酒店管理會所__會所專業(yè)管理手冊.pdf

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1、前言本管理手冊以人力資源為基礎(chǔ)的規(guī)范體系,從管理的角度規(guī)手冊會所的操作步驟。本手冊從組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、會所文化、職能分解、管理制度、職位說明書、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理、績效考核、流程管理、員工培訓(xùn)、事務(wù)處理等方面規(guī)范管理。本手冊是會所員工及管理人員在崗進(jìn)行規(guī)范化管理和實(shí)務(wù)操作的實(shí)務(wù)指南。第一章組織機(jī)構(gòu)第二章會所理念第三章編制說明第四章會所文化第五章應(yīng)知應(yīng)會第六章行為規(guī)范第七章崗位職責(zé)第八章工作流程第九章衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)第十章獎罰第十一章安全保衛(wèi)第十二章培訓(xùn)及案例分析第十三章管理實(shí)用表格第一章理念服務(wù)理念：服務(wù)是我們

2、的唯一產(chǎn)品；賓客滿意是我們的終極目標(biāo)賓客是潤桂坊會所的生命，沒有賓客就沒有未來以賓客為本為賓客創(chuàng)造價(jià)值會所是我們發(fā)展的平臺，為會所忠誠，為自我實(shí)現(xiàn)成功質(zhì)量理念：高質(zhì)量管理是會所的超值資產(chǎn)。人才和高質(zhì)量的工作是會所的最大利潤源泉。品牌也有生命周期，它靠質(zhì)量管理來維護(hù)。質(zhì)量管理理念：1“無差錯”就是完美?！盁o差錯管理”使考核、控制簡單化。常抓不懈，貴在堅(jiān)持。世上無難事，只怕有心人。第二章編制說明（一）質(zhì)量控制對象會所服務(wù)質(zhì)量的管理，實(shí)質(zhì)就是對會所服務(wù)流程的控制。會所的服務(wù)流程主要包括服務(wù)前工作、服務(wù)中

3、工作、服務(wù)后工作三種?？刂凭褪菍Ψ?wù)質(zhì)量、運(yùn)營成本和制度規(guī)范在服務(wù)流程中的實(shí)行情況加以檢查督導(dǎo)，隨時消除一切服務(wù)性誤差，從而保證服務(wù)一貫的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)形象，保證達(dá)到預(yù)期的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，消除一切服務(wù)性浪費(fèi)，保證員工都按照制作規(guī)范操作，形成最佳的服務(wù)秩序和流程?？刂频氖侄伟ㄖ贫刂茦?biāo)準(zhǔn)，并用一定的控制方法控制服務(wù)過程。（二）質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)任何工作，沒有標(biāo)準(zhǔn)，就沒有規(guī)矩，也就難成方圓。如果沒有統(tǒng)一的服務(wù)流程控制標(biāo)準(zhǔn)，就很難對員工以及管理者在服務(wù)流程中可能出現(xiàn)的問題實(shí)行調(diào)控，這主要表現(xiàn)為：第一，如果沒有標(biāo)準(zhǔn)

4、，就會使管理者無章可循，而各行其是，因員工的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)的差異，以及會所分工合作的服務(wù)方式等因素，服務(wù)質(zhì)量失去穩(wěn)定性。第二，如果沒有標(biāo)準(zhǔn)，將大大限制會所管理對成本和質(zhì)量的了解程度，因而也就無法進(jìn)行有效的控制和管理?？刂茦?biāo)準(zhǔn)的形式有：標(biāo)準(zhǔn)制度、標(biāo)量范圍和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)制度包括會所從紀(jì)律到衛(wèi)生到流程到職責(zé)都有著標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，為管理者在執(zhí)行中很好的提供依據(jù)。標(biāo)量范圍是按管理者或員工分工的不同按量化進(jìn)行工作，這人到人頭、落實(shí)到人頭，為管理的公平公正公開做基礎(chǔ)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)流程的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。包括了禮貌標(biāo)準(zhǔn)、服

5、務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)、迎送標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)、在崗紀(jì)律執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、客人滿意標(biāo)準(zhǔn)等，只是提高會所服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是基本的工作規(guī)范。2（三）質(zhì)量控制方法就是在質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，實(shí)行規(guī)范制度、標(biāo)量范圍和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)控制，以及服務(wù)質(zhì)量考核制度，并納入員工工作考評、獎懲制度體系。第三章會所文化經(jīng)理致歡迎辭親愛的員工：大家好！歡迎您加入我們這個大家庭，您能加盟潤桂坊大家庭，我們感到由衷的高興！潤桂坊充滿時尚氣息的綜合性會所，深信您一定能恪盡職守，辛勤工作，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情、細(xì)致的服務(wù)，只要我們新手相攜、團(tuán)結(jié)互

6、助、努力做事，相信大家一定會有超越自我的人生收獲，希望全體員工能在各自的工作崗位上，啟動自己的全部工作熱情，發(fā)揮自己的聰明才智，調(diào)動自己的積極狀態(tài)，在潤桂坊留下精彩的傳奇。如果把會所裝潢比作偉岸的身軀，那么可愛的員工就是細(xì)膩的靈魂，我們有緣聚首，注定是一次生命的激揚(yáng)和值得銘記的光輝，潤桂坊的未來就在你們身上。為會所創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。我們編寫此手冊，旨在讓每一個員工了解和遵守會所的各項(xiàng)規(guī)章制度及員工的權(quán)利、義務(wù)等，充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)、協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神，嚴(yán)于律己、愛崗敬業(yè)，以強(qiáng)烈的責(zé)任感締造國際級

7、一流服務(wù)水平，為會所獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會效益做出卓越的貢獻(xiàn)，使?jié)櫣鸱徽嬲蔀橘e客流連忘返溫馨的家園。祝：工作愉快、永遠(yuǎn)進(jìn)步！經(jīng)理：會所要樹立十個思想1.“今天工作不努力，明天努力找工作。不是工作需要你，而是你需要工作?！?.為會所工作就等于為自己工作的思想。3.我為創(chuàng)一流會所而奉獻(xiàn)的思想。4.做對會所有用的人的思想。5.有服務(wù)效益和效率意識的思想。6.創(chuàng)造自我價(jià)值的思想。7.今日做最優(yōu)秀員工，明日做更優(yōu)秀的創(chuàng)業(yè)者的思想。8.做會所競爭人才的思想。9.品質(zhì)第一的思想。310.我與會所一榮俱榮，一損

8、俱損的思想。會所信條1.每個人在這個環(huán)境中能感到愜意、安全和關(guān)愛。2.服務(wù)是要讓賓客沒有陌生感和距離。3.來自不同背景的賓客應(yīng)在會所體會到會所服務(wù)帶來的驚喜。4.為賓客創(chuàng)造價(jià)值應(yīng)體現(xiàn)在我們每位員工的思想和行動中，并通過為客人創(chuàng)造價(jià)值實(shí)現(xiàn)我們的共同價(jià)值。5.我們的工作是圍繞賓客的需求展開的。6.我們從不向客人說“不”。7.每位員工都是會所的形象大使。8.對會所的自豪感要體現(xiàn)在每位員工的儀容儀表和言談舉止中。9.崇高的人品是事業(yè)成功的前提。10.無論見到客人還是同事，都要微笑、問好。1