河南聯(lián)通2011年客戶服務(wù)工作考核辦法

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1、各市級分公司：為客觀反映各市級分公司2011年服務(wù)工作落實情況，提升客戶服務(wù)水平，根據(jù)集團總部考核辦法和我省市分公司綜合績效考核辦法精神，特制定《河南聯(lián)通2011年客戶服務(wù)工作考核辦法》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請貫徹落實。一、總體變化情況評價辦法主要包括客戶滿意度、重點服務(wù)保障指標(biāo)、渠道服務(wù)、控制指標(biāo)四大部分?？蛻魸M意度指標(biāo)包括2G、固話客戶滿意度提升，寬帶、3G客戶滿意度保持領(lǐng)先度。突出寬帶、3G重點業(yè)務(wù)的領(lǐng)先度。增加了VIP客戶滿意度。將短板改進指標(biāo)變更為重點服務(wù)保障指標(biāo)，主要包括客服熱線服務(wù)、3G業(yè)務(wù)客戶投訴率和升級投訴率、寬帶

2、業(yè)務(wù)升級投訴率。二、渠道服務(wù)變化（一）裝移修服務(wù)：增加了裝機修障服務(wù)滿意度指標(biāo)以及聯(lián)系及時率、自動報竣率、服務(wù)態(tài)度指標(biāo)。（二）客服熱線：將“接通率”調(diào)整為“服務(wù)水平”（包含普通用戶接通率、VIP用戶接通率）。將“日最低接通率”調(diào)整為“出賬期間服務(wù)水平”（移網(wǎng)出賬期間指：月末2天，月初4天；固網(wǎng)出賬期間指：出賬后系統(tǒng)進行停機時間，體現(xiàn)對“重點日期”考核）；（三）回訪服務(wù)：取消了2G新入網(wǎng)用戶整體考核。增加了3G新入網(wǎng)用戶回訪任務(wù)完成率和3G轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶過渡期服務(wù)任務(wù)完成率。（四）營業(yè)廳服務(wù)：將2010年滿意度和現(xiàn)場檢查指標(biāo)進行合并，

3、改為滿意度指標(biāo)，增加服務(wù)短板改進項考核。（五）個人VIP及俱樂部服務(wù)1、“會員活動參與率”和“會員活動滿意度”指標(biāo)不再作為加分項，將其納入百分制考核內(nèi)容，且從季度指標(biāo)變?yōu)樵露戎笜?biāo)，并加大了分值。2、增加對“鉆金客戶持卡率”實物卡持卡真實性的抽查及“綠色通道服務(wù)知曉率”指標(biāo)。（六）電話營銷1、發(fā)展量由按照發(fā)展人員編碼統(tǒng)計并更為按照“電話外呼中心”渠道網(wǎng)點統(tǒng)計。2、收入完成率按照“保有用戶收入完成率”和“新增用戶收入完成率”兩項指標(biāo)考核。河南聯(lián)通2011年客戶服務(wù)工作考核辦法第一章總則第一條為提高客戶對河南聯(lián)通服務(wù)滿意度，提升全省

4、服務(wù)管理水平，根據(jù)公司服務(wù)工作現(xiàn)狀及2011年服務(wù)工作目標(biāo)，制定本辦法。第二條本辦法是對各市分公司2011年客戶服務(wù)工作的評價，是省公司對分公司服務(wù)工作落實、服務(wù)效果考核和年度服務(wù)工作評優(yōu)的主要依據(jù)。第三條本辦法由省分公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。第四條本辦法自2011年1月1日起施行。第二章考核指標(biāo)第五條考核指標(biāo)分為客戶滿意度、重點服務(wù)保障指標(biāo)、渠道服務(wù)、控制指標(biāo)四個方面。第六條考核指標(biāo)考核項目內(nèi)容分值考核周期數(shù)據(jù)來源客戶滿意度15分1.2G業(yè)務(wù)客戶滿意度2半年總部2.固話業(yè)務(wù)客戶滿意度23.寬帶業(yè)務(wù)客戶感知領(lǐng)先度44.3G業(yè)務(wù)客

5、戶感知領(lǐng)先度45.VIP客戶滿意度31.客服熱線服務(wù)2月重點服務(wù)保障指標(biāo)6分客服、維系、經(jīng)分系統(tǒng)2.寬帶服務(wù)23.3G業(yè)務(wù)客戶投訴率2渠道服務(wù)79分1.營業(yè)服務(wù)82.客服熱線服務(wù)103.社會渠道服務(wù)44.個人VIP客戶及俱樂部服務(wù)125.集團客戶服務(wù)106.裝移修機服務(wù)107.回訪服務(wù)58.投訴管理工作109.電話營銷（外呼）工作1010.專項工作±5分控制指標(biāo)1.賬期客服熱線服務(wù)水平≤5分第七條考核通報周期省公司客服部按月通報客戶服務(wù)考核結(jié)果，其中由于考核周期原因缺少月度數(shù)據(jù)的指標(biāo)，在月度通報中暫按滿分計算。年度/半年考核按

6、以下公式計算：年度/半年考核得分=各月月度指標(biāo)得分平均值+年度/半年指標(biāo)得分第三章計分細則第八條客戶滿意度和VIP客戶滿意度（15分）（一）客戶滿意度提升（12分）客戶滿意度提升包括2G、固話客戶滿意度，分值各0.5分，寬帶、3G業(yè)務(wù)客戶感知領(lǐng)先度，分值各1分?？蛻舾兄I(lǐng)先度=市分公司客戶滿意度-本省主要競爭對手客戶滿意度。(1)2G業(yè)務(wù)客戶滿意度（2分）當(dāng)2G業(yè)務(wù)客戶滿意度≥79.7，并且較上年度未降低，得2分；客戶滿意度＜79.7，但較上年度客戶滿意度有提高，每提高1分，得0.4分，最高得2分；較上年度客戶滿意度降低不得分

7、。(2)固話業(yè)務(wù)客戶滿意度（2分）當(dāng)固話業(yè)務(wù)客戶滿意度≥77.9，并且較上年度未降低，得2分；客戶滿意度＜77.9，但較上年度客戶滿意度有提高，每提高1分，得0.4分，最高得2分；較上年度客戶滿意度降低不得分。(3)寬帶業(yè)務(wù)客戶感知領(lǐng)先度（4分）當(dāng)領(lǐng)先度≥2.2，得1分，當(dāng)領(lǐng)先度＜2.2，不得分。（4）3G業(yè)務(wù)客戶感知領(lǐng)先度（4分）當(dāng)領(lǐng)先度≥0，得4分；當(dāng)領(lǐng)先度＜0，不得分。領(lǐng)先度指行業(yè)領(lǐng)先。注：2010年全省2G業(yè)務(wù)客戶滿意度79.7、固話業(yè)務(wù)客戶滿意度77.9、寬帶業(yè)務(wù)客戶感知領(lǐng)先度2.2。（二）VIP客戶滿意度(3分)V

8、IP客戶滿意度≥目標(biāo)值，得3分；VIP客戶滿意度＜目標(biāo)值，但較上年度VIP客戶滿意度有提高，每提高1分，得0.5分，最高得3分；VIP客戶滿意度＜目標(biāo)值，但較上年度VIP客戶滿意度相同或下降，不得分。數(shù)據(jù)來源：若總部無法提供則按省分調(diào)查結(jié)果，目標(biāo)值取2010年年末值第九條重點