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《【碩士論文】購物網(wǎng)站服務質(zhì)量、顧客關系利益及滿意度研究.pdf》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、浙江_T商人學顧’I：學位論文購物嘲站服務質(zhì)量、顧客關系利益及滿意度研究購物網(wǎng)站服務質(zhì)量、顧客關系利益及滿意度研究摘要近年來，網(wǎng)上購物已成為全球消費發(fā)展趨勢之一，網(wǎng)絡購物市場也已成為我國不可忽視的新興經(jīng)濟勢力。成本的優(yōu)勢是網(wǎng)上購物區(qū)別于傳統(tǒng)購物方式的一個獨特點，但隨著市場競爭的不斷加劇，以及消費者網(wǎng)上購物更加趨于理性化，單純的低價競爭手段已經(jīng)無法奏效。提高服務質(zhì)量，建立穩(wěn)固的顧客關系，已被視為企業(yè)建立競爭優(yōu)勢的一種方法。因此，在保持價格優(yōu)勢前提下，如何提升網(wǎng)站服務質(zhì)量，進而增加顧客所感知的關系利益，提高其滿意度，是網(wǎng)絡商家值得去思考的重要問題，
2、也是本研究希望探討的重大議題。文獻表明，服務質(zhì)量是影響顧客關系利益的重要因素，而關系利益是建立長期關系的前提要素。大部分研究也已表明，服務質(zhì)量為顧客滿意度的前因變量，會正向影響顧客滿意感，而同時，關系利益對顧客滿意也有著重要的影響。甚至有學者把關系利益作為服務質(zhì)量影響顧客滿意度的中介變量，但對顧客關系利益的前置要件的研究是相對不足的。故我們有必要對顧客關系利益的影響因素網(wǎng)站服務質(zhì)量作出探討?？傮w來說，目前國內(nèi)對于關系利益的研究很少，而在網(wǎng)絡環(huán)境下去研究關系利益在國際上都相當缺乏，且沒有完全針對購物網(wǎng)站服務質(zhì)量、顧客關系利益與滿意度作研究的。基于
3、以上背景，本文從電子服務消費流程的角度出發(fā)，把網(wǎng)站服務質(zhì)量分為流程質(zhì)量和結果質(zhì)量兩個部分，探討了網(wǎng)站服務質(zhì)量和顧客關系利益(信心利益、社交利益和特殊待遇利益)之間的關系，并進一步去證實了網(wǎng)絡購物環(huán)境下網(wǎng)站服務質(zhì)量、顧客關系利益與顧客浙江T商人學碩．1：學位論義購物網(wǎng)站服務質(zhì)量、顧客關系利益及滿意度研究滿意度的關系。文章首先回顧了網(wǎng)站服務質(zhì)量、顧客關系利益和顧客滿意度的相關文獻；接著以相關實證研究為基點，將顧客關系利益作為中介變量納入到網(wǎng)站服務質(zhì)量影響網(wǎng)絡顧客滿意度的模型中；并通過問卷調(diào)查和相關的統(tǒng)計分析，驗證了本研究的構思和假設，并得出以下結論
4、：(1)在網(wǎng)站服務質(zhì)量和顧客關系利益關系研究中，發(fā)現(xiàn)流程質(zhì)量對信心利益、社交利益和特殊待遇利益均存在正向的顯著影響，結果質(zhì)量對信心利益和特殊待遇利益存在正向的顯著影響。(2)在網(wǎng)站服務質(zhì)量和網(wǎng)絡顧客滿意度關系研究中，發(fā)現(xiàn)流程質(zhì)量和結果質(zhì)量對顧客滿意度均存在正向的顯著影響。(3)在顧客關系利益和網(wǎng)絡顧客滿意度關系研究中，發(fā)現(xiàn)信心利益和特殊待遇利益對顧客滿意度均存在正向的顯著影響，社交利益對顧客滿意度沒有影響。最后，針對目前購物網(wǎng)站的現(xiàn)狀，結合本文的研究結論提出了相關意見和建議，為其進一步的發(fā)展提供一定的借鑒。關鍵詞：網(wǎng)站服務質(zhì)量；顧客關系利益：滿
5、意度II浙江T商大學碩．1j學位論文購物網(wǎng)站服務質(zhì)量、顧客關系利益及滿意度研究THERESEARCHONE—SERVICEQUALITY,CUSTOMERRELATIONALBENEFITSANDSATISR～CTIONABSTRACTInrecentyears，onlineshoppinghasbecomeoneoftheglobalconsumertrends．Similarly,themarketofonlineshoppinghasbecomeanemergingeconomicpowerinChina，whichwecannotbei
6、gnored．Thecostadvantageisauniquepointthatthewayofonlineshoppingdifferentfromthetraditional．However，asmarketcompetitionintensified，andmoreconsumersshoppingonlinetendtorational，themeansofcompetitionreliedonlow—costhasnotworked．Toimprovethequalityofserviceandestablishasolidrela
7、tionshipwiththecustomerhasbeenseenasanimportantwaytoestablishcompetitiveadvantageforenterprises．Therefore，howtoenhancethee-servicequality,increaserelationalbenefitsthatcustomerfeel，enhanceconsumersatisfaction，isnotonlytheimportantissuefore-businessmentothinkabout，butalsothem
8、ajorissuesthisstudywanttodiscuss．Documentshaveshownthatservicequalityisanim
