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1、第二章旅游公共關(guān)系的職能與原則學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解旅游公共關(guān)系的職能正確理解旅游公共關(guān)系的原則第一節(jié)旅游公共關(guān)系的職能采集信息教育引導(dǎo)溝通協(xié)調(diào)咨詢建議良好形象一、采集信息信息是指具有新知識(shí)、新內(nèi)容的消息，是公共關(guān)系活動(dòng)開(kāi)展的基礎(chǔ)。有些信息對(duì)旅游組織有用，有些與旅游組織無(wú)關(guān)，這需要公關(guān)部門(mén)去收集、整理和分析，為組織進(jìn)行科學(xué)決策提供依據(jù)。旅游組織要生存、發(fā)展和壯大，必須要有正確的決策。因而，收集和掌握各種與組織有關(guān)的信息，是旅游組織人員的重要職責(zé)。一、采集信息旅游組織形象信息1旅游組織產(chǎn)品信息2社會(huì)環(huán)境信息3旅游市場(chǎng)信息4一、采集信息旅游組織形象信息1一、采集信息旅游
2、組織產(chǎn)品信息2根據(jù)世界衛(wèi)生組織規(guī)定：每100萬(wàn)人口中有74位100歲老人就可以稱(chēng)為長(zhǎng)壽地區(qū)。而巴馬僅23萬(wàn)人口中就有百歲老人81位，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。巴馬也因此成為全世界最長(zhǎng)壽的地方。于1991年被“國(guó)際自然醫(yī)學(xué)會(huì)”認(rèn)定為世界長(zhǎng)壽之鄉(xiāng)。巴馬瑤族自治縣位于廣西西北部，鄰接百色市凌云縣，交通便利，G323國(guó)道貫穿巴馬縣城。距離縣城西部1.5小時(shí)車(chē)程便可到達(dá)百色田陽(yáng)機(jī)場(chǎng)，每天有一班航班往返桂林兩江國(guó)際機(jī)場(chǎng)（飛行時(shí)間40分鐘），縣城已開(kāi)通了與南寧的城際巴士。長(zhǎng)壽養(yǎng)生之鄉(xiāng)-巴馬一、采集信息社會(huì)環(huán)境信息32010年1月4日，國(guó)務(wù)院發(fā)布《國(guó)務(wù)院關(guān)于推進(jìn)海南國(guó)際旅游島建設(shè)
3、發(fā)展的若干意見(jiàn)》。至此，海南國(guó)際旅游島建設(shè)正式步入正軌。作為國(guó)家的重大戰(zhàn)略部署，我國(guó)將在2020年將海南初步建成世界一流海島休閑度假旅游勝地，使之成為開(kāi)放之島、綠色之島、文明之島、和諧之島。一、采集信息旅游市場(chǎng)信息4一、采集信息信息采集渠道員工同行顧客媒介二、溝通協(xié)調(diào)內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)與員工員工與員工各職能部門(mén)之間溝通協(xié)調(diào)外部與公眾的共同點(diǎn)客戶關(guān)系處理與政府部門(mén)關(guān)系與新聞媒介、社區(qū)、社會(huì)團(tuán)體的關(guān)系二、溝通協(xié)調(diào)溝通協(xié)調(diào)的作用主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是迅速、準(zhǔn)確、及時(shí)地收集來(lái)自外部公眾的信息，為調(diào)整組織經(jīng)營(yíng)，改善形象提供依據(jù)；二是及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地將組織信息向公眾傳播，爭(zhēng)取
