范。4.2基本服務(wù)用語禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。禮貌稱

6、謂：老者——老先生、老奶奶、老師傅、阿伯、阿婆；少者——小同學(xué)、小朋友；其他——先生、小姐1．服務(wù)態(tài)度：態(tài)度誠懇、語言親切、服務(wù)細致?服務(wù)人員必須保持良好的精神狀態(tài)，對待客戶有禮有節(jié)。?熱情受理各種業(yè)務(wù)，耐心解答用戶疑難，虛心聽取用戶意見。?服務(wù)人員必須尊重客戶，語言親切委婉，處理業(yè)務(wù)不拖拉、不推諉。?服務(wù)敬語：您好、早晨、新年好（節(jié)日好）、請、不用謝、不用客氣、請放心、再見、請稍等、請再等一等、抱歉、對不起。服務(wù)忌語：急什么、羅羅嗦嗦、快點講、有無搞錯、不知道、不清楚、不關(guān)我們的事、無聊、講清楚點啦、、喂、別煩我、問別人去、聽見沒有，長耳朵干嘛使的

7、、我就是這種態(tài)度、有本事你去告我、喊什么，等會兒、你問我，我問誰、下班了，快點啦、煩死人、有意見，找領(lǐng)導(dǎo)提去！、我不管，不要問我。。。。。。；等所有會引起用戶不滿及影響公司形象的言語均屬于服務(wù)忌語。技術(shù)資料專業(yè)分享WORD可編輯文檔5、客服服務(wù)承諾n遵循“首問責任制”。建立閉環(huán)流程。從始到終專人為用戶跟蹤服務(wù)，達到客戶滿意提高公司聲譽?！觥罢垺弊珠_頭，講話有禮貌。熱情耐心，以事實為依據(jù)為用戶解答。n善于引導(dǎo)客戶。對于屢次解釋都無法明白的用戶，靈活變通，溝通不急不躁。n客戶得到百分百的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。飽滿的精神面貌，客戶每次的進線聽到的聲音始終如一?！隹蛻粝?/p>

8、公司進行投訴，客服負責解決用戶投訴問題并回復(fù)；對于由于網(wǎng)絡(luò)、計費等非公司自身原因引起的投訴，由公司將問題轉(zhuǎn)交