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《聯(lián)通無(wú)限客戶的服務(wù)方案設(shè)計(jì)-ytsj》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。
1、實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案聯(lián)通無(wú)限客戶服務(wù)方案一、概述電信增值業(yè)務(wù)屬于電信級(jí)的服務(wù)，不但要求提供完善優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是，要時(shí)刻保證服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性，為此，我們主要從建立健全公司內(nèi)部服務(wù)管理制度以及完善網(wǎng)絡(luò)體系兩上方面來(lái)提供保障，在此基礎(chǔ)上，加強(qiáng)客服服務(wù)的約束與管理，通過(guò)這幾個(gè)環(huán)節(jié)的完善來(lái)保證為用戶提供持續(xù)而可靠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)二、客戶服務(wù)1、客戶服務(wù)宗旨和工作制度宇通世紀(jì)客戶服務(wù)中心是烏魯木齊宇通世紀(jì)軟件開發(fā)有限公司統(tǒng)一對(duì)外的服務(wù)窗口，實(shí)行"全天候首問責(zé)任制"，以"客戶第一"為原則，為用戶提供一流的，高效的客戶服務(wù),為用戶提供咨詢、查詢、投訴、技術(shù)支持等各項(xiàng)服務(wù)。公司樹立全心全意為客戶服務(wù)的思
2、想，嚴(yán)守職業(yè)道德，不斷提高技術(shù)業(yè)務(wù)水平，努力維護(hù)客服中心的信譽(yù)，熱誠(chéng)為用戶服務(wù)，急客戶之所急，想客戶之所想。以“熱情耐心、業(yè)務(wù)嫻熟、回復(fù)及時(shí)、用戶優(yōu)先”的專業(yè)素質(zhì)，提供優(yōu)質(zhì)的客服平臺(tái)，快捷的工作效率，迎接用戶的每一次需求。不斷維護(hù)和提高客戶服務(wù)意識(shí)，積極配合對(duì)應(yīng)公司提高企業(yè)效益和經(jīng)濟(jì)效益。精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案客戶服務(wù)中心對(duì)客戶服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，通過(guò)對(duì)用戶業(yè)務(wù)受理情況的跟蹤回訪，確保用戶在第一時(shí)間得到及時(shí)和準(zhǔn)確的處理。此外，客戶服務(wù)中心定期對(duì)用戶投訴進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)把握當(dāng)前用戶投訴的熱點(diǎn)及成因，力求對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題標(biāo)本兼治。客戶服務(wù)中心的工作指導(dǎo)原則是
3、"積極主動(dòng)，以不斷提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度為目標(biāo)"。通過(guò)制訂切實(shí)可行的工作流程、嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶服務(wù)工作深入到為用戶服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，最大限度地實(shí)現(xiàn)客戶的滿意度。我們將始終堅(jiān)持"對(duì)客戶負(fù)責(zé)，以客戶為中心"的工作導(dǎo)向，為客戶提供滿意的卓越服務(wù)！2、客服聯(lián)系方式客服部經(jīng)理：成程0991612424818609919942EMAIL：ytsjrj@126.com客服熱線：0991612424809916522253客戶可以撥打客服熱線：09916124248，進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、受理、投訴，此熱線外地用戶需收取長(zhǎng)途費(fèi)用3、客戶服務(wù)內(nèi)容公司提供給用戶全程的支持服務(wù)，