4、公眾的了解與好感，提高組織知名度。三、咨詢建議咨詢建議是指公共關(guān)系專(zhuān)業(yè)人員向旅游組織管理決策層提供與旅游組織、公眾相關(guān)的信息的過(guò)程，目的在于確保旅游組織決策的準(zhǔn)確性和科學(xué)性。三、咨詢建議咨詢建議提供信息的過(guò)程編輯資料信息反饋會(huì)論證會(huì)組織方針、政策組織形象公眾四、教育引導(dǎo)教育引導(dǎo)是旅游組織針對(duì)內(nèi)外公眾，培育公共關(guān)系理念、啟發(fā)公共關(guān)系認(rèn)識(shí)的過(guò)程。培養(yǎng)員工的公共關(guān)系意識(shí)培養(yǎng)員工的向心力和凝聚力對(duì)員工進(jìn)行公共關(guān)系教育培訓(xùn)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)教育第二節(jié)旅游公共關(guān)系原則開(kāi)拓創(chuàng)新誠(chéng)信對(duì)公眾負(fù)責(zé)服務(wù)全員公關(guān)公關(guān)原則公關(guān)工作基本準(zhǔn)則戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，秦孝公為改變?nèi)鯂?guó)地位，頒布求賢令。商鞅
5、來(lái)到秦國(guó)，被任命為左庶長(zhǎng)，主持變法。新法公布前，商鞅在南門(mén)外，當(dāng)著很多百姓立了一根木頭桿子。并且貼出告示說(shuō)：誰(shuí)能把這根木頭搬到北門(mén)去，就賞他十兩黃金。不一會(huì)，城門(mén)口就聚了好多人。大家都想得到金子，但沒(méi)有人相信這是真的，都怕扛了木頭又沒(méi)錢(qián)，成了別人的笑柄。商鞅把賞金提高到五十兩。可是賞金越高，大家就覺(jué)得不合情理，仍舊沒(méi)人敢去扛木頭。俗語(yǔ)說(shuō)，重賞之下必有勇夫。過(guò)了一會(huì)兒，終于有個(gè)人從人群里擠出來(lái)，把木頭扛起來(lái)就走，一直扛到北門(mén)。商鞅立刻賞給他五十兩黃金。這事傳出后一下子轟動(dòng)了整個(gè)秦國(guó)，老百姓都說(shuō)：“左庶長(zhǎng)真是說(shuō)到做到?！钡诙?，大伙兒又跑到城門(mén)口看有沒(méi)有木頭。結(jié)
6、果沒(méi)發(fā)現(xiàn)木頭，卻看到了商鞅變法的新法令。由于有前面的事情，沒(méi)有一個(gè)人敢以身試法。新法在秦國(guó)順利推行，秦國(guó)出現(xiàn)了前所未有的新氣象。立木求信一、誠(chéng)信原則概念誠(chéng)信=真誠(chéng)+信用真誠(chéng)：待人誠(chéng)懇，以事實(shí)為依據(jù)，實(shí)事求是。信用：遵守諾言，在利益沖突中，保持言行一致。1、不以虛假的言行欺騙公眾。2、言必行，行必果。怎樣做（工作要求）怎樣做（工作要求）二、對(duì)公眾負(fù)責(zé)原則2、關(guān)注社會(huì)問(wèn)題、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)概念1、保證旅游組織基本任務(wù)的完成旅游組織在開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)，在考慮自身利益的同時(shí)也考慮公眾利益。3、善于平衡組織與公眾的利益三、服務(wù)原則概念怎樣做（工作要求）把整個(gè)公關(guān)工作變成一
7、種服務(wù)性工作。1、在工作目標(biāo)中體現(xiàn)服務(wù)2、在公共關(guān)系活動(dòng)方式上體現(xiàn)服務(wù)案例：揚(yáng)子江假日飯店為客人找親人2000年，揚(yáng)子江假日飯店住了一位臺(tái)灣客人，該客人幾次外出回來(lái)后都悶悶不樂(lè)。公關(guān)部李小姐看在眼里，經(jīng)了解，知道該客人為找尋多年未見(jiàn)的哥哥專(zhuān)程來(lái)大陸，可一直未找到。李小姐請(qǐng)示經(jīng)理，動(dòng)員員工，聯(lián)系臺(tái)辦，終為其找到親人。臺(tái)灣客人對(duì)該飯店服務(wù)給予了高度的評(píng)價(jià)。四、全員公關(guān)原則概念組織的全體員工要自覺(jué)樹(shù)立公共關(guān)系意識(shí)，把公共關(guān)系思想貫穿到整個(gè)組織工作的全過(guò)程。怎樣做（工作要求）1、強(qiáng)化全體員工的“整體意識(shí)”。2、進(jìn)行全員公關(guān)普及教育。公關(guān)組織要體現(xiàn)為主體服務(wù)的精神某企
8、業(yè)公關(guān)部正按計(jì)劃組織一個(gè)公關(guān)項(xiàng)目——進(jìn)行全員公關(guān)意識(shí)
