河南聯(lián)通公眾vip客戶分服務(wù)標(biāo)準

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1、一、新VIP分級標(biāo)準（一）適用對象公眾VIP客戶，是針對移網(wǎng)個人客戶（不含無線上網(wǎng)卡、公免、測試卡、員工卡用戶）、固網(wǎng)個人客戶和集團客戶中具有個人屬性的客戶。注：其中固網(wǎng)VIP客戶的分級標(biāo)準按此標(biāo)準執(zhí)行，VIP服務(wù)內(nèi)容另行通知。按照總部要求，“沃家庭”等融合業(yè)務(wù)客戶暫不納入本次VIP客戶分級服務(wù)體系，具體的分級標(biāo)準和服務(wù)內(nèi)容將另文下發(fā)。（二）公眾VIP客戶分級標(biāo)準（分級服務(wù)標(biāo)準自2011年6月1日起執(zhí)行）公眾VIP客戶根據(jù)用戶入網(wǎng)后六個月平均ARPU值評定，分為鉆石卡、金卡和銀卡三級，鉆石卡為最高級別。1、鉆石卡500元≤在網(wǎng)六個月平均消費值2、金卡300元

2、≤六個月平均消費值＜500元；3、銀卡3G客戶：150元≤六個月平均消費值＜300元非3G客戶:200元≤六個月平均消費值＜300元（三）特殊用戶分級規(guī)則1、一二三類186靚號3G用戶根據(jù)其最低消費入網(wǎng)即獲得相應(yīng)的VIP資格：一（AAAAA）二（AAAA/ABCDE）類直接鉆石卡，三（ABCD/AAA）類直接金卡。無預(yù)存款或取消靚號最低消費的用戶，按照普通用戶的規(guī)則，即：入網(wǎng)6個月后再根據(jù)實際消費給予評級。2、參與合約計劃的3G用戶，根據(jù)其套餐入網(wǎng)即獲得相應(yīng)的VIP資格：合約計劃是指：預(yù)存話費送手機的3G合約計劃，不包含買手機送話費、存費送費類的合約計劃。合

3、約計劃586及以上套餐入網(wǎng)直接成為鉆石卡，386直接金卡，156、186、226和286直接銀卡。3、對于2G轉(zhuǎn)3G的用戶：若選擇156及以上合約計劃，按照合約計劃的VIP級別高于原2G級別的，按照新的VIP級別享受相應(yīng)的VIP服務(wù)，原VIP身份終止；若合約計劃的VIP級別低于原2G的級別，繼續(xù)享受原有的級別直至有效期結(jié)束進行新的級別評定。注：2GVIP由于轉(zhuǎn)套餐成為3GVIP的，統(tǒng)計口徑為3GVIP新增，不再計為2GVIP；但在計算2G拍照VIP保有率時，仍計算在內(nèi)。（四）VIP身份生效時間月初評定的VIP計入當(dāng)月新增，月底之前完成分配客戶經(jīng)理和發(fā)卡。例：

4、6月初評定的VIP客戶，算作6月的新增，維系系統(tǒng)顯示的入會時間為6月。一二三類186靚號和合約計劃、入網(wǎng)即成為VIP的用戶，生效時間為入網(wǎng)當(dāng)月。例：6月10日入網(wǎng)的一類186靚號用戶，鉆石卡VIP的生效時間為6月11日。二、新VIP等級特色服務(wù)內(nèi)容——優(yōu)化服務(wù)項目（一）鉆石卡：15項；金卡：13項；銀卡：9項。序號服務(wù)名稱銀金鉆1優(yōu)先接入服務(wù)√√√2優(yōu)先辦理服務(wù)√√√3客戶經(jīng)理專屬服務(wù)N=5*8（5天*8小時）N=5*8N=7*84網(wǎng)上VIP專區(qū)服務(wù)√√√5移動業(yè)務(wù)緊急開機服務(wù)√√√6移動業(yè)務(wù)免費補卡服務(wù)（鄭州不執(zhí)行，有當(dāng)?shù)匾?guī)定）N=1（次）N=2N=37免

5、預(yù)付款開通國際漫游和國際長途服務(wù)√√√8免打擾服務(wù)√√√9親情服務(wù)√可寄送賀卡或禮物客戶生日贈送不低于80元禮物10預(yù)約辦理服務(wù)　√√11帳單寄送服務(wù)　√√12機場/火車站綠色通道服務(wù)　N=5（次）N=1013會刊贈送服務(wù)　√√14健康服務(wù)　　√15汽車服務(wù)　　√（二）服務(wù)項目1、優(yōu)先接入服務(wù)實施渠道：10010客服熱線宣傳解釋口徑：VIP客戶撥打中國聯(lián)通客戶服務(wù)熱線10010時，系統(tǒng)將自動識別客戶身份，以最高的優(yōu)先級接入10010VIP人工服務(wù)專席。2、優(yōu)先辦理服務(wù)實施渠道：自有營業(yè)廳宣傳解釋口徑：中國聯(lián)通針對VIP客戶，在各自有營業(yè)廳均單設(shè)有排隊隊列，在

6、VIP服務(wù)專區(qū)/專席/專柜，為VIP客戶提供優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)服務(wù)。3、移動業(yè)務(wù)緊急開機服務(wù)實施渠道：VIP客戶經(jīng)理、10010客服熱線宣傳解釋口徑：1）當(dāng)VIP客戶超過規(guī)定信用額度或因特殊情況無法繳納話費而欠費停機時，可由客戶向客戶經(jīng)理或10010客服熱線發(fā)起請求，開通緊急開機服務(wù)。2）緊急開機時間限定為每次24小時，每個客戶每月不超過兩次。3）緊急開機期間，用戶只能接聽電話，不能撥打10010之外的其他電話，如果撥打?qū)⒃俅瓮C。4）緊急開機期間，如果用戶處于異地漫游狀態(tài)、同時接聽電話收費，接聽一次電話后，也會再次停機。注意事項：鉆石卡客戶可享受免催免停服務(wù)（由

7、客戶經(jīng)理辦理，不作公開宣傳）4、免打擾服務(wù)實施渠道：VIP客戶經(jīng)理宣傳解釋口徑：1.中國聯(lián)通為VIP客戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)推廣的短信、電話的免打擾服務(wù)。2.VIP客戶可通過客戶經(jīng)理申請該項服務(wù)。3.免打擾服務(wù)的內(nèi)容不包括用戶定制的服務(wù)提示信息、客戶經(jīng)理關(guān)懷問候和主動服務(wù)等提示信息。5、免預(yù)付款開通國際漫游長途服務(wù)實施渠道：自有營業(yè)廳、10010客服熱線、VIP客戶經(jīng)理宣傳解釋口徑：有國際漫游、國際長途業(yè)務(wù)需求的VIP客戶，可致電10010客服熱線或客戶經(jīng)理或到聯(lián)通自有營業(yè)廳，免預(yù)付款開通國際漫游和國際長途服務(wù)。注：注意辦理流程要符合業(yè)務(wù)辦理流程規(guī)定。6、VIP客戶

8、經(jīng)理專屬服務(wù)實施渠道：VIP客戶經(jīng)理宣傳解釋口徑：1