4、包括：（1）、業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案（2）、短信、WAP、語(yǔ)音業(yè)務(wù)受理（3）、服務(wù)在線技術(shù)支持（4）、業(yè)務(wù)定制查詢、取消受理（5）、業(yè)務(wù)投訴受理4、工作制度及文檔1.完善的客服文檔及激勵(lì)制度。制定每周建議總結(jié)、兩周客服考核、每月整體素質(zhì)評(píng)審、當(dāng)月服務(wù)明星評(píng)選。2.制定整體運(yùn)作監(jiān)督表：《每日接通率測(cè)試表》、《客戶回訪表》、《客戶投訴記錄表》、《工作流程表》請(qǐng)見附件。3.對(duì)服務(wù)規(guī)范進(jìn)行每日評(píng)測(cè)及監(jiān)督。遇到群發(fā)短信，宣傳活動(dòng)，提前做好應(yīng)急準(zhǔn)備。4.對(duì)客服人員進(jìn)行評(píng)定，評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)見附件。5．客服日志。對(duì)每日的工作情況在指定界面進(jìn)行編寫。已形成自然規(guī)律。6．一手抓、服務(wù)提升，
5、一手抓客服情緒調(diào)動(dòng)。以平和心迎接客戶及對(duì)應(yīng)客服人員的咨詢。4.1咨詢要求客服人員接到用戶來(lái)電時(shí)，應(yīng)親切問候，并根據(jù)用戶聲音判斷用戶的年齡和性別，沒有把握應(yīng)詢問用戶“請(qǐng)問如何稱呼您呢”精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案；必須做到“三聲”（來(lái)有迎聲，問有答聲，走有送聲）服務(wù)，并在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中貫穿使用基本禮貌用語(yǔ)和禮貌稱謂服務(wù)規(guī)范。4.2基本服務(wù)用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。禮貌稱謂：老者——老先生、老奶奶、老師傅、阿伯、阿婆；少者——小同學(xué)、小朋友；其他——先生、小姐1．服務(wù)態(tài)度：態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)言親切、服務(wù)細(xì)致?服務(wù)人員必須保持良好的精神狀態(tài)，對(duì)待客戶有禮有節(jié)。?熱情受理各種業(yè)務(wù)，耐心
6、解答用戶疑難，虛心聽取用戶意見。?服務(wù)人員必須尊重客戶，語(yǔ)言親切委婉，處理業(yè)務(wù)不拖拉、不推諉。?服務(wù)敬語(yǔ)：您好、早晨、新年好（節(jié)日好）、請(qǐng)、不用謝、不用客氣、請(qǐng)放心、再見、請(qǐng)稍等、請(qǐng)?jiān)俚纫坏?、抱歉、?duì)不起。服務(wù)忌語(yǔ)：急什么、羅羅嗦嗦、快點(diǎn)講、有無(wú)搞錯(cuò)、不知道、不清楚、不關(guān)我們的事、無(wú)聊、講清楚點(diǎn)啦、、喂、別煩我、問別人去、聽見沒有，長(zhǎng)耳朵干嘛使的、我就是這種態(tài)度、有本事你去告我、喊什么，等會(huì)兒、你問我，我問誰(shuí)、下班了，快點(diǎn)啦、煩死人、有意見，找領(lǐng)導(dǎo)提去！、我不管，不要問我。。。。。。；等所有會(huì)引起用戶不滿及影響公司形象的言語(yǔ)均屬于服務(wù)忌語(yǔ)。精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案5、客服服務(wù)承諾n遵循
7、“首問責(zé)任制”。建立閉環(huán)流程。從始到終專人為用戶跟蹤服務(wù)，達(dá)到客戶滿意提高公司聲譽(yù)。■“請(qǐng)”字開頭，講話有禮貌。熱情耐心，以事實(shí)為依據(jù)為用戶解答。n善于引導(dǎo)客戶。對(duì)于屢次解釋都無(wú)法明白的用戶，靈活變通，溝通不急不躁。n客戶得到百分百的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。飽滿的精神面貌，客戶每次的進(jìn)線聽到的聲音始終如一?！隹蛻粝蚬具M(jìn)行投訴，客服負(fù)責(zé)解決用戶投訴問題并回復(fù)；對(duì)于由于網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)等非公司自身原因引起的投訴，由公司將問題轉(zhuǎn)交對(duì)應(yīng)公司處理，并由公司負(fù)責(zé)將處理結(jié)果反饋客戶■客戶咨詢或投訴敘
